Основна ідея, яку я вам пропоную, полягає в наступному: на сьогоднішній день рівень сервісу починає набувати колосальне значення. Як ви обслуговуєте клієнтів? Це важливе питання, над яким варто задуматися і попрацювати саме зараз. Чому?
Більшість продуктів: товарів і послуг, стають більш універсальними, типовими, і конкурувати виключно на тлі підвищення якості продукту досить складно. Припустимо, послуги з організації ТОВ, ІП, юридичні та бухгалтерські послуги є типовими, і виділитися на цьому ринку за рахунок більш високої якості продукту неможливо, так як всі роблять практично одне і те ж. Тому такий варіант в конкурентній боротьбі відпадає.
Наступне, на тлі чого намагаються конкурувати більшість компаній - це ціни. Якщо ви вже були на моїх семінарах, то знаєте, що стратегія низьких цін також неефективна. Чи варто вплутуватися в цю боротьбу? Як правило, абсолютно марно знижувати ціни, так як завжди знайдеться хтось, у кого вони ще нижче, хто буде працювати на нульовий маржі або навіть в мінус.
А якщо ви вступаєте на поле конкуренції з великими федеральними компаніями, то взагалі потрапляєте в глухий кут. Величезна кількість бізнесів вилітає з ринку, коли починають конкурувати з великими мережами. Наприклад, в якомусь містечку є кілька магазинів, де продаються продукти, побутова техніка і так далі. У них справи йдуть добре до тих пір, поки немає великих мереж.
В один прекрасний момент хтось із «федералів» приходить і відразу ж перемагає будь-яку конкуренцію в місті. Поруч з місцевим продуктовим магазином будується, наприклад, Ашан, в якому апріорі через великі обсягів ціни на 10-15-20-30% нижче. І все, місцевий бізнес просто вмирає. Тільки для великих компаній політика низьких цін є потужним інструментом входу на ринок, а для більшості - це тупиковий шлях. Відповідно, варіант зі зниженням цін в конкурентній боротьбі також відпадає.
Нічим не виділятися серед конкурентів - дуже погано. Тому залишається працювати над сервісом. На ньому можна відмінно «виїхати». Особливо це актуально в Росії, так як на сьогоднішній день в нашій країні з обслуговуванням гірше нікуди. Навіть у великих компаніях і в тих, що працюють в преміум-сегменті, з сервісом цілковитий бардак.
Важливість надання першокласного сервісу
Якщо ми почнемо надавати сервіс хоча б трохи вищого рівня, ніж у всіх інших, то відразу виділити на тлі конкурентів. Приємна новина для вас: багато елементів, насправді, впроваджувати не складно. Зате за рахунок поліпшення обслуговування ви отримаєте велику конкурентну перевагу - це одна сторона медалі.
У той же час є й інша сторона: низький рівень сервісу знижує прибуток.
Задоволений клієнт, в середньому за статистикою, розповість про ваш сервісі 2-3 знайомим. А незадоволений - вже 10-15 знайомим. Як правило, незадоволений клієнт залишається саме обслуговуванням, тому що всі продукти, в принципі, стандартні. Що саме не подобається клієнтам? Хамство, занадто довгий обслуговування, відмова в допомозі і у відповіді на найпростіші питання. І той, хто дізнається від свого знайомого про низький рівень вашого сервісу, швидше за все, до вас вже не прийде. Таким чином, ви втратите потенційних клієнтів, тільки через те, що не надаєте належне обслуговування.
Наведу негативний приклад. Неподалік від мого будинку є кафе, воно знаходиться біля мого тренажерного залу, і я туди періодично заходжу. У цьому кафе відсутня клієнтоорієнтованість. Мені, наприклад, подобається, як вони готують омлет, я часто замовляю саме його. В меню вказано, що омлет можна замовити до 12 години дня.
Іноді я приходжу після полудня і кажу:
- Дайте мені омлет.
- Ні, омлет можна, тому що в меню написано, що його можна замовити до 12
- А яка різниця, що в меню написано? У Вас що, яйця закінчилися або приготувати нікому?
- Яйця є, кухар є, але в меню написано: «До 12», тому ми не будемо робити вам омлет.
І так кожен раз. Звичайно, я їх все-таки продавлюють, вони приносять мені цей омлет, але кожен раз я дивуюся їх дурості. Їм не варто ніяких зусиль приготувати
блюдо, а через це постійної суперечки народжується негатив. Я б пішов в інше кафе, але там немає альтернатив: для мене - на жаль, для них - на щастя.
Клієнтові потрібно йти назустріч. якщо він на чомусь наполягає. Адже в наш час сервіс дійсно знаходить високу значимість.
Напрямки підвищення рівня сервісу
Швидко відповідаємо на дзвінки
Перше серйозне напрямок в роботі з підвищення рівня сервісу - відповіді на дзвінки. З цим в Росії, знову ж таки, біда. Ми дзвонимо в різні компанії, і постійно наривається на автовідповідачі. «Здрастуйте, ваш дзвінок дуже важливий для нас. Зачекайте на лінії, вам дадуть відповідь лише через десять хвилин », чекаємо по 15-20 хвилин, поки оператор не візьме трубку.
Погодьтеся, що це шалено дратує, особливо коли дзвониш з-за кордону, а кожна хвилина коштує $ 5-10. Якщо у Вашій компанії справи йдуть так само, це терміново потрібно виправляти. Стандартна швидкість відповіді на дзвінок повинна становити 2-3 гудка.
