Як домогтися компенсації збитку від турфірми
При плануванні відпочинку набагато більше уваги приділяється вибору місця, де відпочивати, і набагато менше уваги приділяється вибору туристичного агентства. Існує думка, що путівка, куплена в будь-який готель, у фірми А - рівнозначна, тієї ж путівці, купленої у фірми Б. А раз так, то краще купувати там, де дешевше або там, де компанія побільше або ще з якихось інших перевагам. Але як показує досвід на ринку туристичних послуг дуже багато недобросовісних компаній. І якщо Ви купите у такій компанії путівку, то Ваш відпочинок може бути зіпсований, навіть якщо Ви виберете гарне місце для відпочинку.
З власного досвіду можу стверджувати, що вибирати туристичну фірму, якій ви довірите організувати свій відпочинок потрібно не менш ретельно, ніж місце, куди ви поїдете. Але якщо ви все-таки потрапили в фірму, яка не виконала своїх зобов'язань і відмовляється компенсувати вам зіпсований відпочинок, у вас є можливість змусити її повернути вам гроші. Звертайтеся до суду! Це зовсім не складно і в чомусь навіть цікаво. Нижче я опишу свої туристичні пригоди, що закінчилися в суді.
На фірму, назвемо її - "А", я потрапив випадково (не хочу її називати, оскільки проблема в підсумку була вирішена). Сподіваюся, що урок для них не пройшов даремно.) Цілком можу допустити, що мій випадок в цій компанії швидше виняток, ніж правило, але подібна історія цілком може статися з кожним у будь-який інший компанії. В цьому випадку мій досвід може бути корисним для тих, хто не захоче прощати зіпсований відпочинок і вирішить домагатися отримання компенсації, якщо турфірма не захоче зробити це добровільно.
Що робити? Квитки на літак є, а путівок немає. І мені обіцяють надати рівноцінну заміну. У підсумку я погоджуюся на інший готель Turquoise в Сіде - відпочити-то хочеться і перенести відпустку вже неможливо. Мені називають ціну 2100 $. Кажуть, що це за собівартістю, щоб загладити свою провину. Я дзвоню в інше агентство і питаю, скільки коштує у них цей готель. Мені кажуть, що це напівпансіон і коштує 1150 $. Але теоретично можливо, що в одному готелі може бути і напівпансіон і All Inclusive і в цьому випадку різниця становить 250-300 $ на людину. Я дзвоню їм знову і передаю те, що дізнався. Мене запевняють, що це точно All Inclusive, а над ціною обіцяють подумати. Через годину вони передзвонюють і кажуть, що їм вдалося знизити ціну до 1770 $. (330 $ різниця від нібито "собівартості"). 29 в п'ятницю я їду за путівками. Ні першого, ні другого співробітника, з якими я спілкувався, немає. Гаразд, забираю путівки, не підозрюючи, що чекає мене попереду.
У день від'їзду за нами приїхала директор турецької турфірми. Вона попросила нас дати їй можливість порозумітися. Ми зупинилися в кафе, і вона почала нам плакатися про свою нелегку роботу, скільки вона втратила на нас за замовлення другого готелю і т. Д. Потім вона запропонувала підписати папірець, що ми не маємо жодних претензій до "А", а вона обіцяє нам безкоштовну путівку на двох на наступний сезон, але грошима нічого віддати не може. Ми відмовилися. Після цього вона натурально розплакалася, стала говорити, що у неї безвихідна ситуація і своєю відмовою ми губимо всю її кар'єру. Вообщем уявлення було неслабим: сльози струмком, розмазана косметика, нервові ридання. Ми пошкодували "бідну" тітку і вирішили почекати місяць, а через місяць вона нам обіцяла все повернути, тільки благала не звертатися в "А".
Через місяць я зв'язуюся з нею і нічого нового від неї не слухаю вас "грошей немає, все погано, але ви приїжджайте, я вас безкоштовно розміщу в якомусь готелі". Цікаво, на які гроші?
Я розумію, що треба розбиратися з турфірмою "А". Приходжу туди, а мені кажуть, що ж це ви раніше не приходили, ми вам вже і гроші приготували, а тепер пізно. Згідно із законом про туристичну діяльність термін подачі претензії 20 днів. Але напишіть претензію, ми подивимося, що можна зробити. Написав я претензію на повернення 600 $, вони розглядали її три тижні і сказали те ж саме: вони не будуть платити, так як я пізно подав претензію. Хіба має значення для турфірми, яка піклуватися про свою репутацію, через 20 або 30 днів подав претензію клієнт, якщо вона визнає вимоги клієнта справедливими?
