Незважаючи на масу пропозицій, знайти сімейний готель, яким однаково задоволеними залишаться і діти, і дорослі, та ще й будуть рекомендувати його друзям, не так вже й просто. Разом з нашими експертами спробуємо розкласти по поличках, яким критерію повинна відповідати сімейна готель, що найбільш цінуємо в ній гостями, який сервіс задовольнить всіх без винятку гостей. А ще - на яких додаткових послугах заклад може заробити
Сімейний відпочинок - найприродніший і популярний вид відпочинку. Власник готелю, вибираючи для свого закладу метою забезпечення якісного відпочинку для всієї родини, повинен розуміти, що йому дістанеться завдання «все в одному». Адже сім'я складається з самих різних людей, у всіх них будуть свої види потреб, задовольнити які і покликаний готель для сімейного відпочинку.
«Зірковість» не має тут першорядного значення - кожна сім'я вибирає рівень закладу в залежності про своїх уявлень про комфорт і своїх фінансових можливостей. Але головна відмінність готелю сімейного сегмента від будь-якого іншого - це, звичайно, здатність забезпечити комфортний побут і безпеку для дітей молодшого віку. Послуги сектора HoReCa для дорослих і літніх людей не мають чітко вираженої спеціалізації, в той час як відпочинок з малюками організувати набагато складніше так, щоб це було зручно всім гостям готелю. Причому робити це необхідно протягом тривалого часу: відпочинок всією сім'єю, як правило, триває тривалий кількість часу. Значить, готель повинен стати другою домівкою для цих людей на час їх зупинки в вашому закладі, і все в цьому будинку має бути зручно і безпечно.
Зручність і безпека - саме ці дві характеристики будуть головними при виборі готелю для сімейного відпочинку. Життя з маленькими дітьми, постійно вимагають догляду і підвищеної уваги, саму по собі важко назвати розслаблюючій, переїзд в готель на якийсь час так чи інакше стане випробуванням і стресом, так як батьки будуть висмикнуті з звичної обстановки будинку, де вони влаштували все для власного затишку і зручності. Завдання отельера - допомогти їм і відпочинку створити собі ті ж умови, до того ж отримавши можливість відпочити від деяких рутинних домашніх обов'язків, або ж навпаки - змінити ритм життя і обстановку, якщо вік дітей дозволяє це, і бажання саме такі. Саме для готелів сімейного відпочинку принципово найбільшу кількість послуг в номері - прибирання кожен день, і можливість додаткового прибирання, часта зміна білизни, побутова техніка та можливість замовити всі види сервісних послуг - прання, прасування, обслуговування в номерах. Маленькі діти непередбачувані, але якщо батьки будуть позбавлені можливості швидко впоратися з будь-якою ситуацією за допомогою приймаючої сторони, їх відпочинок перетвориться на муку і навряд чи вони ще раз виберуть ваш заклад.
Важливо подумати заздалегідь про всі дрібниці - в кінцевому підсумку з цього складається загальне враження про те, наскільки високо гість оцінить всі заклад в цілому. Кущевий Марія Олександрівна, персональний асистент генерального менеджера готелю Radisson Sonya, Санкт-Петербург, вважає, що, наприклад, розмір кімнати також має значення - маленькі діти люблять грати на підлозі, тому потрібно великий простір. Також сімейні пари завжди радіють що надається готелем ліжечку або колиски, а ті, хто вважає за краще спати разом, будуть раді низькими ліжками, так як діти мають властивість з них падати. Чудовим доповненням до номера буде друга ванна кімната з маленькими туалетами. Багато хто любить постійно перебувати на відкритому повітрі, тому ідеальним варіантом буде можливість відкрити вікно або власний балкон. Для сімей з маленькими дітьми важливо, щоб по всій території готелю були влаштовані зручні пандуси для колясок.
Зручність розміщення теж грає свою роль. Сім'я - це кілька людей, але саме на відпочинку батьки іноді хочуть отримати хоч трохи особистого простору. Значить, сімейний сьют повинен складатися як мінімум з двох сполучених кімнат. Також не позбавимо буде можливість навпаки додати в одну велику кімнату додаткові місця, наприклад, дитячі ліжечка і кушетки, стільчики для годування або інші необхідні малюкові аксесуари. Уважно поставтеся до розташування кімнат на поверсі - у вас повинна існувати можливість надати клієнтові за бажанням кілька номерів різного типу, розрахованих на різну кількість гостей, але сусідніх. Можливість такого розташування стане вашим очевидним плюсом, якщо до вас збереться сім'я, що складається не тільки з дітей і батьків, а й бабусь і дідусів за компанію. Два сімейних сьюта будуть тут зайві, а кімнати на різних поверхах або в різних кінцях будівлі незручні. Можливість об'єднати, наприклад, загальними дверима два сусідніх номера також з'явиться перевагою.
