Картографія конфлікту. Для більш успішного вирішення конфлікту бажано не тільки вибрати стиль, а й скласти карту конфлікту, розроблену X. Корнеліусом і Ш. фейєра. З її допомогою можна виокремити загальну стратегію, найбільш характерні етапи і способи вирішення конфліктних ситуацій. В першу чергу слід постаратися визначити:
• проблему конфлікту в загальних рисах (наприклад, при конфлікті через обсягу виконуваних робіт слід скласти діаграму розподілу навантаження);
• справжню причину конфлікту (хоча часто зробити це дуже важко);
• дійсних учасників конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи або організації);
• справжні потреби і побоювання кожного з головних учасників конфлікту, так як саме вони лежать в основі практично будь-якого конфлікту;
• існували до конфліктної ситуації міжособистісні відносини учасників конфлікту;
• ставлення до конфлікту осіб, які беруть участі в ньому, але зацікавлених у позитивному його розв'язанні.
На думку фахівців, така карта дозволить:
1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, так як сам процес складання карти вимагає перемикання свідомості людини з емоцій на розум, мислення;
2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання;
3) з'ясувати як власну точку зору, так і точку зору інших;
4) створити атмосферу емпатії, тобто можливості побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, які вважали раніше, що вони не були зрозумілі;
5) вибрати найбільш оптимальні шляхи вирішення конфлікту.
Однак перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:
• чи хочете успішного результату;
• що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;
• як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;
• чи потрібен посередник для вирішення конфлікту;
• в якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити рішення.
Керівникові доводиться вирішувати конфлікти не тільки в діловій, а й в особистісно-емоційній сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко вьделіть об'єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів.
Як же поводитися з конфліктною особистістю?
1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, Сверхагрессівний людина своєю агресивністю намагається придушити малодушність і полохливість.
2. Слід взяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.
3. Не приймати на свій рахунок слова і поведінку даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важка людина так поводиться з усіма.
4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типу людей він відноситься. У книзі «Спілкування з важкими людьми» Роберт Бремсон виділяє наступні типи важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах:
• агрессіст - говорить грубі і безцеремонні, задирали інших шпильки і дратівливий, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністю ховається боязнь розкриття його некомпетентності;
• скаржник - людина, охоплена якоюсь ідеєю, і хто засуджує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) у всіх гріхах, але сам нічого не робить для вирішення проблеми;
• «розгніваний дитина» - людина, що відноситься до цього типу, за своєю природою не злий, а вибух емоцій відображає його бажання взяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може спалахнути, відчуваючи, що його підлеглі втратили до нього повагу;
• максималіст - людина, яка хоче чогось без зволікання, навіть якщо в цей немає необхідності;
• мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на когось;
• «таємний месник» - людина, що заподіює неприємності за допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось вчинив неправильно, а він відновлює справедливість;
• «помилковий альтруїст» - нібито робить вам добро, але в глибині душі жалкують про це, що може проявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації і т.п .;
• «хронічний обвинувач» - завжди вишукують помилки інших, вважаючи, що він завжди правий, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.
Можна виділити і інші типи важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові.
5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною, ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він буде надходити в подальшому, а не тим, що він буде в усьому з вами погоджуватися.
Таким чином в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важким людиною ви повинні спробувати побачити в ньому не тільки одного, але і кращі якості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості та особливості його нервової системи, т . Е. необхідно підібрати до нього «ключик», виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього «підібрати ключ», то залишається одне-єдине засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.