Від автовідповідачів краще йти, їх в принципі не повинно бути. Винятком може бути лише нічний час, хоча у великій компанії і вдень, і вночі на дзвінки повинні відповідати живі люди. А чи не автовідповідачі, так як вони знижують рівень лояльності клієнта.
Наведу цікавий приклад відповіді на дзвінок. який використовується в компанії Virgin Airlines холдингу Virgin Річарда Бренсона. Бренсон - видатна постать, раджу прочитати його позитивно заряджаючу книгу «До біса все! Берися і роби ».
Коли дзвониш в компанію Virgin Airlines, відразу ж включається автовідповідач, що говорить голосом Бренсона: «Здрастуйте! Мене, як і вас, абсолютно дістали ці автовідповідачі, які говорять, що ваш дзвінок дуже важливий, і почекайте стільки-то. Тому, якщо протягом шести гудків мій співробітник не візьме трубку, ви отримаєте квиток на літак абсолютно безкоштовно ».
Далі починають звучати гудки, і той, хто телефонує вже чекає, що йому не дадуть, що шостий гудок все-таки пролунає, адже так він отримає квиток безкоштовно. Як правило, шостий гудок ніколи не звучить, а якщо хтось із співробітників не встигає відповісти, то оплачує квиток клієнту зі своєї кишені. Цей цікавий принцип хочу застосувати в нашій компанії, записавши свій голос на автовідповідач.
Дзвонимо клієнту після оформлення замовлення
Розповім ще про одне принципі. який мене просто вразив свого часу. Чи чули ви про компанію AMAZON - найбільшому інтернет-магазині в Америці? Вони починали з продажу книг, але зараз там можна замовити все, що завгодно. Я періодично купую у них іноземні книги. Як тільки клієнт оформляє на сайті замовлення, йому, природно, передзвонюють. Так ось, зазвичай співробітники інтернет-магазинів передзвонюють нам в проміжку від 5-10 хвилин до доби.
Тепер увага: на AMAZON передзвонюють через 1 секунду після оформлення замовлення. 1 секунда! Це вражає! Я був в шоці, коли я дізнався про це. Природно, це відбувається за рахунок автоматизації: як тільки оформлений замовлення, клієнту відразу йде дзвінок.
Уявіть собі рівень захоплення клієнта: «Я тільки що залишив замовлення, і тут же мені передзвонив менеджер з цього інтернет-магазину». Не знаю всіх подробиць, як у них це реалізується, але підозрюю, що як тільки з'являється замовлення, відразу здійснюється дзвінок, і будь-який вільний оператор підключається до розмови з клієнтом.
До вас не додзвонилися? передзвоніть!
фіксувати всі дзвінки під час вашої відсутності. Прийшовши з ранку, співробітник повинен прослухати повідомлення і передзвонити всім, хто дзвонив.
Ви здивуєтеся, але більшість компаній просто забиває на ці дзвінки, їм абсолютно все одно: дзвонив хтось в робочий час або не дзвонив. Деякі думають: «Не додзвонився? Нічого страшного, передзвонить потім ». Швидше за все, людина не буде цього робити.
Наведу цікавий приклад одного з напрямків Банку Тінькофф. Припустимо, ви набрали їх номер, і з якоїсь причини скинули: обірвався зв'язок, в цей момент стало незручно говорити і так далі. Так ось, через кілька хвилин вони вам в будь-якому випадку передзвонюють. Якщо ви вже є їхнім клієнтом, за номером відразу ж йде ідентифікація клієнта, і вони обов'язково назвуть вас по імені: «Здрастуйте, Микола. Ви нам дзвонили. Може бути, у вас виник якийсь питання? »І так далі.
Якщо йде багато дзвінків і замовлень вночі, припустимо, з Владивостока, має сенс відповідати на дзвінки цілодобово. Як це вирішується? Не обов'язково, щоб ваш співробітник сидів ночами в офісі, можна це віддавати на аутсорсинг. найняти віддалених людей, скористатися послугами Call-центру. Беручи дзвінок, вони можуть відповідати на найпростіші питання по скрипту, записувати інформацію і пересилати вам. А з ранку ваші співробітники зі знанням справи зможуть передзвонити клієнтові.
Контроль співробітників: «морквина спереду» та «морквина ззаду»
З хамством в Росії біда особлива, воно буквально процвітає. Рядовий персонал, як правило, не любить клієнтів, навіть ненавидить їх. Клієнти - це найлютіші вороги, ідіоти, які задають купу непотрібних питань і створюють проблеми. З такими співробітниками нічого, крім звичайних методів мотивації - «морквини спереду» та «морквини ззаду» - не працює.
клієнт може написати відгук.
Якщо менеджера персонально хвалять (до речі, у нас таке досить часто буває), він отримує бонус. За кожну персональну похвалу отримує близько 500 рублів. І навпаки, якщо клієнт скаржиться, що з ним обійшлися якось не так, на менеджера накладається штраф.
Завдання до тижня 1 - Відповіді на дзвінки
1. Прочитати книгу «Клієнти на все життя» Карл Сьюелл і Пол Браун
2. Підключіть всю вашу команду до проходження тренінгу «Професійний виконавець»
3. Встановіть стандарт відповіді на дзвінки
З якої фрази менеджери починають розмову?
Скільки гудків може чекати клієнт?
4. Що ви зробите, щоб у вас ніколи не було «зайнято»?
5. Чи є у вас автовідповідач? В робочий час? В неробочий час?
Які кроки ви зробите в цьому напрямку?