Я думаю, що вони узгодили цю ситуацію з турецькою стороною заздалегідь, щоб я не прийшов до них відразу і у них був привід мені відмовити. Як потім з'ясувалося, менеджер Володимир виявився сином директора турецької турфірми. Швидше за все, якби я прийшов до них відразу, вони все-одно відмовилися б платити. Це підтверджує той факт, що в розмові зі мною їх юрист, коли говорила про відмову платити сказала, що причина в тому, що я запізнився, але в принципі вона може знайти ще з десяток інших причин.
В принципі я досить ледачий, щоб метушитися через 600 $, але я дуже не люблю, коли мене обманюють. Відчуття було таке, що не тільки "взули по повній програмі", але ще і витерли ноги. Тому мені захотілося, щоб ці люди зрозуміли, що повинні відповідати за те, що вони роблять. Для початку я приступив до вивчення своїх шансів на успіх у суді. Я послав лист в юридичне агентство "Персона грата", яке спеціалізується на питаннях, пов'язаних з туризмом. Посилання на нього були на багатьох туристичних сайтах. Ці "фахівці" мені відповіли, що раз я не встиг подати претензію протягом 20 днів, то я втрачаю право щось вимагати в суді і мені правильно відмовили. Нісенітниця повна. Є поняття про термін позовної давності - він становить 3 роки для цивільних справ. А 20 днів, зазначені в Законі про основи туристичної діяльності, означають, що протягом цього терміну туристична компанія зобов'язана прийняти претензію клієнта, а пізніше не зобов'язана цього робити.
Потім я вивчив Закон про захист прав споживачів, прочитав досить мізерні ресурси в Інтернеті з інформацією про судові розгляди інших туристів і зрозумів, що нічого я не втрачаю, а як мінімум отримаю корисний досвід. У підсумку я склав Позовна заява і послав його поштою.
Я свої зобов'язання за договором виконав повністю - за путівки мною була сплачена сума, еквівалентна одна тисяча сімсот сімдесят один (Однією тисячі семистам сімдесяти одному) доларам США за курсом Центрального Банку РФ на дату платежу плюс 3%, що склало 49829 (сорок дев'ять тисяч вісімсот двадцять дев'ять) рублів РФ, що підтверджую прибутковими ордерами.
Таким чином, Відповідачем було порушено істотні умови п. 2.3. Договору на надання туристичної послуги, нам була надана послуга з істотними недоліками.
Після повернення в Москву я пред'явив Відповідачу претензію з вимогами відповідного зменшення ціни наданої послуги, проте Відповідач відмовився в добровільному порядку задовольнити мої законні вимоги.
Відмова Відповідача від добровільного задоволення моїх законних вимог також завдав мені моральної шкоди, в зв'язку з тим, що я змушений витрачати час і кошти для захисту своїх порушених прав.
Відповідно до ст.29 Закону "Про захист прав споживачів" я можу пред'явити вимогу про розірвання договору про надання послуги з істотними недоліками.
На підставі вищевикладеного та відповідно до ст. 13, 15, 29 Закону "Про захист прав споживачів"
1.Расторгнуть Договір на надання послуги з істотними недоліками і зобов'язати Відповідача повернути мені повністю сплачені мною гроші в сумі:
1771 (Одна тисяча сімсот сімдесят одна) долар США в рублевому еквіваленті за курсом Центрального Банку РФ на дату платежу.
2. Відшкодування моральної шкоди, завданої мені і моїй дружині, в розмірі 300.000 (Триста тисяч) рублів.
3. Стягнути з Відповідача вироблені мною судові витрати.
4. Стягнути з Відповідача на федеральний бюджет штраф у розмірі ціни позову за недотримання добровільного порядку задоволення моїх законних вимог.
