Негативні відгуки можуть бути не тільки в соцмережах, тому ми розповімо, де ще вам варто очікувати «ударів» від незадоволених гостей і конкурентів, як реагувати і відповідати на них.
моніторинг ЗМІ
Обов'язково переглядайте міські портали і сайти з різними рейтингами та оглядами від журналістів. Іноді вони самі пропонують додати вас до збірки цікавих закладів, а, буває, роблять це навіть без вашого відома. Потрапити в який-небудь топ закладів з вашої кухнею або концепцією, безумовно, приємно, але бажано бути в курсі, коли це трапиться, щоб це не було несподіванкою.
Звідки беруться негативні відгуки
Коли незадоволений клієнт заходить на вашу сторінку і бачить тільки негативні відгуки - це зайвий доказ того, що він має рацію і не тільки йому не сподобалося у вас.
Не має значення - ви тільки починаєте свій бізнес або вже маєте достатній досвід в ресторанній справі - негативні відгуки все одно будуть дратувати і засмучувати. Але варто пам'ятати, що ви завжди можете перетворити їх в відмінний інструмент для залучення нових лояльних відвідувачів.
Турбота про клієнта - один з найважливіших чинників формування лояльності до закладу. Уміння грамотно відповідати на відгуки допоможе вам в цьому.
Як працювати з негативними відгуками?
2. Не ігноруйте негативні відгуки. Як би вам не хотілося закрити очі і уявити, що негативних відгуків немає, - позбутися від них не вийде. Потрібно запропонувати вирішення проблеми, показати, що ви хочете допомогти, і зробити якісь дії.
3. Постійно моніторьте свої групи в соцмережах, щоб встигнути вчасно взяти під контроль неприємну ситуацію, поки не стало пізно. Заведіть собі звичку регулярно переглядати групи. Так ви не тільки будете вчасно помічати негативні відгуки, але і завжди будете в курсі настрою вашої аудиторії, постійних клієнтів.
4. Не сперечайтеся з клієнтами і не ображайте їх. Тільки ввічливість і тактовність. Навіть якщо у вас дружній стиль спілкування в кафе, без спілкування на ви, це не позбавляє вас від пристойної поведінки з аудиторією.
На рахунок «троллінгу». Якщо вам здається, що якийсь негативний відгук написано лише з метою позлити вас або кого-то з персоналу, краще залишити його без відповіді. Але перед цим обов'язково розпитайте ваш персонал, дізнайтеся факти: можливо, ви помиляєтеся і скарги не безпідставні.
Як відповісти на негативний відгук
Що потрібно зробити при відповіді на негативний відгук:
- Повідомляйте про вирішення проблеми, особливо якщо вона пов'язана з сервісом і роботою персоналу. Людям подобається, коли за їхньою вказівкою вживають заходів.
- Розгляньте всі можливі варіанти вирішення проблеми і покажіть, як для вас важливий клієнт.
Майте на увазі: навіть якщо ви відповідаєте на негативні відгуки ввічливо і швидко, це не дасть ніякого результату, якщо ви нічого не робите для вирішення проблеми.
Як власник ви несете повну відповідальність за роботу свого закладу і зворотний зв'язок від ваших гостей, якби вона була позитивна чи негативна. Беручи це як факт і виправляючи конфліктні ситуації, ви заслужите повагу гостей, поліпшите свою репутацію і репутацію закладу.