Кадр з фільму «Сімейка монстрів»
У соцмережах багато паблік компаній і організацій, і їх адміністратори зобов'язані безпосередньо спілкуватися з користувачами. Для цього необхідно не тільки грамотно обробляти запити, але і адекватно реагувати на такий улюблений у «ВКонтакте» тролінг.
На негативні повідомлення «Альфа-Банк Росія» в основному відповідає жартами, мемамі і кумедними стікерами. І навіть коли користувачі прямо заявляють, що «Тиньков набагато краще», співробітники зберігають почуття гумору.
«Тролінг - це частина культури інтернету, яка нам як технологічного бренду, звичайно, цікава. Тому ставимося ми до цього нормально, а якщо тролінг дотепний і по справі, то і зовсім позитивно », - повідомив керівник спільноти Валентин (ім'я змінено).
За словами адміністратора паблік Yota Єлизавети (ім'я змінено), фахівці технічної підтримки уважно ставляться до всіх запитам і активно спілкуються з користувачами «ВКонтакте» в особистих повідомленнях. Цікаво, що навіть коли адміністратор не в силах допомогти передплатнику, він цього не приховує, супроводжуючи текстові повідомлення смішними тематичними картинками.
«Це завжди позитивний діалог, в листуванні часто доречний гумор», - говорить Єлизавета.
«Перший - це основна аудиторія лички спільноти. Ми позначаємо їх словом "коли": люди, яким просто лінь гуглити і самостійно шукати в групі інформацію, хоча вона прямо у них під носом. Їм зазвичай відповідає моя команда, а не я. Відповіді шаблонні, лежать у нас в групі у відкритому доступі у всіх на виду.
Другий тип називається "чому". Це користувачі з тією чи іншою проблемою. З ними треба поводитися акуратно: вони вважають, що ви повинні негайно все виправити, інакше починають загрожувати. Ніяких жартів і троллінгу.
Третій тип - мій улюблений, сприйнятливий до жартів і тролінг. Я кличу їх "адекватні любителі поговорити і іноді потруїти мемаси". Мені подобається вселяти, що їм пише бот, але в нестандартній формі, виставляв себе то образливим роботом, то сором'язливим ботом-одинаком без друзів. Це оцінили: нам писали, нас навіть цитували. Однак бувають такі, хто хоче поспілкуватися з адміністратором ближче. Тут починаються косяки. Один з моїх підлеглих листувався з начебто адекватним користувачем, і той вирішив з ним познайомитися.
В результаті користувач став спамити йому в "личку" абсолютно неналежними фразами, а потім ще і в личку спільноти. Я його забанив на день з відповідним попередженням », - поділився своїм досвідом керівник Battlefield ™.
За словами Сергія, головне - не дозволяти собі жартів і відсилань в сторону сторонніх компаній, а також вміти розрізняти всі три типи користувачів. «Особисто я вважаю, що запорука успішного спілкування з аудиторією - не бути занадто серйозним, не розкривати свою особистість і не грубити», - резюмує він.
«Усі звернення потрапляють в загальну базу, там вони оперативно реєструються і класифікуються. Ми намагаємося не залишати без відповіді жодне питання клієнтів і обробляти їх максимально оперативно, - повідомляють в прес-службі. - Безумовно, зустрічаються і нестандартні питання, але в основному це все-таки прохання проконсультувати клієнтів по послугах пошти ».
