Робота зі збору оплат має власну технологію, яка полягає в тому, що клієнту необхідно вчасно нагадувати, поступово посилюючи тиск.
Робота зі збору оплат має власну технологію, яка полягає в тому, що клієнту необхідно вчасно нагадувати, поступово посилюючи тиск. Це вимагає дуже високої дисципліни, організованості і здатності вимагати виконання зобов'язань. Такі якості зазвичай не властиві продавцям, таланти яких, як правило, в тому, щоб швидко створювати довірче спілкування і підтримувати інтерес.
Мені доводилося кілька разів налагоджувати роботу фахівців зі збору доходу і хочу поділитися з вами секретом, як підняти ефективність цього. Спочатку необхідно розробити дуже точну "шкалу тиску" на клієнта при зборі дебіторки, наприклад, таку як описана нижче.
2. Дзвінок в останній день терміну оплати. В середині робочого дня у клієнта з'ясовують, проведена чи вже оплата. Якщо плата не зроблена, йому привітно, але при цьому твердо нагадують, що він взяв на себе зобов'язання оплатити в цей термін, і вимагають, щоб він здійснив оплату до кінця дня.
3. Якщо клієнт не сплатив вчасно, на наступний же день йому повинно бути надіслано листа факсом або електронною поштою. У листі повинно бути зазначено вимогу сплатити або будуть застосовані штрафні санкції.
4. Після відправки такого повідомлення необхідно зателефонувати і зажадати, щоб він або оплатив протягом дня, або надав офіційний лист з датою оплати.
5. Якщо оплати немає і не було листи з проханням перенести термін оплати, необхідно на наступний же день дзвонити і вимагати офіційного листа.
6. Якщо клієнт не надіслав лист протягом ще декількох днів, йому відправляють офіційну претензію з попередженням про те, що справа буде направлена до суду, якщо протягом певного терміну оплата не буде зроблена.
7. Якщо клієнт не виконав вимоги, направити всі необхідні документи юристам і почати судову справу.
Ця послідовність може здатися занадто жорсткою, але це тільки лише приклад, ви можете розробити на її основі більш м'яку. Зверніть увагу, щоб виконувати цю роботу, співробітник повинен по кожному рахунку внести в календар завдання "впливу 1-го рівня", а потім пунктуально виконати це завдання. Щоб не упустити якісь оплати, він повинен вести відповідні таблиці, постійно працювати з календарем. Виконання "впливу 2-го" рівня вимагає подзвонити не просто в якийсь день, а в певний час. Продавці, як правило, просто забувають це робити. Якщо взяти до уваги, що компанія може мати десятки і сотні виставлених рахунків на оплату, це досить великий обсяг дуже специфічної роботи. Коли таку роботу намагаються доручати продавцям, результат завжди один - вони часто не можуть виконати вчасно і правильно навіть перший крок, про друге вони практично гарантовано "забувають", а про подальші кроки їм страшно навіть подумати.
Коли ми впроваджували підхід "поступового збільшення тиску", це завжди призводило до зростання доходу та значного скорочення дебіторської заборгованості. Адже у більшості клієнтів оплати виробляються досить хаотично, вони платять в першу чергу тим, хто вимагає оплати. Звичайно, цей підхід може призвести до того, що компанія втратить якусь невелику частину клієнтів, але, як не дивно, такі втрати теж сприяють зростанню доходу. Причину зростання доходу нескладно зрозуміти - продавці, замість того щоб чіплятися з останніх сил за проблемних клієнтів, змушені шукати нових. У той же час компанія позбувається від клієнтів, які з'їдають ресурси (оборотні кошти і робочий час), ті йдуть до конкурентів і створюють їм складності в роботі. Але, що цікаво, при впровадженні такого підходу найбільше незгод виникає у відділу продажів, вони завжди говорять одне і теж: "Ми будемо втрачати клієнтів, від нас все підуть, краще ми самі будемо збирати оплати".