Чому «горезвісної»? Тому що це поняття особисто у мене асоціюється з адронним колайдером. Або синхрофазотроном. У сенсі, все про них чули, а багато хто навіть про це говорять. Але, схоже, ніхто не розуміє, ЩО ЦЕ))
Особисто для мене «лояльність» клієнта визначається наступними тезами:
1. Клієнт розуміє, а правильніше сказати, відчуває ЦІННІСТЬ приналежності до вашого фітнес-клубу, він залучений емоційно, йому у вас подобається.
2. Клієнт не прив'язаний до конкретного тренеру, а скоріше - йому подобається атмосфера клубу в цілому.
3. Клієнт із задоволенням відвідує різні заняття і напрямки
4. Клієнт охоче користується додатковими платними послугами клубу, розуміючи (вірячи), що це допоможе йому досягти бажаного результату швидше.
5. Клієнту приємно спілкуватися не тільки з тренерами / інструкторами, а й будь-якими іншими співробітниками клубу, починаючи від адміністратора і закінчуючи гардеробницею або прибиральницею.
6. Клієнт активно відвідує клуб в не-тренувальні дні: ходить на семінари, фітнес-вечірки та інші навчальні або розважальні заходи вашого фітнес-клубу.
8. Клієнт готовий платити за членство, навіть якщо ваша ціна вища, ніж в середньому по місту, і він не торгується і не випрошує знижок, посилаючись на «а ось в клубі N зараз по акції в два рази дешевше, ніж у вас!»
9. Клієнт бере участь в анкетуванні і опитуваннях, проведених вами, і / або пише свої зауваження, ідеї і пропозиції щодо поліпшення роботи клубу. Це говорить про те, що йому дійсно у вас подобається. Байдужі до вас клієнти не будуть витрачати на це свою енергію: вони просто підуть в інший клуб.
Важливо: ваші лояльні клієнти необов'язково будуть відповідати всім 10 пунктам. Але чим більше збігів - тим сильніше клієнт до вас прив'язаний і тим він «лояльніше».
Найголовніше: лояльний клієнт - це, буквально, ваш Годувальник протягом багатьох років! Досить просто порахувати суми, залишені ним у вашій касі за весь цей час, а також - суми покупок його знайомих і друзів, які прийшли в клуб за його рекомендацією ...
(Коли одного разу, ще працюючи персональним тренером, я зробив ці нехитрі математичні підрахунки щодо своєї клієнтки, без перерв займалася у мене на протязі шести років, я відчув справжній шок: захотілося бухнутися на коліна і до знемоги бити їй поклони :). Але в повсякденному плинності, звикнувши до хорошого, як-то забуваєш про цінність і відданість таких клієнтів. І справа тут не тільки в грошах ...)
Так як же виховати цю саму «лояльність»?
Звичайно, в деяких випадках досить просто «якісно, в строк і ввічливо» надавати послуги клієнту.
Але, в умовах конкуренції і поглиблення кризи, коли багато людей просто починають відмовлятися від фітнес-послуг, розглядаючи їх як «необов'язкові-для-життя», цього вже може бути недостатньо.
Необхідно намагатися створити емоційну цінність для клієнта, поєднуючи матеріальні і нематеріальні способи заохочення і використовуючи «Wow - ефект».
Сьогодні нагадаю про 5 простих інструментах, які допомагають не тільки підвищувати лояльність клієнтів, а й в найближчій перспективі (а іноді - відразу ж!) Робити додаткові продажі і залучати нових клієнтів.
- Зробіть клієнту подарунок в його День Народження ... і терміново продайте йому що-небудь!
У хороших і «правильних» клубах в робочому процесі адміністратора (або спеціальну людину з відділу продажів, в залежності від масштабів клубу) прописано щоденне привітання клієнтів - іменинників з Днем Народження.
Оскільки, при оформленні картки або абонемента дата народження клієнта зазвичай заноситься в базу даних, організувати це абсолютно нескладно. Якщо у вас встановлена спеціальна CRM-програма, вона кожен день може виводити список клієнтів, у яких сьогодні День Народження.
Те ж саме можна елементарно зробити в Excel- програмі, якщо ви - власник невеликого початківця фітнес-бізнесу і поки не зважилися розоритися на досить дорогу професійну «Сі-Ер-
Ем-ку ».
Отже, на початку кожного дня створюється список клієнтів, у яких сьогодні День Народження, і проводиться їх дзвінки з поздоровленням і пропозицією прийти в клуб за невеликим подарунком. Таким подарунком може бути якась сувенірна продукція, футболка з логотипом і слоганом фітнес-клубу, сертифікат на певну суму на придбання доп. Послуг або якийсь презент від ваших партнерів.