Незалежне сімейне розміщення на території вашого закладу також буде дуже великим плюсом, якщо ви орієнтуєтеся на гостей з сім'ями. Таким чином, ви зможете не тільки забезпечити особистим простором клієнтів, які обрали для себе такий вид розміщення, а й захистити від потенційних проблем інших своїх гостей. З маленькими дітьми може статися багато - деякі перипетії дорослішання і розвитку краще не виносити на загальний огляд. Літні родичі в свою чергу теж можуть мати схильність захистити себе від сторонніх поглядів.
Безпека - понад усе
Як би не було сильно бажання батьків забезпечити своїм дітям найкращий догляд, але на відпочинку і вони хочуть розслабитися і хоч німого відірватися від побутових обов'язків. справжній сімейний готель високої якості зможе надати таку можливість своїм гостям так, щоб і діти отримали море задоволення, і їх мами і тата могли зайнятися собою і не переживали про те, чим зайняті їхні чада будь-якого віку. А значить, без дитячої анімації - ніяк. Такий вибір давно зробили все кращі готельєри сфери сімейного відпочинку. Анімація для дітей - це не просто бонус для гостей. Саме для відпочиваючих всією сім'єю це головна можливість розслабитися і саме насолодитися гостинністю закладу. Батьки будуть спокійні, якщо будуть впевнені, що їх діти зайняті цікавою справою, знаходяться під наглядом і в безпеці. Діти теж запам'ятають відпочинок як весела пригода, тому обов'язково попросять батьків повернутися в тому місце знову - там адже було так здорово!
На анімації можна економити - давно вже минули ті часи, коли досить було найняти студентів на сезонну підробіток - нехай доглянуть якось за всіма дітьми, кого привели батьки. Для підтримки дійсно високого іміджу готелю необхідна професійна команда з кількома програмами - малюкові 3 років і 14-річному підліткові не буде цікаво одне і те ж. Найменшим відвідувачам необхідний просто нагляд і догляд - це скоріше буде в компетенції няні, їм аніматора. Більш старші діти жадають бурхливої діяльності - шукати скарби, ходити в походи, готувати, займатися рукоділлям і конструюванням, готувати сюрпризи для своїх батьків. Для тінейджерів необхідні не скільки розважальні, стільки розвиваючі програми. Дмитро Павлов, директор по маркетингу Готельного комплексу Bridge Resort, Сочі, зауважує, що гості приїжджають на курорт за відпочинком і новими враженнями, тому важливо, щоб тут вони могли отримати нові навички або знання на майстер-класах і ігрових тренінгах, наприклад, в періоди шкільних канікул. Це допомагає розкривати творчий потенціал дитини, який розвивається безперервно, навіть коли батьки відпочивають. Юні гості за час перебування можуть навіть зняти короткометражний фільм - їх цього в кінцевому підсумку складається загальна хроніка готелю, і індивідуальна хроніка відносини кожної сім'ї з даними закладом - адже це навіть краще, ніж фотоархів!
Не варто, однак, зводити анімаційні програми виключно до розваги дітей різного віку. Дорослі та відвідувачі теж часто бувають зацікавлені в активному відпочинку, і для цього їм потрібна організація процесу. Здоровий спосіб життя зараз особливо популярний - використовуйте той тренд, щоб запропонувати своїм гостям спортивні командні ігри. Робота аніматора в цьому випадку зведеться в основному до складання розкладу, запрошення всіх бажаючих і арбітражу змагань. Якщо ви налаштовані серйозно, можна запропонувати своїм гостям модну нині програму квестів - серії сюжетних завдань, коли гравцям знадобиться не тільки фізична активність, а й інтелектуальні зусилля. Є стандартні сценарії, але можна розробити свій фірмовий, з використанням атрибутів готелю. Це стане не тільки приємним і корисним розвагою, але і візитною карткою вашого закладу, як фірмова пісня або гімн готелю.
Гості похилого віку рідко прагнуть до активних розваг, але і їх ви можете порадувати окремими програмами. Запропонуйте бабусям і дідусям, які приїхали разом з онуками, участь в клубах за інтересами, інтелектуальні або настільні ігри. Можна просто відкрити фільмотеку на замовлення - телевізор в номері не завжди може задовольнити бажання подивитися конкретний фільм. Студія йоги буде однаково цікава і мама, і бабусям в сім'ї. Сучасна індустрія розваг надає безліч можливостей - використовуйте їх в повній мірі, і вони почнуть працювати на вашу популярність серед клієнтів.
