Порядок дій пасажира
Адвокат Гордон А.Е.
Регулярні скасування або перенесення чартерних авіарейсів - в цьому істотна відмінність чартерів від регулярних рейсів. Але пасажирам з цим доводиться миритися, оскільки чартерний рейс єдина можливість дістатися до місця відпочинку за прийнятну ціну і без пересадок. Що робити з путівкою (з туром), якщо чартер скасували або перенесли, а вилетіти в інший час турист не може?
Кожен вирішує сам: або чекає відкладеного рейсу чартеру, або відмовляється від чартеру і купує квиток на інший рейс, або взагалі відмовляється від путівки (від туру). У будь-якому випадку турист повинен діяти обачно, що б мінімізувати свої втрати.
Конкретні дії туриста залежать від моменту отримання інформації про скасування чартеру і від порядку покупки квитка. Можливі варіанти:
1) турист отримав відомості про скасування чартеру за довго до вильоту,
2) турист дізнався про скасування (перенесення) рейси на день вильоту або напередодні.
Якщо квиток на чартер куплений не у туристичної фірми при оформленні туру а на сайті фрахтувальника або на сайті-зібранні (електронний квиток), шукаємо положення щодо приймання на цьому сайті, уважно читаємо, виконуємо.
Часто турфірми продають тур а покупку квитка оформляють окремо, і ще від імені іншої організації. У цьому випадку повернення грошей за квиток буде визначатися відповідно і договором на тур і договором на покупку чартеру. Суттєве значення набувають умови договору про склад туристичного продукту. Якщо в договорі на тур умови про організацію перельоту відсутні, повернення грошей за скасований чартер, швидше за все, буде відбуватися за правилами договору на його придбання.
Якщо квиток на чартер входить до складу путівки (туру)
Як правило на відпочинок купують путівку (тур), до складу якої входить і переліт чартером, і доставка автобусом в аеропорт, і оплата готелю. Всі ці послуги разом, відповідно до закону РФ «Про туристської діяльності в РФ», називаються туристський продукт. Відповідальність за туристичний продукт в цілому, і за кожну послугу в його складі окремо, в тому числі за чартерний переліт, несе виконавець, який уклав договір на продаж путівки (туристичного продукту).
У Росії формують тури: фрахтують цілі літаки і готелі, організують доставку туристів в аеропорти і в готелі великі тур фірми - туроператори. А продають тури (оформляють путівки) безліч дрібних турагентств. Відповідно, договори з чартерами і їх умови по поверненню квитків відомі туроператорам, і в більшості випадків в договорах на тур випадки повернення квитків чітко не описані. З цього в разі скасування чартеру для правильного пред'явлення претензій необхідно вивчити договір про придбання путівки (туру). А при купівлі путівки потрібно звертати увагу на порядок повернення квитка на чартер.
Якщо інформацію про скасування (перенесення) чартеру турист отримав за кілька днів до дати вильоту
Якщо інформація про скасування (перенесення) чартеру турист отримав за кілька днів до дати вильоту, йому необхідно негайно направити письмове звернення до продавця туру (путівки) або авіа квитка, якщо квиток не входить до складу туру. Турист повинен запитати: коли почнеться його поїздка (тур) - місце, час, спосіб (авіакомпанія, перевізник).
Відповідно продавець туру зобов'язаний дати вичерпну відповідь: або повідомити про дату, час і місце вильоту, або повідомити про скасування вильоту і туру. Далі турист діє відповідно до умов договору на покупку туру.
Важливо: Що б правильно пред'явити вимоги за неякісно надані послуги, або за ненадані послуги, туристу необхідно в поїздці при собі мати договір на туристичні послуги і документи на кожну послугу в поїздці (квиток на переліт, бронь готелю і т.д.). Ці документи перед поїздкою туристові зобов'язаний передати продавець путівки.
Що б не виплачувати туристу різні неустойки, компенсації турфірми застосовують хитрощі. Так, при скасуванні чартеру обов'язок продавця туру організувати вашу поїздку не змінюється. Однак, відмова туриста від поїздки за кілька днів до вильоту розцінюється як добровільна відмова (за власною ініціативою туриста), і повернення грошових коштів здійснюється на умовах договору - як правило, в обмеженому розмірі.
З цього, при отриманні відомостей про скасування (перенесення) дати вильоту чартеру за кілька днів до вильоту, звертайтеся письмово до продавця путівки (туру) за роз'ясненнями дати і час початку поїздки і підтвердження скасування (перенесення). Тільки отримавши від продавця путівки повідомлення про скасування вильоту доцільно направляти вимоги про повернення грошових коштів або вибирати інший тур.
Важливо: У разі скасування (перенесення) дати вильоту, турист може вибрати щось одне: або відмовитися від туристичних послуг, або вимагати заміни на інші.
Якщо про скасування чартеру ви дізналися в день вильоту або не раніше доби до вильоту
Дії однакові і для туриста по путівці (туру) і для авіапасажирів, який купив просто авіапереліт (авіаквиток) на чартер.