І це ще не все. Ви запрошуєте клієнта прийти за своїм подарунком і додаєте, що так само, у нього є додаткова можливість протягом двох днів (сам День Народження + наступний день) скористатися спеціальною пропозицією від клубу і придбати будь-які ваші послуги або товари з 20% -30% знижкою . Обов'язково дотримуйтеся цей двох-денний дедлайн, щоб стимулювати клієнта зробити покупку. Навіть якщо у нього є діюча карта, він може скористатися пропозицією і купити щось «про запас», припустимо, ще одну місячну карту або блок персональних тренувань, які почнуть діяти з моменту активації, а не покупки.
Знову невелика хитрість: привітання з Днем Народження - це додатковий привід подзвонити «відвалився» ( «сплячим») клієнтам, які не займаються якийсь час.
Дивимося по базі - у нього день народження. Ми йому дзвонимо, вітаємо, нагадуємо про те, що ми працюємо і ми скучили, будемо дуже раді, у нас зараз нова акція. Ми всім нашим клієнтам, які у нас в базі, в честь дня народження даруємо 30% -у знижку протягом трьох днів. Прийдіть і заберіть ваш подарунок і встигніть скористатися своєю знижкою.
Примітка: в дійсності, знижка - це всього лише самий прямолінійний і примітивний спосіб. У більш просунутих варіантах це може бути якийсь речовий «фітнес-подарунок», грошовий сертифікат на ваші послуги, подарунок + знижка і т.п. Тестируйте і дивіться, що краще працює у вас, тому що постійне використання тільки прямих знижок дуже знижує цінність ваших послуг в очах клієнта ...
2. Назви мене тихо по імені ... чому так важливо персональне звернення до клієнта?
Наступне важливе правило звернення на ім'я. Або по імені та по батькові. В ідеальному варіанті потрібно звертатися до клієнта так, як він сам себе називає. Якщо ми при першому знайомстві просимо його заповнити анкету або якісь дані сказати, і він каже - Іван, то ми і звертаємося до нього - Іван. Якщо він підкреслює свій статус і каже: мене звуть Іван Олександрович, то ми звертаємося до нього Іван Олександрович. Так як чоловік представився, так ми намагаємося до нього і звертатися.
Сподіваюся, колеги, ви читали Дейла Карнегі? Цей дуже недурний чоловік 🙂 у всіх своїх книгах, по суті, пише про одне й те ж. Про те, що люди стурбовані своїми проблемами, про те, що люди хочуть поваги і визнання, якого вони недоотримують в сім'ї, на роботі і в своєму оточенні, про те, що люди пробачать вам багато за тепле людське ставлення.
І ми постійно про це забуваємо.
Десь у Карнегі зустрічається така фраза: «Для людини немає приємніше звуку, ніж звук власного імені».
На наш погляд, для успішного бізнесу це має бути просто висічено в граніті. Одним цим ви можете розташувати до себе клієнта, якщо ваші співробітники починають звертатися до нього по імені. Відразу ж, з перших хвилин, і протягом всього часу.
Навіть якщо клієнти йдуть в інший клуб, в якому вони будуть лише «сірої безликої клієнтської масою», припустимо, спокусившись супер-знижками, через місяць вони занудьгують, як би там не було «дешево і сердито». Тому що вони пам'ятають - в попередньому клубі до мене зверталися на ім'я та цікавилися моїм самопочуттям і справами.
Ви можете в це не вірити, але це має дуже велике значення. І це те, чим маленькі студії і клуби можуть конкурувати і в чому вони можуть обіграти своїх великих «мережевих» побратимів. Де великий вхідний потік і де нікому за великим рахунком, не цікаво, хто ви і як вас звуть.
Ще один великий плюс ще і в тому, що чим частіше ваші співробітники звертаються до клієнтів по імені, тим швидше вони їх запам'ятовують. І потім вони самі цьому раді, так як спілкуватися стає набагато легше.
Мабуть, на сьогодні це все, колеги! Ще кілька простих інструментів дам в наступній статті, стежте за новинами 🙂
Щиро Ваш,
Дмитро Кононов
«Найсмачніші», цікаві та корисні для фітнес-бізнесу матеріали Вам на пошту!
Вибух продажів в фітнес-клубі! Понад 20 вебінарів та тренінгів від Дмитра Кононова і команди експертів «Фітнес як Бізнес» в запису! Виберіть найактуальніші і почніть покращувати свій бізнес прямо зараз!