Інтерв'ю з Клаусом Кобьелл для
Росії Клаус добре знайомий за своїми бестселерів «Мотивація в стилі ЕКШН», «Віртуозний маркетинг», «Як стати краще?» І ін.
Відомих бізнес-гуру та їх книг існує чимало, але пан Кобьелл займає особливе місце серед них. Адже все те, про що він пише в своїх книгах, він блискуче реалізує в своєму бізнесі - легендарному конференц-готелі Шіндлерхоф під Нюрнбергом.
Приголомшлива ефективність Шіндлерхофа в цифрах: річний оборот 8,5 млн. Євро, оборот на 1 співробітника 120 000 євро (це вдвічі перевищує середні показники по галузі в Німеччині).
Юрій Рубцов. Клаус, твоє перше особлива якість - це вміння Керувати Талантами. Це твої дивовижні співробітники, які дивним чином обслуговують клієнтів. В якості девізу беру твою фразу «Хто хоче зробити підприємство до ідіотизму простим, той отримає тільки ідіотів». Отже, питання 1: Чи може компанія вирощувати таланти всередині, або ж таланти необхідно шукати і залучати з ринку?
Клаус Кобьелл. У нашій компанії заведено суворе правило: коли відкривається гарна вакансія, ми спочатку розглядаємо кандидатів серед співробітників готелю. Всі наші менеджери «вирощені всередині компанії», тобто спочатку вони проходять навчання у нас, потім 2-3 роки проводять за кордоном, щоб отримати необхідний досвід, потім повертаються до нас.
Ю.Р.: Що і як має робити компанія, щоб стати привабливою для талантів?
К.К .: Співробітники хочуть отримувати визнання за свою роботу, вони хочуть знати все про перспективи компанії і її продукти, вони хочуть отримувати допомогу у вирішенні своїх особистих проблем, і, що також дуже важливо, вони хочуть заробляти хороші гроші. Якщо ви будете платити горіхами, працювати на вас будуть тільки мавпи!
Ю.Р.: Чи необхідно в управлінні талантами використовувати особливі методи управління. І якщо так, то які?
К.К .: Найпростіший спосіб - використання "Моделі переваги". запропонованої Європейською Організацією Управління Якістю в Брюсселі. Це цілісна система управління, в якій увага приділяється всім зацікавленим особам: клієнтам, співробітникам, власникам або акціонерам, а також зовнішньому середовищі компанії. Російські підприємці теж можуть скористатися цим ноу-хау (див. Www. Efqm. Org).
Ю.Р.: Чи можуть «зірки» в будь-яких особливих умовах порушувати прийняті в організації правила?
Не намагайтеся захистити компанію від дурнів. Зрештою ви залишитеся з одними ідіотами!
Єдине правило, яке не можна порушувати - теплота і щирість у спілкуванні.
Ю.Р.: Тепер давай перейдемо до другої дивовижною особливості Шіндлерхофа - ваша знаменита клієнтоорієнтації. В якості девізу - твоя фраза «Маленькі деталі вирішують все. Тільки ніколи не знаєш, яка саме деталь торкнеться клієнта за живе »і ще« Щиро посміхатися може тільки той, у кого на душі весело ». Питання 1: клієнтоорієнтації - це перш за все талант, або рух душі, або технологія, або щось ще?
К.К .: Справжньою теплоті і доброзичливості можна навчитися. Це талант. Але якщо такий талант у Вас є, його можна розвинути до дуже високого рівня.
Це також пов'язано і з душею. Деякі люди «відгукуються», інші - ні. Тут може трохи допомогти сам підприємець: всього лише посміхайтеся, коли для цього є настрій. (Високі зарплати, службові автомобілі, маленькі подарунки - все як в сім'ї)
Це не має нічого спільного зі спеціальними технологіями. Адже якщо це йде не з серця, клієнт відразу це відчує: їм потрібні тільки мої гроші, сам я їм не цікавий.
Ю.Р.: Що важливіше для компанії на конкурентному ринку: таланти співробітників або клієнтоорієнтації співробітників?
К.К .: Ні те, ні інше окремо, вони важливі разом! Талант лежить в основі всього, клієнт-орієнтація - ваш пропуск на ринок!
Ю.Р.: Що повинен робити в першу чергу керівник компанії, щоб персонал був клієнтоорієнтований? Назвіть три найважливіші речі.
К.К .: 1. Дуже-дуже ретельно вибирайте членів своєї команди
2. Поясніть співробітникам, що зарплату їм платить не власник компанії, а клієнти. Тому і тривалість робочого дня визначають завжди клієнти!
3. Висловлюйте вдячність співробітникам за їхню роботу. Не забувайте чарівне слово «Дякую» ...
Ю.Р.Назовіте три самі клієнтоорієнтовані компанії в Європі і три в Росії?
К.К .: Перш за все я хочу відзначити, що Росія - частина Європи. Наші менталітети дуже схожі, у нас багато спільних культурних коренів. Просто забудьте 50 років до перебудови ... Я не хочу називати конкретні компанії, тому що я переконаний, що компанії, які мають добре розвинений клієнт-ориетации, знаходяться зовсім не серед великих світових гравців.
Дрібні і середні компанії - ось справжні «приховані герої» світу якісного обслуговування.
Ю.Р.: І, нарешті, ваша третя особливість. Одвічне питання про побудову компанії «Ієрархія або" жива "компанія?» Ви вирішили однозначно. Шіндлерхоф, безумовно, яскравий приклад «живий» компанії (термін Арі де Гіусса). Я солідарний з твоєю думкою, що «занадто великі і складні системи управління відволікають від справи - від безпосереднього контакту з клієнтом». Отже, питання 1: Яке співвідношення ієрархії і «живого» побудови в кращих європейських і російських компаніях?
К.К .: Чи можна думати про ієрархічну структуру компанії. Але ієрархічне поведінка неприпустимо! Для гарного настрою в колективі ми повинні генерувати успішні події, а не тільки тримати всіх в рамках обмежень.
Ю.Р.: Яке співвідношення ієрархії і «живого» побудови в кращих європейських і російських компаніях?
К.К .: Знову таки, нам потрібно і те, і інше. На схемі організаційна структура компанії показана у вигляді ієрархії (навіть якщо малювати її від низу до верху). У повсякденному ж житті важливо участь людини в команді, а не його посаду!
Ю.Р.: Чи повинна бути присутнім ієрархія в «живих» компаніях або чи можуть ієрархічні компанії мати ознаки «живий» компанії?
К.К .: У ієрархічних компаній немає шансів вижити в майбутньому. Погляньте хоча б на військові структури. Найталановитіші співробітники ретельно вибирають компанію, на яку вони хочуть працювати.
А молоді люди особливо не люблять ієрархічні структури ...
Ю.Р.: Цілком можливо, що кращі компанії і сьогодні і завтра - це «живі» компанії. І все ж, що чекає завтра конкурентні ринки? Яких компаній буде більше?
К.К .: Це будуть компанії - гедоністи, в яких робота - задоволення. Співробітники таких компаній щоранку з нетерпінням чекають початок робочого дня. Це змушує клієнтів призвичаїтися до компаній, які надають їм послуги!