Компанії, які починають залучати клієнтів за допомогою технології холодних дзвінків, найчастіше, стикаються з деякими труднощами, пов'язані зі специфікою даної технології. У цій статті я постараюся описати основні проблеми холодних дзвінків і запропонувати деякі варіанти їх вирішення.
Основна проблема холодних дзвінків
І дійсно, якби клієнти потребували послуг Вашої компанії, то вони самі б зв'яжеться з вами найближчим і запропонували укласти угоду. Однак, так роблять далеко не всі потенційно цікаві Вам клієнти. Частина з них працює з Вашими конкурентами, або ж просто не відчуває потреби в товарах або послугах, які Ви продаєте.
На зростаючому ринку труднощі із залученням клієнтів, зрозуміло, були. Однак зараз, коли в багатьох областях ми спостерігаємо спад попиту, ці труднощі стають практично нездоланними. Продавці, які раніше залучали клієнтів за холодним дзвінків кажуть, що зараз робити це стало в кілька разів складніше. Зрозуміло, справа не тільки в технології, а в кон'юнктурі ринку. Хоча, поточна ситуація вимагає деяких змін в способах залучення клієнтів. Але, так чи інакше, компаніям необхідні нові клієнти. А холодні дзвінки, при правильному підході, як і раніше дозволяють їх залучати, залишаючись однією з найбільш затребуваних технологій активних продажів.
Особливості холодних дзвінків
Давайте розглянемо деякі особливості технології холодних дзвінків, які рекомендується враховувати при організації роботи по ній.
Холодні дзвінки - технологія, вкрай вимоглива до досвіду продавця
У більшості випадків продавець не зможе нічого продати, просто надіславши комерційну пропозицію потенційному клієнту. Навіть якщо воно складено високопрофесійними маркетологами і копирайтерами.
Однак, більшість менеджерів з продажу, коли починають працювати з холодними дзвінками, не володіють в достатній мірі навичками, що дозволяють робити це ефективно. Ситуація ускладнюється тим, що, як правило, холодні дзвінки довіряються або новачкам або просто - наймолодшим продавцям в компанії. Новачки так отримують шанс напрацювати свою клієнтську базу і отримати від роботи з нею хороший відсоток. Як наслідок - дуже часто молоді торговці зазнають невдач, які, крім розчарування у власних силах і в продукті, викликають у них стійку неприязнь до самого методу холодних дзвінків.
В умовах постійних відмов мотивація продавців може знижуватися
Продавці повинні бути готові до того, що більшість потенційних клієнтів, яким вони подзвонили, просто відмовляться з ними розмовляти. Це більшою мірою відноситься до продажу в сегменті B2B і це відбувається тому, що щодня їх потенційним клієнтам надходить дуже багато дзвінків. У коло обов'язків багатьох секретарів входить фільтрація вхідних дзвінків з метою продажу чого-небудь. Це перетворюється у велику проблему для багатьох продавців. Навіть якщо вдається пройти через секретаря, то буває і таке, що потрібний Вам людина, як тільки розуміє, що йому телефонують з будь-яким «пропозицією», відразу припиняє розмову.
Знаєте, це нормально. Ви ніколи не укладете 100 угод після 100 холодних дзвінків. Чудовий результат - 10 з 100. Відмінний - 5 з 100. Хорошим результатом може вважатися 1-2 укладених угоди на 100 холодних дзвінків. Зрозуміло, це сильно залежить від товару або послуги, які Ви продаєте. Гарна новина полягає в тому, що кількість укладених угод з ростом досвіду збільшується, а 100 дзвінків абсолютно реально зробити протягом одного робочого тижня, здійснюючи по 20 дзвінків щодня і приділяючи цьому півтори-дві години. Таким чином, роблячи по 100 дзвінків своєї цільової аудиторії в тиждень, шанси на укладення угоди найближчим часом підвищуються.
Однак, після серії невдач, негативне ставлення продавця до холодних дзвінків може тільки посилитися і він почне здійснювати їх з ще більшим небажанням.
Людина так влаштована, що він більш охоче робить те, що йому більше подобається. Якщо щось викликає дискомфорт, то рано чи пізно людина перестане це робити. Тому, для того, щоб підвищити свої шанси в залученні клієнтів за допомогою холодних дзвінків, потрібно прагнути до того, щоб вони не викликали негативних емоцій. У цьому допоможе чітко побудованим розуміння технології холодних дзвінків, а так само вміння її виконувати. Крім цього, такі особистісні якості, як емоційна стабільність, посидючість і в той же час гнучкість - допомагають менеджерам здійснювати холодні дзвінки.
Якщо Ви керівник, то зверніть увагу на тих продавців, які занадто довго не можуть прийти до результату і яким не подобається дзвонити. Постарайтеся зрозуміти причину цього і дати їм шанс на поліпшення своїх показників (проведіть навчання, наприклад). Однак, якщо Ваш співробітник не може впоратися з тим, що йому некомфортно здійснювати холодні дзвінки, то, можливо, йому не слід ними займатися.
Холодні дзвінки повинні відбуватися постійно
Діяльність щодо активного залучення клієнтів - це та діяльність, яка повинна відбуватися постійно, незалежно від завантаженості менеджерів компанії. Якщо, як я писав вище, залучаючи клієнтів, менеджер набрав собі «достатню» їх кількість і перестав шукати нових клієнтів, то через якийсь час у нього настане період, коли клієнтів не буде взагалі.
Якщо все менеджери зайняті роботою з поточними клієнтами, то саме час подумати про те, щоб найняти ще продавців або змінити систему їх роботи.
Холодні дзвінки повинні бути сплановані і відпрацьовані
Далеко не завжди вдається з першого ж дзвінка вийти на потрібну людину, якщо ми говоримо про B2B-продажах. Частіше за все потрібно більше ніж один дзвінок для того, щоб оцінити наскільки компанія потрапляє в коло Ваших потенційних клієнтів і для того, щоб вийти на людину, яка приймає рішення по Вашому питанню. Добре продумана технологія роботи з холодними дзвінками дійсно тягне за собою стабільність результатів.
Холодні дзвінки краще здійснювати за заздалегідь запланованим графіком
Деяким зручніше здійснювати дзвінки вранці, деяким - після обіду. Для того, щоб максимально ефективно здійснювати холодні дзвінки, рекомендується виділяти для цієї діяльності чітке час, яке присвячувати тільки їй і не планувати жодних справ в цей період.