співзасновник і генеральний директор компанії The Furnish
У цій статті ви прочитаєте:
- Три ради, які допомагають підняти середній чек на 450%
- Як продавати дорогі товари, залучаючи клієнтів низькомаржинального продукцією
- Як підвищити розмір середнього чека кожного третього покупця, пропонуючи комплементарні товари
- Як збільшити кількість позицій в чеку вдвічі, навчивши менеджерів виявляти потреби клієнта
Як підняти середній чек в інтернет-магазині? Це питання актуальне для всіх, хто працює в e-commerce. Інтенсивний перехід клієнтів в онлайн за останні два роки - наслідок антикризової, економною стратегії. Так, 34% учасників опитування користуються послугами інтернет-магазинів, щоб порівнювати ціни, знаходити більш дешеві товари і зберігати сімейний бюджет. Як в подібних умовах переконати покупця збільшити розмір середнього чека, особливо в сегментах «середній» і «середній плюс»?
Рада 1. Щоб підняти середній чек, поступово розширюйте асортимент
Це важливо знати. Якщо компанія продає дорогу продукцію, потрібно зарекомендувати бренд. Чим вище вартість товару, тим більше клієнт коливається при оформленні замовлення. Тому важливі нюанси: з ким співпрацює компанія, скільки замовлень вже оброблено, які технології використовуються, хто конкретно відповідає за якість продукції, як повертаються гроші в разі відмови від товару та ін. Щоб подолати сумніви покупців, варто поступово «привчати» їх до товарів компанії .
Як реалізувати. Ми розуміли, що споживачі в сегменті «середній плюс» (середній чек таких покупців - від 50 тис. Руб.) Спочатку придивляються до меблів в інтернет-магазині. Меблі, як і одяг, взуття, побутову техніку, люди вважають за краще купувати в роздрібних точках продажів. В офлайні клієнт дивиться, зворушує, приміряє, в онлайні це неможливо. Щоб побороти сумніви з приводу великої покупки в Мережі, потрібно додатковий час і довіру покупця до бренду.
На старті проекту ми представили в магазині недорогі товари для будинку: статуетки, лампи, кашпо, предмети декору, посуд. Отримати перші замовлення на цю продукцію легше, ніж відразу продавати шафи і дивани. Спочатку асортимент на 60% складався з аксесуарів та мелкогабаритной меблів, на 40% - з великогабаритної.
Постійні покупці, які заходили на сайт повторно, бачили, що асортимент розширився. До цього моменту споживачі були готові замовити товар дорожче. Клієнти, які вперше відвідали інтернет-магазин, могли спочатку придбати лампу або люстру. Але так як вони бачили на сайті меблі, яка підходила за стилем до першої покупки, то згодом поверталися і замовляли дорогий товар.
- Типовий договір на надання послуг: зразок і типові помилки
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Порада 2. Щоб підняти середній чек, продавайте товари в єдиному стилі
Крім того, в люксових сферах одягу, взуття, меблів, аксесуарів клієнти звертають окрему увагу на відповідність покупок їх способу життя і обраному стилю. Споживачі готові замість однієї речі замовити кілька товарів, які створюють єдине ціле. Щоб задовольняти вимоги покупців, потрібно вміти підбирати продукцію. Для цього варто залучити в компанію спеціальних співробітників. Вони знають, що може продавати бренд, а що ні, відстежують тренди і контролюють, щоб асортимент магазину був затребуваним і актуальним.
- Обсяг продажів: 22 ефективних способу його збільшити
Як реалізувати. Ми запросили стиліста з досвідом роботи з інтер'єрами. Цей фахівець допомагає відбирати продукцію в асортимент магазину, знає, чи підійде товар за якістю і стилю (наприклад, англійської або скандинавському) до іншого предмету меблів в магазині. Крім того, форміруетдополнітельние рекомендації на сайті, за допомогою яких можна пропонувати клієнтам комплементарні товари. Якщо з постачальниками працює тільки комерційний відділ, він ризикує втратити позиціонування, погнавшись за збільшенням асортименту. В результаті компанія може втратити частину цільової аудиторії. Тому важливо мати в команді людину, яка стежить за якістю і стилістичним однаковістю продукції, що продається і розуміє попит на ринку.
Результат. Якщо магазин вміє запропонувати комплементарні товари і підібрати їх зі смаком, покупці оцінять такий підхід і вийде підняти середній чек в кілька разів.
Порада 3. Допомагайте клієнтам приймати рішення
Це важливо знати, щоб підняти розмір середнього чека Люди приходять в магазин за одним товаром, набувають його і йдуть. Це не означає, що вони ні в чому не потребують: покупці не усвідомлюють власні потреби, не думають про додаткові товари, які необхідні. Завдання менеджерів компанії - подумати за клієнтів, виявити і по максимуму задовольнити потреби. Для цього менеджер повинен знати асортимент, розуміти компліментарність товарів і вміти переконати покупця. Тому приділіть увагу навчанню "продажників" і написання скриптів.
- Навчання працівників: тонкощі оплати і оподаткування
Щоб менеджери з продажу знали характеристики новинок, кілька разів на рік запрошуємо партнерів, які постачають продукцію. Вони за один день розповідають про асортимент, технологіях виробництва, показують живі зразки і тканини. Крім того, співробітники регулярно отримують інформацію про новинки з відділу контенту та бачать зміни в товарних розділах. "Продажників" важливо першими дізнаватися про розширення асортименту, так як вони працюють безпосередньо з клієнтами. У розмові з покупцем менеджери рекомендують товар, якщо розуміють, що він підходить людині за стилем і бюджету. Якщо в наявності немає підходящої позиції, за регламентом менеджер зобов'язаний запропонувати клієнту альтернативу (наприклад, товари партнерів або продукцію, яка з'явиться в магазині найближчим часом).
Потреби клієнтів. Ми вчимо менеджерів, як розкрити потреби покупців і запропонувати потрібний товар. Для цього мінімум раз на рік влаштовуємо спеціальні тренінги, складаємо скрипти, розповідаємо, що питати у клієнта, як рекомендувати продукцію та ін. Під час тренінгів керівники відділу продажів, наприклад, моделюють ситуацію: в компанію дзвонить покупець, і менеджер з'ясовує його потреби, пропонує додаткові товари, переконує придбати кілька позицій. Керівники дають сейлз зворотний зв'язок за результатами роботи і організовують робочу сесію за сценаріями розмови з замовником.
Як робота з клієнтами виглядає на практиці? Менеджери спілкуються з кожним покупцем, незалежно від того, замовив він товар в інтернет-магазині (співробітник дзвонить, щоб підтвердити замовлення і дізнатися, чи не потрібно щось ще) або звернувся в компанію за уточненнями. Завдання сейлза - визначити потреби. Наприклад, продавець запитує: «У якому стилі ви обставляете вашу квартиру?». Люди охоче діляться цією інформацією і цінують, якщо менеджер надає індивідуальну рекомендацію по брендам або новинок в цьому стилі. Менеджер уточнює переваги за кольорами та розмірами, бюджет, терміни поставки. За рахунок цього «продажник» розуміє, що потрібно клієнту, і в результаті задовольняє потреби покупця.
Результат. Залежно від отриманих відомостей сейлзи пропонують на вибір товари, які відповідають індивідуальним запитам клієнтів. У 30% випадків вдається підняти середній чек, кількість позицій в замовленні подвоюється.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"