У своєму опитуванні клієнтів ми задавали питання: «На що ви звертаєте увагу в першу чергу, коли заходите в офіс туристичної компанії?» Лідерами серед відповідей були такі:
1. Офіс легко знайти (тобто, якщо він навіть не в центрі і не в елітному офісному будинку - важлива хороша система навігації - покажчики, читаються таблички, чистий освітлюваний підхід до дверей).
2. Ідеальна чистота. На це клієнти звертають більше уваги, ніж на дорогий дизайнерський ремонт. Пучки волосся, плями від кави і павутина по кутках «обнуляют» дорогі дивани.
3. офісу не захаращений. Мінімальна кількість зайвих речей. Багато клієнтів порівнюють ідеальний офіс туристичної фірми з бюро адвоката або віп-відділення банку. А як же віяла на стінах, в'єтнамські панами, сотні верблюдів і пірамідок і надбання будь-яких турфірм - тонни дуже важливих каталогів, з боями відвойованих на міжнародних туристичних виставках? З точки зору клієнта - це мотлох, який захаращує і дуже спрощує приміщення.
До речі, після проведення даного опитування ми в своїй компанії увиразнили фасад - щоб клієнту було ще легше орієнтуватися, стали вимогливішими до прибиральниці і, найголовніше, викинули дві третини дуже важливого і дорогого серцю кожного менеджера мотлоху - каталоги, рамочки, календарі. Після цих простих дій, які не потребують особливих капіталовкладень, ми від багатьох постійних клієнтів, що заходять в офіс, чули фразу «У вас щось змінилося - ремонт зробили?»
На жаль, у мотлоху є властивість дуже швидко накопичуватися. Тому подібну ревізію потрібно проводити мінімум раз на місяць і викидати все зайве безжально. Воно не тільки здешевлює офіс, а й відволікає дорогоцінний увагу клієнта під час переговорів. Якщо рука не піднімається викинути відразу, то потрібно дати можливість відлежатися в коморі - я так поступаю з каталогами. Ховаю в спеціальну шафу і, якщо протягом півроку про нього ніхто не згадав, - викидаю.
Робоче місце менеджера включає не тільки саме приміщення, підходи до цього приміщення, а й робочий стіл його, робочі столи колег, монітор комп'ютера, шафи з документами.
В уявленні більшості співробітників турфірм є сформований образ робочого місця менеджера: це стіл з комп'ютером або ноутбуком, на столі багато документів, багато канцелярії, частина з неї досить оригінальна (ручки з пухнастими ковпачками і т. Д.) І безліч сувенірів, привезених з різних країн світу. Чим більше сувенірів, тим впевненіше почувається менеджер. Ставлення до цього у клієнтів точно таке ж. У професіонала і робоча поверхня, і обладнання, і ділові аксесуари повинні бути професійні. Багато менеджерів заперечать: турфірма - це ж не банк, без усього цього буде нудно. Я впевнена, що менеджера, який захоплений своєю роботою, розважає НЕ магнітик на столі, а спілкування з клієнтом і складні і творчі завдання, які він йому ставить.
Отже, ідеальна картина робочого місця менеджера. Офіс легко знайти, є виразні вивіски, чисті і освітлювані підходи. На вході гостя зустрічає усміхнений впевнений співробітник, який приймає турботу про клієнта на себе повністю. Очікування зведено до мінімуму і наповнене комфортом - напої за бажанням і красиво подані, зручне крісло, є чим себе зайняти, щоб час летів швидше, - wi-fi, телебачення з роликами про прекрасних куточках світу, якісний каталог або фірмовий журнал компанії. Робоче місце менеджера максимально усамітнено для приватного спілкування. На столі - тільки монітор або ноутбук, чисті аркуші для записів, заздалегідь підготовлені форми анкет, якісні пишуть ручки, калькулятор. Заставка на моніторі - з логотипом фірми і фоновим малюнком в корпоративному стилі. На робочому столі монітора - мінімум документів. Каталоги для демонстрації тільки найвищої якості з великими фотографіями, які передають концепт продукту. В ідеалі замість каталогів заздалегідь підготовлені презентації по продукту. Швидкісний Інтернет, що працює без збоїв. Все, більше на столі нічого немає. Калькулятор, календар, файли, папки, чистий папір і багато іншого має перебувати під рукою (наприклад, у верхній шухляді столу), але не на робочій поверхні.
Документи інших туристів заховані в спеціальні непрозорі шафи. При відкритті шаф, закритих полиць, клієнт бачить там ідеальний порядок.
Блокноти, ручки, календарі, папір для записів - максимально все в корпоративному стилі і з високою якістю. На видному місці - бейджі або спеціальній табличці на столі - прізвище та ім'я менеджера.
На очах немає ніяких особистих пакетів, змінному взутті, гребінців, їжі, особистих чашок і склянок.
Поверхня столу, монітори, аксесуари в ідеальній чистоті. Це важливий момент. Загальну чистоту в офісі зазвичай підтримує прибиральниця, але у неї не доходять руки до ретельного догляду за робочою поверхнею і обладнання. Це зона відповідальності фахівців.
Рекомендую починати робочий тиждень з догляду за своїм робочим місцем. Це допомагає привести в порядок не тільки стіл, а й думки.
Може, в цій ідеальній картині і не вистачає якихось елементів. Ви завжди можете її доповнити. Для цього потрібно отримати живі приклади. Віп-зони в аеропортах, кабінети дорогих сучасних адвокатів, робочі зони в люксових готелях, хороші салони краси - звертайте увагу на їхні стандарти приміщень і робочих місць і потроху вводите ці стандарти у себе.