Як повинен вести себе продавець в процесі реалізації (продажу) товару.
Знання психології процесу покупки дозволяє продавцю не обмежуватися пасивним спостереженням і очікуванням, поки покупець прийме те чи інше рішення. Продавець може і повинен активно впливати на хід процесу покупки, застосовуючи на кожному етапі відповідну тактику.
Виникнення мотиву і формування моделі пошуку відбувається, звичайно, за межами магазина, тому продавець має можливість долучитися до справи, як правило, тільки на наступному його етапі. Так, наприклад, абсолютно нераціонально складувати рулони тканин. Навіть значно меншої кількості зразків, але розгорнутих в повному вигляді, вистачить для ознайомлення, а також принесе і покупцям, і магазину велику користь.
Встановлюючи контакт з покупцем, продавець повинен визначити, яка у нього модель пошуку. наскільки вона конкретна і чи "зручна" для магазину. Якщо модель не дуже конкретна, разом з тим, в продажу немає товару, повністю їй відповідного, треба постаратися зробити модель більш піддатливою ( "розширити" її). Для цього можна поцікавитися, чому людина шукає саме такий, а не інший продукт (скажімо, чому обов'язково костюм з кашеміру і чим, на його думку, гірше вовняний). Якщо його доводи виявляться надто переконливими, доцільно поставити їх під сумнів, а потім привести міркування на користь таких виробів, покупець до цього не залучав до кола можливого вибору. Спочатку така розмова ведеться взагалі, без згадки конкретних предметів. І тільки відчувши успіх, є сприятлива для продавця зміна моделі поведінки, можна запропонувати увазі покупця той чи інший виріб.
Відшукавши модель пошуку, продавець відразу ж починає демонструвати товар. в якійсь мірі їй відповідає. При цьому продавець повинен непомітно і тактовно переходити від обговорення загальних властивостей товару до розмови про те, наскільки ці властивості відповідають запитам покупця і задовольняють його особистісні потреби. Іншими словами, продавець стимулює створення моделі володіння і тим самим полегшує покупцеві перехід до наступного етапу процесу покупки. Якщо "виявиться", що модель володіння в чомусь не відповідає або поступається моделями пошуку, треба спробувати ще більше "розширити" останню і підкреслити позитивні сторони розбіжності моделей.
Наводячи міркування на користь замовного товару, потрібно діяти обачно і не поспішати висловлювати всі аргументи, уявити всі переваги товару. Сумніви і коливання можуть виникати і повторюватися в покупців на різних етапах покупки, в тому числі і після її здійснення. І буде набагато переконливіше, якщо з приводу кожного з них продавець зможе сказати що-небудь важливе і свіже (а не повторювати вже наведені міркування). Якщо ж частина аргументів виявиться невисловленого і з якимись перевагами вироби покупець познайомиться сам уже вдома, такий сюрприз тільки поліпшить післядія покупки, що, як ми переконалися, також не байдуже для продавця і магазину.
Поступово створюючи певний тиск на покупця, продавець повинен бути тактовний і обережний. Тут можливі дві небезпеки.
По-перше, люди з сильно розвиненим духом протиріччя ревно оберігають свою самостійність, відчувши найменший тиск, можуть відповісти на нього таким опором, не тільки зірве покупку, але може навіть обернутися конфліктом.
По-друге, люди вразливі, легко піддаються впливу, можуть піддатися на вмовляння продавця і зробити непотрібне придбання, що в подальшому викличе негативну реакцію на покупку з усіма неприємними наслідками. Тому при непіддатливої моделі пошуку (якщо немає їй відповідності) або якщо пропонована модель помітно поступається моделям пошуку, краще не намагатися схиляти людину до покупки, а допомогти їй утриматися від нього. Цим продавець завоює довіру не тільки співрозмовника, але і присутніх при розмові покупців.
Працюючи з покупцем, продавець повинен пам'ятати про безліч різноманітних додаткових чинників, які впливають на покупця і на його рішення. І якщо покупець часто не усвідомлює їх дії, то продавець повинен значно тонше орієнтуватися в ситуації і по можливості посилювати дію позитивних і усувати або пом'якшувати вплив негативних факторів.
Після рішення про покупку і Внимание і Доброзичливе ставлення до покупця треба зберегти до кінця його перебування в магазині!
І як вже говорилося, рішення про покупку - це кульмінаційний, але зовсім не завершальний етап процесу. Па практиці, на жаль, це враховують не завжди. Нерідко доводиться спостерігати, як інші продавці, уважно і терпляче обслуговують покупця, миттєво втрачають до нього інтерес, як тільки він оплатить товар. При такій поведінці продавця сумніви покупця замість щоб розсіятися, отримують додаткову їжу.