Організація харчування - особливий пункт в роботі сімейного готелю. Від того, що дитина є, безпосередньо залежить стан його здоров'я, а значить якість відпочинку всієї сім'ї. Якщо ви заявляєте ваш заклад як готель сімейного типу, будьте готові особливо ретельно контролювати якість закуповуваних продуктів. Анна Шарова, керівник департаменту розвитку і продажів event-комплексу «Олімп», Московська область, вважає за краще мати власне фермерське господарство - м'ясо-молочна продукція своя, сільгосппродукція частково теж. Обов'язково треба передбачати присутність в асортименті каш, творогов, супів, які можна і рекомендуються для дітей. Якщо мова йде про святкові заїздах, святкових столах, також обов'язково передбачається, що їдять діти. Тому що наявність на столі делікатесів (які найчастіше діти і не їдять) не підходить. У банкетному меню готелі зазвичай передбачають розділ «Для маленьких гостей», де ставлять такі страви, які діти будуть їсти, а батьки зможуть відпочивати і радіти святу, а не морочиться, ніж все-таки нагодувати дитину адже рибну нарізку (це я як приклад) не їсть.
Обов'язковою для готелю, що приймає сім'ї з маленькими дітьми, є наявність і можливості приготувати, розігріти саме дитяче харчування, яке батьки привозять з собою. Це важливо для батьків з малюками перших двох років житті - не кожні батьки вважають за краще готові страви навіть найвищої якості для своїх крихіток. Також цю можливість оцінять члени сім'ї, які потребують особливої дієти. До цієї групи належать не тільки діти, але і багато людей похилого родичі - вік рідко має в своєму розпорядженні до здоров'я органів шлунково-кишкового тракту, а розлад цієї системи здатне найкращий відпочинок перетворити в пекло. Тому виправданим буде вкластися в розробку особливого меню за участю дієтолога. Не обов'язково вводити його як основне, просто дайте гостю з особливими потребами можливість вибрати для себе відповідну їжу. Дієтичні страви не вимагають спеціальних дорогих продуктів, але швидше за особливою обробки їх. Розмолоти крупу, зварити на пару, подрібнити до особливо дрібної консистенції - все це не зажадає великих зусиль від кухаря, але продемонструє гостю, наскільки він важливий для закладу.
Для дітей постарше завжди важливо мати спеціальне дитяче меню. По-перше, якщо у готелю воно є, особливо з картинками, то дитина буде радий зробити вибір самостійно. По-друге, розмір порції буде врахований і дитина зможе все з'їсти сам, а оригінальна подача тільки порадує і переконає його з'їсти свою порцію. По-третє, продукти в подібному меню будуть підібрані більш ретельно. І вже само собою зрозуміло, наявність дитячих стільчиків і дитячої кімнати в ресторанній зоні.
Саме поняття сімейного готелю автоматично асоціюється у більшості з певною демократичністю і невисокою вартістю проживання і послуг. Ви приймаєте велику групу гостей, треба розуміти чисто психологічний фактор - це люди, які планують самостійно свій відпочинок, за них не платить корпорація. Однак це не виключає наявність номерів підвищеної комфортності на вашій території. Надайте вашим відвідувачам вибір - який рівень сервісу вони вважатимуть за краще при свій візит на вашій території. Передбачте можливість за окрему плату шляхом надання додаткових послуг «поліпшити» стан номера. Це питання не тільки комфортності, а й свободи вибору.
Різноманітні програми лояльності - це головний засіб, що дозволяє в сучасних умовах виживати всім суб'єктам економіки, і не тільки в сфері HoReCa. При кризі перевиробництва на всіх рівнях знайдуться конкуренти, які запропонують клієнтові схожі послуги однакової якості. А значить, життя закладу забезпечує не новий відвідувач, але гість, який повертається знову. Не можна не подякувати такого відвідувача, надавши йому особливі акції або індивідуальні знижки. Маркова Світлана, генеральний директор КК «Слов'янка», родинна садиба «Добролюбова», Суздаль, вважає, що обов'язково в сімейному готелі повинні бути програми лояльності для всіх членів сім'ї - тато з мамою і дитиною відпочили, привезли бабусю і дідусем, але вже зі знижкою і т.д. Виправданою буде ставка на юних відвідувачів - ніхто не зможе відмовитися від проживання в конкретному готелі, якщо за дитину не візьмуть оплати. Розробка індивідуальних програм лояльності давно вже є вибором сучасних маркетологів. Для постійних клієнтів зробіть індивідуальну знижку або запропонуйте проведення сімейного свята на своїй території. Повідомте нових клієнтів про додаткові послуги безкоштовно при першому візиті - це допоможе їм ознайомитися з вашими можливостями. Сезонність - також важливий фактор для всього готельного бізнесу. Врахуйте це при формуванні політики ціноутворення на черговий період часу.