Як я боровся за поліпшення якості обслуговування в Ощадбанку
У мене склалася традиція: раз на чотири місяці публікувати статтю про обслуговування в Ощадбанку. Цей матеріал - продовження розслідування, що стосується якості обслуговування клієнтів в офісах Ощадбанку - наймасовішого банку в Росії за відвідуваністю. Для прояснення питань, що накопичилися я вирішив поговорити з керівництвом Ощадбанку.
Які питання до обслуговування клієнтів у мене накопичилися? Перш за все, це те, що відразу впадає в очі: великі черги.
У мене, наприклад, склалося враження, що в Ощадбанку намагаються скоротити число одночасно працюючих контролерів-касирів в офісах, витісняючи їх платіжними пристроями (ПУ), які, однак, не є адекватною заміни «живому» касиру і недостатньо надійні і зручні (наприклад , не дають здачу). До того ж в Ощадбанку йде процес створення універсальних робочих місць в офісах, на яких оператор повинен вміти здійснювати будь-які банківські операції, але часто контролер-касир або чогось не вміє, або допускає помилки з серйозними для клієнтів наслідками.
Про все це я і вирішив поговорити з керівництвом Ощадбанку. Нарешті після п'яти місяців переговорів (мабуть, не хотіли псувати святковий рік 170-річчя банку) зустріч відбулася. Приймали мене двоє - Тамара Цепота, заступник голови Північно-Західного банку Ощадбанку Росії, і Уляна Степанова, директор управління обслуговування і продажів в мережі ВСП. Не знаю, що таке ВСП, але прийняли мене радо і інтелігентно. Чай з лимоном, кілька сортів печива, світська бесіда. Намагалися сказати поменше, а вивідати побільше, як при зустрічі представників двох розвідок.
Проблема зворотного зв'язку
Тамара Цепота намалювала мені ідеальний стан: проблем з кадрами в Ощадбанку немає, кадрового голоду немає, штати всіх офісів укомплектовані повністю, в ідеалі, якого ми коли-небудь досягнемо, в кожному (!) Вікні офісу Ощадбанку повинен сидіти співробітник і обслуговувати клієнтів. Спроб скоротити число контролерів-касирів внаслідок впровадження ПУ банк ніколи не робив. У клієнта повинен бути вибір: платити через ПУ або через вікно з «живим» контролером-касиром, які обов'язково будуть. І спроб скоротити число контролерів-касирів після установки ПУ і впровадження інших «альтернативних послуг» (доручення банку про безготівкового перерахування, управління рахунком через інтернет) Сбербанк ніколи не робив. Звичайно, буває, що переманюють співробітників інші банки, але з кадрами в Ощадбанку все в порядку.
Якщо все так добре, то звідки ж черги?
З відповідей керівників я зрозумів, що навіть при наявності достатньої кількості контролерів-операторів (у чому я особисто сумніваюся) дуже важливо мати толкового завідувача офісом, який повинен постійно перерозподіляти наявні сили по робочих місцях протягом дня, тижня і місяця, тобто реалізовувати зворотний зв'язок між потребами клієнтів і послугами, які надаються. При правильній роботі завідувача офісом черг бути не повинно. Якщо ж дефіцит кадрів все ж є, тим більше важлива фігура зав. офісом. Тобто, наскільки я зрозумів, перше слабка ланка Ощадбанку - це досвідчені завідувачі офісами.
Друга ланка - керівництво районними відділеннями Ощадбанку, яке повинно, по-перше, знати і оперативно реагувати на кадровий дефіцит в офісах, по-друге, маневрувати запасними кадрами, підбираючи заміну протягом 1 - 2 днів, по-третє, контролювати діяльність офісів. Як мені повідомили Цепота і Степанова, в районному відділенні є запасний кадровий склад, який можна в разі необхідності направити в офіс. Однак з розмов із представниками нижніх ланок «вертикалі» я зрозумів, що кадрові резерви були раніше, а тепер їх уже немає. Знову ж важлива компетентність районного відділення і бажання реально стежити за всіма офісами. Таким чином, якщо на все дивитися крізь призму черг в офісах, друге слабка ланка - це керівництво районних відділень.
Іншими словами, керівництво Ощадбанку вирішило, що я суджу про роботу всього банку з цього конкретного офісу, і навело в ньому порядок, зробивши його зразковим.
