Валерія Жук, засновник і керуючий партнер маркетинг команди за запитом Quadrate 28, а також видавець сайту Marketing Challenge, поділилася порадами про те, як вести себе з клієнтами, які хамлять команді агентства.
Сьогодні клієнт дорікає в непрофесіоналізмі і каже, що рівень вашої роботи - "нижче плінтуса", а завтра сам просить ігнорувати брендбук. "Хіба не очевидно, що ми хочемо інші шрифти? Навіщо ви використовуєте ті, які нам не подобаються, хоч вони і в брендбуці! Ви професіонали, врешті-решт, чи хто? ".
Ах ось воно що! Як каже одна маленька дівчинка: "Оп-ля!". Та це ж нові стандарти професіоналізму від самого маркетинг-директора дуже великої компанії.
"Це не те, що я хотів. Якщо ви не зрозуміли, що я хотів - це ваші проблеми. Я не розповідатиму ". І плював клієнт на все бріфи і резюме зустрічей.
А вашому професійному думку я не довіряю. Все логічно - людина заплатила гроші, щоб мати можливість регулярно не довіряти. Це нагадує мені діалог Аксельрода з "Мільярди", типу: "Сенс великих грошей, якщо не можеш нікого послати на ...?"
"Я відправив правки, чому ви ще не відправили мені готовий макет? Ви що там, нічого не робите? "І все одно, що клієнт відправив правки 30 хвилин тому, і завдання не критична, хоча відразу ж взята в роботу, і це просто тимчасове бажання конкретної людини, яка має бути виконана. Чому так? Тому що "Х-О-Ч-У".
3 різновиди хамства
Хамство, ймовірно, можна трактувати по-різному, але я виділяю 3 основні різновиди:
Будь-яка робота вимагає поваги, на неї було витрачено не просто Х годин, а величезна кількість розумових або фізичних зусиль. Робота зроблена, навіть якщо комусь не подобається результат. Завжди можна щось зробити краще. Завжди потрібно звертатися до конструктивної критики. Але глобально, якщо ви незадоволені, звинувачуйте себе - саме ви на первинному етапі не змогли зрозуміти рівень спеціаліста або не зробили правильні висновки.
- Присвоєння чужих досягнень собі.
Тут бачимо невміння відкрито визнати, що хтось інший зробив щось круте, свіже, нетривіальне, ефективне. Щось, що не вдавалося зробити раніше нікому іншому. Небажання розділити перемогу = відсутність командної роботи і завищений рівень егоїзму. Чи нормально це, якщо за "таку" роботу і платять гроші?
- Переведення стрілок.
Люди іноді помиляються, це факт. Але потрібно нести за свої помилки відповідальність. Попросили дизайнера зробити, як йому подобається, а потім голосно звинуватили в тому, що зробив все «не так»? Побачивши макет, раптом вирішили, що вам подобається не жовтий колір, а зелений, і стверджуєте, що говорили про це раніше? Визнайте свій промах і не звинувачуйте в ньому інших. Зізнаватися в помилках неприємно, але необхідно.
Що робити з хамством?
Хамство - перший сигнал про те, що відносин не буде. Хтось, зіткнувшись з хамством клієнта, буде пояснюватися, а хтось без слів виставить його за двері. Але не можна робити вигляд, що повага є, коли його насправді немає.
Якщо ви представляєте агентство, я дуже вас прошу припиняти хамство і, як би грубо це не звучало, виховувати своїх клієнтів. Тому що від гнобленія і знущання не виграє ніхто, і ваша з клієнтом загальна мета - працювати на результат, а не злобно переходити на особистості.
Друзі, ми вкладаємо душу в MC Today. Спасибі, що надихаєте нас. Приєднуйтесь, щоб бути c нами на зв'язку!