Останнім часом в світовому фінансовому секторі відбуваються серйозні зміни. На перший план виходить тема довіри клієнтів до банківських установ. Довіра було втрачено з економічною кризою. Але як його відновити в бізнесі, який на ньому побудований?
На той момент було багато дискусій про скорочення бюджетних витрат і поліпшення ефективності роботи співробітників, що логічно: перед багатьма стояла базове завдання - вижити. Але розмова ставала жвавіше, коли ми говорили про те, як стати більш кліентоцентрічним. Більшість банківських керівників розуміють, що це дуже важливо, - питання в тому, як цього досягти.
В ході дослідження для нашої книги «Фінансові послуги: перезавантаження» (книга вийшла у видавництві «Манн, Іванов і Фербер» - «КС») ми визначили шість ключових тенденцій, які готують благодатний грунт для майбутнього фінансової галузі. Перше, до чого фінустанови повинні прислухатися: споживачі назавжди змінили ставлення до банків.
Менше ніж за рік ця проста зв'язок між клієнтом і постачальником змінилася. Вона наповнилася новими емоціями: споживачі як громадяни почали відчувати занепокоєння, страх і гнів, їх фінансова безпека опинилася під загрозою, і вони - як платники податків - були змушені вносити свій внесок у порятунок приватних фінансових компаній засобами держави. Така зміна в зв'язках з клієнтом безпрецедентно для будь-якої галузі. І рішення задачі по відновленню довіри значно ускладнюється глибиною виниклої проблеми. Одні наслідки підірваної довіри можуть бути короткостроковими, а інші залишаться надовго. Як це довіра відновити?
В першу чергу важливо зрозуміти, що така довіра і які його головні складові. У цього поняття безліч визначень. Ми вважаємо за краще формулювання Пабло Кардона і Вей Хея з іспанської бізнес-школи IESE: «Довіра можна розуміти як зв'язок, що включає в себе готовність опинитися в уразливому положенні по відношенню до дій іншої людини. Довіра залежить від вражень від спілкування з людиною або від особистих спостережень над тим, як він веде себе по відношенню до інших ». Тобто, чим більше у клієнта позитивного досвіду від спілкування з банком, тим швидше відновиться довіра.
Ми також вивчили, які чинники впливають на довіру споживачів до фінансових компаній. Основний фактор, на який припадає до 40% від усього рівня довіри - висока якість щоденного сервісу. А далі - прозорі, доступні повсякденно надані послуги, високий рівень підготовки співробітників банку, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, проста і швидка реалізація операцій. Другий фактор, що впливає на довіру, від якого залежить приблизно 20% від його рівня, - фінансова стабільність установи.
Один із прикладів того, як банк може відновити довіру своїх клієнтів за допомогою висококласного сервісу може бути історія американського банку Umpqua. Одним з ключових факторів успіху Umpqua став особливий підхід до організації клієнтського сервісу. Керівник банку Рей Девіс вирішив, що він не хоче ставитися до клієнтів так само, як інші банки. В ході роботи над нашою книгою «Фінансові послуги: перезавантаження» ми взяли інтерв'ю у пана Девіса і дізналися про його інноваційному підході, що гарантує високу якість обслуговування клієнтів. «Для того, щоб відновити довіру до нашого банку я звернувся за натхненням до висококласної готельної мережі" Ritz-Carlton ", що славиться своїм високим увагою до деталей. Для того щоб досягти настільки ж високого рівня, ми відкрили центр з розвитку лідерства, в якому проводили навчальні заняття і зустрічі з колегами з регіонів. І мета полягала в тому, щоб навчити кожного співробітника Umpqua секретам видатного клієнтського сервісу. Ми хотіли, щоб кожен клієнт, який відвідував відділення Umpqua, кожен раз отримував незабутнє враження. Досвід "Ritz-Carlton" не може навчити нас того, як стати відмінними банкірами, але він може показати нам, як ставитися до людей і як спілкуватися з ними в складних ситуаціях ».