Хороший офіціант сумує разом з клієнтом Імідж ресторану або кафе залежить в першу чергу від сервісу, і лише в другу - від усього іншого. Щоб змусити своїх офіціантів посміхатися петербурзькі ресторатори проводять спеціальний інструкта
Імідж ресторану або кафе залежить в першу чергу від сервісу, і лише в другу - від усього іншого. Щоб змусити своїх офіціантів посміхатися петербурзькі ресторатори проводять спеціальний інструктаж і вводять тотальний контроль.
Клієнт, перш за все, відзначить, що офіціантку НЕ дозовешься або що персонал голосно розмовляв за стійкою, не звертаючи уваги на відвідувачів. Ні вишукана кухня, ні оригінальний дизайн приміщення, ні різноманітне меню, ні навіть демократичні ціни при всьому перерахованому вище - не зможуть компенсувати недостатньо високу якість обслуговування.
"Одягти посмішку!"
Залежність зростання прибутку від привітності персоналу усвідомлюють тільки менеджери і власники ресторанів, але не сам персонал. Для самих офіціантів посмішка - це, перш за все, хороші чайові. А відсутність посмішки - привід втратити роботу.
Тому привітний персонал або там, де сильна конкуренція (наприклад, дорогі ресторани), або там, де з ним регулярно проводять «роз'яснювальну роботу». Фастфуд, де "на чай" дають рідше і менше, про висловлення осіб персоналу не особливо піклується.
Один з найкращих способів добитися привітності персоналу - пояснювати, причому постійно, чому ця привітність потрібна. «Хто б не знаходився по той бік стійки, він - відвідувач, а значить, з ним потрібно спілкуватися ввічливо, - розповідає генеральний директор кафе« Атлантида »Ірина Бережна. - Я сама намагаюся більше посміхатися ».
"Я говорю своїм офіціанток: надіти посмішку! Щоранку особисто проводжу інструктаж, - говорить генеральний директор кафе-бару" Форт Росс "Неля Мирецкая." Якщо офіціант відноситься до клієнта, як до гостя, - він висловлює радість і готовий зробити все, щоб гостю сподобався його прийом ", - пояснює Микола Щербаков, директор некомерційного партнерства" Асоціація гостинності ".
контроль
"Коли до нас приходять на роботу, ми проводимо інструктаж. А потім просто стежимо, як люди поводяться, як спілкуються з клієнтами. Якщо нас це не влаштовує, відмовляємося від їх послуг, тому що навчити людину посміхатися неможливо", - говорить старший буфетник кафе "Горище" Кирило Журавльов.
Офіціантів можна змусити посміхатися за допомогою тотального контролю. "Але це діє лише до того моменту, поки цей контроль присутній. Немає контролю - немає посмішки", - вважає Микола Щербаков.
Але якщо сама філософія гостинності вибирається в якості маркетингової ідеї бізнесу, і ця ідея правильно доводиться до персоналу, то необхідність у постійному контролі відпадає.
Тримай кишеню
Крім філософського підходу є і більш прагматичні способи вплинути на персонал. "Відзначилися, ми надаємо можливість запросити в ресторан пообідати своїх родичів або друзів - розцінки для них в цьому випадку будуть пільговими", - ділиться досвідом Сергій Городецький, співвласник ресторану "Охота".
Схожа тактика у менеджерів ресторану "Морський яхт-клуб". "Посмішку потрібно стимулювати. Персонал повинен добре заробляти і отримувати крім зарплати різні бонуси. В нашому ресторані досить високі штрафи за запізнення - від 10 до 50 у.о. але в кінці місяця всю суму, ділять серед ні разу не запізнилися офіціантів. Офіціант, продав найбільшу кількість спеціальних страв, отримує в кінці робочого дня премію готівкою ", - розповідає один з менеджерів ресторану.
До речі
Записку з скороченням "tips" (чайові - англ.), Що означає "to insure promptness - щоб забезпечити швидкість", в 18 столітті відвідувачі британських трактирів передавали шинкар разом з монеткою, що стимулювало його моторність.
Від 5% до 15% від суми замовлення може отримати офіціант в залежності від настрою відвідувача.
За дослідженнями, проведеними в США, розмір чайових залежить не від сервісу в цілому, а від того, чи сподобався клієнту офіціант.