Важливо: Не рідко, у випадках покупки туру, на вильоті в аеропорту групу відправляє і супроводжує представник турфірми. Туристу слід бути уважним і простежити, що б супроводжуючий забезпечив оформлення документів про затримку (перенесення, скасування) чартеру. Якщо супроводжуючий цього не робить подбайте про оформлення самостійно.
Якщо у пасажира електронний квиток:
На електронному квитку і посадковому талоні відмітки НЕ проставити, по цьому туристу потрібно отримати на стійці авіакомпанії в аеропорту, або в представництві авіакомпанії документ (довідку) про скасування рейсу або його перенесення на інший час або на іншу дату.
Чому важливо отримати оцінку або довідку про скасування рейсу (про перенесення)?
- Відмітка свідчить про вашу своєчасній явці в аеропорт.
- Квиток з відміткою і окремий документ авіакомпанії підтверджують перенесення (скасування) рейсу (НЕ виліт) і вимушена відмова пасажира від перельоту (якщо ви відмовляєтеся від перельоту в інший час і дату). Вони є підставою для повернення повної вартості авіаквитка.
- З часу початку рейсу за розкладом починає текти час прострочення авіакомпанією виконання перевезення. І у пасажира з'являються права, встановлені федеральними авіаційними правилами: на отримання напоїв, харчування, на готель. Про це, трохи нижче.
Проставлення відмітки на квитку, в разі скасування і перенесення рейсу, на стійці реєстрації пасажирів - обов'язок співробітника авіакомпанії згідно російським авіаційним правилам перед вильотом в аеропорту. Він же уповноважений видати пасажиру довідку. Так само пасажир має право отримати довідку в представництві авіакомпанії в аеропорту.
Якщо на стійці реєстрації вам відмовили проставити позначку на квитку або надати довідку, підійдіть до представництва авіакомпанії в аеропорту. В крайньому випадку, підійдіть на стійку інформації аеропорту.
Врахуйте, проставити позначку про відкладення або скасування рейсу обов'язок авіакомпанії, стійка інформації аеропорту - це служба аеропорту, яка до авіакомпаній відношення не мають. Факт затримки рейсу або його скасування відбивається в документації аеропорту, і може бути отримана пізніше, в тому числі за запитом суду.
ВАЖЛИВО: У будь-якому випадку, якщо стався перенесення рейсу або його скасування, пасажиру необхідно починати збирати докази порушень авіакомпанії. У разі спору ці докази зобов'язаний надати пасажир! Такими доказами є і вищевказані відмітка на квитку і довідка, а так само інші докази.
Як збирати інші докази?
Подальші дії залежать від виду рейсу і ваших намірів.
При повному скасуванні чартеру, якщо у вас оплачена путівка, і виліт в іншу дату вам не підходить і т.д. ви, відповідно до закону про захист прав споживачів, має право відмовитися від путівки і зажадати повернення сплачених грошей. У тому числі вам зобов'язані повернути гроші за майбутній чартер.
У будь-якому випадку, при скасуванні, перенесення чартеру авіапасажирові необхідно виконати дії, зазначені вище в пункті 1.
Дія 2: Паралельно з отриманням відмітки про скасування рейсу (з отриманням довідки) повідомити турфірму і отримати від неї повідомлення про подальші дії.
Дія 3: Якщо ви застрахувалися від «Не вильоту» ознайомтеся з правилами страхування та дотримуйтеся їх.
В аеропорту (а краще до поїздки) Ознайомтеся з умовами договору на поїздку (путівка) про ваших діях в разі не вильоту і дотримуйтеся їх. У разі відсутності таких умов в договорі, вивчіть правила повернення квитків конкретної авіакомпанії, фрахтувальника і формою відповідних заяв. А при наявності страховки від НЕ вильоту - правила страхування. І їх дотримуватись.
Ознайомлення і правила повернення авіаквитків на чартер фіксуєте на камеру, як і пояснення співробітників авіакомпанії і представника фрахтувальника (це може бути співробітник туроператора).
Якщо поїздка не відбулася, або відбулася в більш пізній час, або в іншу дату, перейдіть до кроку 4.
Дія 4: Подайте претензію про повернення грошових коштів, виплати неустойок, компенсацій. Термін подачі претензії - пізніше 20 днів після закінчення поїздки або дати «Не вильоту».
Чи не пізніше зазначеного вище терміну: Пишіть і подаєте претензію виконавцю послуг, вказаною в договорі на путівку (тур). При скасування чартеру або перенесення вильоту на інший день і вимушеній відмові від перельоту ви маєте право відмовитися від путівки і вимагати повернення сплачених грошових коштів.
При необхідності до заяви (претензії) прикладіть копії необхідних документів, в кінці заяви має бути їх список. претензія має бути оформлено в двох примірниках, другий примірник для проставлення відмітки продавця путівки про отримання вашої заяви (претензії).
Термін розгляду претензії: 10 днів.