Це ж означає, що якщо захотіти, то порядок навести можна. Треба тільки захотіти. Втім, я буду спостерігати, чи довго офіс на Науки, 41, протримається на цьому рівні. А заодно зберу інформацію і щодо інших офісах.
Клієнт не завжди правий
Під резервуванням зворотних зв'язків я розумію скарги клієнтів банку. Тут вся справа в тому, на кого зворотний зв'язок за допомогою скарг клієнтів замкнута. В Ощадбанку, як я зрозумів, зворотний зв'язок від клієнтів замкнута не на тих, хто може і повинен приймати рішення, тобто керівництво районних відділень і керівництво Ощадбанку по всьому Петербургу, а на спеціальний централізоване підрозділ - КПК ЦСКО - Управління підтримки клієнтів Центру супроводу клієнтських операцій. Якщо застосувати електротехнічну метафору, зворотний зв'язок не подана на вхід системи із зворотним знаком (велика черга - значить збільшимо число операторів), а просто заземлена.
Я пишу, що не вистачає контролерів-касирів, що замість трьох - один, і це величезна втрата часу, а мені відповідають: «для зручності клієнтів в клієнтському залі офісу розташовані в достатній кількості стільці, де клієнтам похилого віку можна присісти і очікувати виклику до одному з операційних вікон в комфортних умовах ». Я пишу про те, що довго чекати, а мені відповідають: зручно сидіти.
Тут же мені повідомляють, що в офісі проходять навчання два співробітника. Я відразу йду в офіс і з'ясовую, що стільців дійсно багато і є дві учениці, але тільки що звільнилася одна стара працівниця. Так що плюс два мінус один ... І коли учениці почнуть працювати? Разом: з 11 штатних одиниць заповнене 5.
КПК відповідає безперебійно, але тримає мене за дурника. Довга черга, дідусь? А ось вам стільчик. Одне операційне віконечко працювало? Ні, дідусю, ви просто старенький і слепенькій, чотири віконечка. Клієнт в їхньому уявленні - мила дурашка, тому можна відповідати і так.
Заміна ефективного зворотного зв'язку централізованою структурою КПК ЦСКО - це, мабуть, кардинальна управлінська помилка керівництва Ощадбанку. Замість зворотного зв'язку - захисний демпфер.
Універсальний оператор і техніка
Ще два питання підняв я в розмові. Контролерам-касирам тепер наказано бути універсалами і виконувати відразу всі можливі банківські операції. Я намагаюся втовкмачити, що контролерам це важко, що краще спеціалізація за операціями, як раніше. Ні, кажуть, клієнт повинен все отримати в одному вікні. Так швидше. Я не погоджуюся: незвичні операції вони все одно виконують довго, магія одного вікна - це добре тільки на папері, а в сумі виходить програш в часі. Ні, упираються співрозмовниці, у нас відмінне навчання, 7 тижнів, потім наставник три місяці буде допомагати ...
Думаю, що універсальний оператор і «одне вікно» - це управлінська помилка. І думаю, що розумні завідувачі офісами, якщо це в їх влади, цю універсалізацію скоро замінять спеціалізацією, як було раніше, тому що економія часу від універсалізації - фікція.
Остання проблема - техніка. Кажу керівникам банку про «зависання» комп'ютерів на 90 хвилин. Чи не заперечують. А ви де техніку берете? Може, у вас техніка застаріла? Те, що вона вимикається, означає, що вона виробила ресурс.
Відповідь отримую тільки на одне питання - техніку закуповують на тендерах. Але Сбербанк - це не державна структура, тендер не обов'язковий, це їх власне рішення, і має бути зрозуміло, що купувати треба не більше дешеве, а більш надійне.
Керівництво Ощадбанку не лякає і виключення ПУ внаслідок аварії в момент оплати, що іноді відбувається: гроші проскочили всередину, а квитанція не вийшла. Вивантаження терміналу, каже мені Цепота, проводиться в кінці робочого дня, тоді порівняють чекову стрічку з сумою всередині і повернуть вам гроші, якщо виявиться різниця. Треба або почекати кінця робочого дня, 20.00, або прийти знову. Загалом зручно.
Цікаво, що про таких деталях на плакатах, розміщених біля ПУ, попереджень немає.