1. Копія позовної заяви для Відповідача
2. Копія договору з Відповідачем
3. Копії прибуткових ордерів
4. Копія ваучера
5. Копія претензії
6. Копія відповіді на претензію
7. Копія ваучера компанії "У" на бронювання двомісного номера в готелі Turquoise
Справа в тому, що суди у нас перевантажені і потрапити на прийом до судді, щоб подати Позовну заяву особисто, досить важко. Краще не витрачати сил і часу і послати все рекомендованим листом. Позови за Законом про захист прав споживачів не обкладаються митом, тому в разі програшу в суді Позивач нічого не втрачає. Крім того, за такими позовами можна вибирати до якого суду подавати позов - за місцем свого проживання або перебування відповідача. Звичайно, я не розраховував отримати за моральну шкоду стільки, скільки вказав в позовній заяві, але цю суму в підсумку визначає суддя, вона може її зменшити, але не може збільшити. І ніде не вказано, як розраховувати її розмір, так що суддя може присудити досить велику компенсацію.
Ось тут я зрозумів, що допустив помилку, не подбавши про збирання всіх можливих доказів, поки був в Туреччині. Як довести в суді очевидну на перший погляд річ, що готель є напівпансіоном? Хоча на словах майже всі московські турагентства підтверджували, що цей готель напівпансіон, давати письмову довідку для суду ніхто не захотів. В одному агентстві мене навіть дізналася менеджер, яка працювала влітку в тому готелі, де я відпочивав. Мені дуже поспівчували, але сказали, що це мої проблеми. Це ще раз наочно показує, що ставлення у більшості туристичних агентств до туристам залишається поки що, як до дійної корови, а не як до сторони по бізнесу. В принципі суддя була готова підписати офіційний запит суду в туристичне агентство, але я вирішив залишити це на крайній випадок. У судах використовуються змагальний принцип. Тобто не тільки я повинен доводити, що Відповідач порушив свої зобов'язання, але і Відповідач повинен доводити, що він свої зобов'язання виконав. І мені було цікаво подивитися, чим "А" буде доводити, що цей готель обслуговує по системі харчування "все включено".
На наступне засідання вже я не міг з'явитися в зв'язку з невідкладними справами, тому я сам відвіз лист до суду з проханням перенести справу.
Наближається день "Х". Я вже підготував чергове клопотання про накладення арешту на майно Відповідача у зв'язку з відсутністю грошових коштів на розрахунковому рахунку. І о диво, мені дзвонить директор турфірми "А" і пропонує зустрітися для врегулювання розбіжностей. При зустрічі він справив на мене досить приємне враження. Повністю визнав провину своєї фірми, вибачився, поводився дуже ввічливо, навіть запропонував потім підвезти до будинку, але у мене своя машина. Пояснив, що ця ситуація сталася через те, що він людина в туристичному бізнесі новий і юрист його переконала, що шансів у мене на виграш справи в суді немає. Але за минулий рік він зрозумів, що потрібно дорожити клієнтами, тому він звільнив юриста і вирішив відшкодувати мені мої втрати добровільно. Потім почався власне торг про розмір компенсації. Я як людина розумна не став заламувати те, що писав в Позові, а попросив 700 $ (початкові 600 $ плюс накладні витрати 100 $). Він сказав, що у його фірми більше 500 $ немає грошей. Цікаво, як вони ще працюють? Зійшлися на тому, що я забираю 500 $ зараз і ще 200 $ отримаю через пару місяців. Мені вручають дисконтну картку з можливістю отримувати знижки та агітують купити який-небудь тур. Це звучить приблизно так, що в одну вирву снаряд двічі не потрапляє. Я вже зібрався йти, як директор мені каже, як би ненароком, що ж це Ви нас в Інтернеті ганьбите? (Дивне питання. Це не я ганьблю, а вони самі це роблять. Я просто описав, як вони працюють.) Але я погоджуюся зняти свої розповіді з сайтів, на які я їх помістив. Однак виявилося, що не всі сайти про туризм дозволяють знімати поміщені там розповіді. Так що мені довелося переробити свою розповідь і послати його, щоб їм замінили старий розповідь. І крім того, не хотілося б, щоб мій досвід пропав даремно, а допомагав іншим туристам, які потрапили в таке становище.
Висновок з моєї історії можна зробити такий: чи не прощайте зіпсований відпочинок туристичній фірмі, подавайте в суд (але збирайте докази заздалегідь), пишіть про це в Інтернеті і ви досягнете свого.
Сподіваюся, що моя розповідь допоможе зрозуміти, наскільки важливо не помилитися з вибором турфірми, а також дасть уявлення про те, чого чекати в суді.