Увага і доброзичливе ставлення до покупця треба зберегти і після того, як він зважився на покупку - по можливості до кінця його перебування в магазині. Дуже важливо, як продавець звертається з купленої річчю, як її тримає, упаковує, як подає, що при цьому говорить. Кількома репліками на завершальному етапі обслуговування можна різко підвищити враження людини від придбання.
Уявіть, що повинен відчути покупець, почувши: "Вам дуже пощастило, ці краватки велика рідкість", "Вітаю, вдала покупка", "Ось побачите, цей костюм всім дуже сподобається", "Носіть на здоров'я, зшито, як на замовлення", "З обновкою!" і т. п. Зрозуміло, ці та подібні висловлювання повинні відповідати дійсності.
Якщо продавець бачить, що покупець все ж продовжує сумніватися, то доцільно затримати його і витратити додатковий час, щоб з'ясувати причини сумнівів і спробувати подолати. І аж ніяк не слід відштовхувати покупця від себе репліками типу "Треба було думати раніше!". "Ви ж самі вибирали", "Тепер вже пізно, штамп в паспорті поставлений". Подібні висловлювання, що мають силу непорушної істини для продавця, знову-таки абсолютно непереконливі для покупця і лише посилюють його настрій проти купленої речі, а значить, і проти магазину. У подібному випадку небажання пожертвувати кілька хвилин і боязнь трохи навантажити нещастя нерідко обертаються витратою значно більшого часу і нервів не тільки самого продавця, а й інших працівників.
Відмова від придбання?
Але як бути, якщо людина після відомих коливань відмовляється від покупки? Нерідко це викликає у продавця розчарування, і навіть неприязнь, яку він не дуже прагне приховати. Така реакція може відрізати покупцеві повторний шлях в магазин.
І нарешті, кілька слів про тактику по відношенню до покупців, які цікавляться відсутніми товарами. Кожен раз, коли продавцю доводиться відповідати "ні", йому слід передбачити можливі післядії своєї відповіді. З цього в слові "ні" не має приховувати роздратування і досада. що знову даремно турбують, відволікають і т. д.
Покупець повинен відчути, що продавець разом з ним жалкує, що не може бути корисним і навіть відчуває себе частково винним. Таке ставлення напевно викличе у покупця (і в навколишніх) позитивні емоції і прихильність до продавця, а також бажання зайти в магазин в наступний раз, за іншою покупкою. Співчутливе ставлення продавця може дати і безпосередні плоди. Адже якщо покупець запитує про не дуже конкретну річ, завжди можна спробувати знайти рівноцінну заміну.
Отже, в стислому вигляді тактика продавця в процесі продажу зводиться до наступного:
1. Полегшення пошуку, турбота про притягнення уваги до товару.
2. Активний контакт з покупцем для з'ясування його моделей пошуку, якщо потрібно, спроба зменшення конкретності.
3. Прагнення полегшити перехід до чергового етапу процесу покупки. Стимуляція створення моделі володіння непомітним переходом від обговорення загальних властивостей товару до його відповідності запитам і потребам покупця.
4. Акцентування уваги покупця на збіг моделей, на позитивних сторонах розбіжностей, якщо потрібно, подальше "розширення" моделі пошуку.
5. Облік додаткових чинників, що впливають на рішення про покупку. Використання і посилення дії позитивних установок, усунення або пом'якшення негативних.
6. Особлива турбота про реакцію оточуючих. Усунення сумнівів після покупки.
7. Правильна, спокійна реакція на відмову покупця від покупки.
8. При відсутності товару, необхідного покупцеві, турбота про пом'якшення його реакції і завоювання його прихильності.
Мова - зброя продавця.
У продавця є багато засобів, які допомагають впроваджувати подібну тактику в життя. Але головним його зброєю, безумовно, є мова. І користуватися ним треба вміло. Одна і та ж фраза може отримати абсолютно різну дію в залежності від тону, яким вона висловлена. Яких тільки не існує інтонацій: дають поради, глузливих, питальних, зарозумілих, наказових, дружніх, довірчих і безліч інших варіацій.
В живому природному спілкуванні вибір потрібної інтонації відбувається мимоволі. Важливо лише подбати про те, щоб уникнути образливих фраз, які могли б відштовхнути співрозмовника.
Друга обов'язкова вимога до мови продавця - спілкування з покупцем має будуватися у формі діалогу. Монолог продавця, який намагається "заговорити" покупця, як правило, приречений на невдачу.
Ці правила, як і інші рекомендації, продавцеві потрібно тримати в пам'яті тільки на перших порах. Надалі на їх основі виробляється стереотип поведінки, звичка. І тоді продавець діє відповідно до цього стереотипу, вже не замислюючись, не згадуючи словесних формулювань.
Знання психології процесу покупки не тільки допомагає краще зрозуміти покупця і успішно торгувати, воно дозволяє продавцеві взятися за більш складні завдання і тим самим зробити свою працю більш цікавим, змістовним і творчим ремеслом.