1. Які зусилля ви робите, щоб переконати людей в необхідності користуватися вашими послугами?
ПРЯМЕ ПРОПОЗИЦІЯ ПОСЛУГ
5. Скільки клієнтів у середньому ви обслуговуєте в місяць і на яку суму?
6. Чи доводилося вам колись займатися продажем чого-небудь?
7. Чи є у вас відповідну освіту?
8. У яких аспектах вашої діяльності за пропозицією послуг ви потребуєте сторонньої допомоги?
Якщо у вас є спеціальний торговий персонал, то:
1. Яка його чисельність?
2. Які його функції?
3. Як оплачується їхня праця?
4. Чи достатньо у вас людей для пропозиції послуг і обслуговування клієнтів на належному рівні? Якщо немає, то скільки чоловік вам не
вистачає?
5. Чи мають ваш торговий персонал відповідну освіту?
6. Чи проводиться на фірмі спеціальна підготовка торгового персоналу?
7. У чому ви бачите сильні сторони і недоліки вашого торгового персоналу?
ВИКОРИСТАННЯ ЗАСОБІВ МАСОВОЇ ІНФОРМАЦІЇ
1. Робили ви що-небудь для того, щоб фірма знайшла популярність? Що саме?
2. Якщо так, то через якісь засоби масової інформації?
3. Хто був ініціатором контакту, завдяки якому ваша фірма отримала популярність? (Співробітник фірми, кореспондент.)
4. Чи писали про вашу фірму газети або журнали?
5. У якого роду матеріалах розповідалося про вашу фірму?
-- слухачі були зацікавлені
-- пішов приплив нових клієнтів
-- ніяких результатів
НАРАВЯВЛЕНІЕ КЛІЄНТІВ ПО РЕКОМЕНДАЦІЇ
1.Обращаются чи в вашу фірму клієнти за порадою ваших колег, старих клієнтів або друзів?
2. Просіть ви цих людей направляти вам клієнтів?
3. Яка частина від загального числа ваших клієнта приходить до вас по рекомендації?
4. Чи підтримуєте ви зв'язок зі старими клієнтами?
ЧЛЕНСТВО В ОРГАНІЗАЦІЯХ
1. У які організації, групи, професійні асоціації входите ви або ваші співробітники?
2. З яких спонукань ви вступали в НАТО і ЄС?
- для отримання допомоги та підтримки
- для встановлення ділових контактів
- з інших причин (поясніть).
3. Як ви і ваші співробітники використовуєте своє членство в цих організаціях в інтересах фірми?
4. Якими ще способами ви можете спонукати людей направляти вам нових клієнтів?
1. Чи використовуєте ви якісь торгові стимули для того, щоб спонукати. клієнта скористатися вашими послугами?
2. Які види торгових стимулів застосовує ваша фірма?
- виставки-продажу
- безкоштовна перша консультація
- занижені ціни
- збільшення чисельності обслуговуючого персоналу без підвищення цін
- семінари
- безкоштовний додаток книг або касет
- організація спеціальних заходів із запрошенням клієнтів (поїздки, концерти, змагання)
- особливі стимули (наприклад, випуск фірмових майок і т.д.).
3. Як часто ви застосовуєте ці стимули?
- про будь-якому заході (розпродаж, відкриття виставки та ін.)
- про окремий вид послуг
- інформація про фірму в цілому
- інше (поясніть)
- виявлення потенційних клієнтів
- призначення зустрічі
- пропозиція послуг
- підтвердження замовлення
- обслуговування нових і старих клієнтів
- інші цілі (поясніть).
- Важко зв'язатися з потрібною людиною
- Важко повідомляти потенційному клієнтові всі необхідні зведення про фірму
- Важко подолати опір ( "Нас цілком влаштовує послуги нашої старої фірми ')
- Важко пропонувати послуги людині, якого не бачиш
- Важко домовитися про зустріч
- Інші труднощі (опишіть).
ЗНАЙ СВОГО КЛІЄНТА
Старе правило торгівлі говорить: «Знайди у своїх колишніх клієнтів п'ять спільних рис - і ти зможеш угад наступного в вуличному натовпі». Тобто важливо проаналізувати свою клієнтуру, виявити типові риси клієнтів фірми. Треба з'ясувати, як часто клієнти користуються вашими послугами, на які суми і коли. Це особливо важливе питання підприємств сфери послуг. При цьому часто відкриваються такі можливості збільшення постійної клієнтури, про які ви раніше і не підозрювали. Подібні знання є основою як для виживання фірми, так і для її процвітання. Робочий документ № 5 допоможе вам краще пізнати своїх клієнтів і їх потреби у ваших послугах.