Не те що б ми спеціально шукали собі проблеми - просто утворився новий ринок, учасниками якого керуючі компанії стали з примусу. Прийняття федерального закону «Про державну систему житлово-комунального господарства» спровокувало чергову реформу, яка повинна зробити роботу сфери ЖКГ прозорою.
Ми написали для керуючих компаній сервіс з автоматичного переносу даних - «ЖКГ-Інтеграція». За нашими підрахунками, якщо у веденні керуючої компанії, наприклад, 1000 будинків, вручну один співробітник буде забивати всі необхідні дані півтора року - та й то за умови, що він володіє технікою сліпого набору. Наш сервіс робить цю роботу за 20 хвилин.
Час від часу держава встановлює для учасників ринку ЖКГ дедлайн щодо внесення чергового пакета даних, в ці моменти у нас починають рости продажу. Нічого дивного, адже, якщо не встигнути в термін, керуючу компанію можуть позбавити ліцензії і, відповідно, бізнесу.
Але навіть в таких майже ідеальних умовах працювати з керуючими компаніями дуже непросто. Хоча б тому що у нас є конкуренти. Але це крутий досвід: якщо ви навчилися хоч щось продавати керуючим компаніям, зможете продати що завгодно і кому завгодно - хоч китові стейки активістам Greenpeace. Обслуживши кілька сотень компаній зі сфери ЖКГ, ми вивели кілька правил роботи з такими клієнтами.
Виставляйте рахунки так рідко, наскільки можливо
C клієнтами, які далекі від сучасного менеджменту, період надання послуги повинен бути якомога більше, щоб виставляти рахунки якомога рідше. Річне обслуговування - то що потрібно, щоб не заритися в папірці і не сперечатися потім з бухгалтерами. У нас був випадок, коли менеджер подзвонив бухгалтеру, щоб дізнатися, коли буде оплата за рахунком, і ця дама сказала йому приблизно наступне: «Не бачила я ніяких документів. Я п'ю чай, і у мене закінчилися цукерки. Відчепіться від мене. До побачення!"
З товариствами власників житла теж буває непросто. Зазвичай голови ТСЖ - активні мешканці, у яких багато домашніх справ, які вони вирішують паралельно з управлінням будинковим фондом. Коли їм дзвониш, на задньому плані завжди хтось кричить - або діти, або дворові алкоголіки. Голови ТСЖ постійно просять передзвонити їм пізніше, тому прямо зараз їм потрібно готувати вечерю або гуляти з лабрадором. Оперативно вирішити питання оплати виходить рідко, і добре якщо він і виникати буде теж рідко.
Якщо угода не клеїться, міняйте продавця
За кожним клієнтом закріплений окремий менеджер, і буває так, що вони часто телефонують протягом двох-трьох тижнів, а контракт не підписується. Клієнт ніяк не може зрозуміти, що йому потрібно, менеджер втрачає інтерес і починає телефонувати рідко і для галочки.
У цей момент ми міняємо менеджера, і іноді вже на наступний день клієнт погоджується укласти договір. Коли ми стали застосовувати таку техніку, виручка збільшилася в півтора рази - тільки за рахунок клієнтів, яких до цього ми вважали «дохлий».
Справа не в тому, що один менеджер хороший, а інший - поганий. Просто у кожного менеджера є тактика спілкування, яка може спрацювати з одним клієнтом і не спрацювати з іншим. Вгадати сумісність менеджера і клієнта неможливо, і все нові клієнти просто розподіляються між менеджерами порівну - без урахування психологічних особливостей.
Враховуйте, хто ваш клієнт - чоловік чи жінка
Трохи більше року тому, коли ми починали бізнес, серед клієнтів було багато чоловіків у віці - класичних кербудів з радянського кіно. Зараз багато хто з них йдуть: не витримують приходу цифрової епохи - і передають справу дітям.
Ще одне парадоксальне спостереження: з жінками ефективніше спілкуватися, жорстко аргументуючи угоду юридичними і технічними термінами, а з чоловіками, навпаки, краще розмовляти ласкаво. Наприклад, коли клієнт-чоловік вчасно не платить, наші жінки прохають: «Будь ласка, у мене через вас план варто». Це працює. У відповідь зазвичай звучить: «Не турбуйтеся так, я все сплачу».
Намагайтеся дізнатися ринок краще, ніж його знає сам клієнт
Коли ми створювали договір, у нас в штаті не було юриста. Ми думали, що ця версія все одно проіснує лише до того моменту, коли перший же клієнт покаже її своєму юристу. Нам здавалося, що робота в сфері ЖКГ накладає велику відповідальність і судові позови від мешканців - частий випадок.
Загалом, ми сподівалися, що юристи клієнтів підготують нову редакцію наш договір і тоді у нас буде вивірений шаблон, яким ми і будемо користуватися. Але цього так і не відбулося. І взагалі, виявилося, що юридичні відділи є тільки у найбільших керуючих компаній.
Для нас було відкриттям, що клієнти не дуже підковані не тільки в IT, а й в правових нюансах. Ми навчилися отримувати з цього користь. У нас з'явилися свої юристи, ми фіксуємо всі зміни в законодавстві за два-три місяці до того, як вони вступлять в силу, розповідаємо про них кербудом і пропонуємо рішення. Клієнт говорить: «А ми і не знали. Зробіть, будь ласка, все самі! »Є люди, яким простіше заплатити, ніж самим в чомусь розібратися.
Не вчіть продавців - дайте кожному знайти свій стиль
У нас є чотири ключових менеджера з продажу (без урахування працівників кол-центру), і кожен знайшов свій фірмовий стиль в спілкуванні з клієнтами. Наприклад, одна дівчина спілкується з клієнтами дуже агресивно, в силовому стилі. З боку здається, що вона переграє, але у неї йдуть продажі. Інший менеджер розповідає клієнтам половину свого життя, вони їй у відповідь - теж. У неї 150 клієнтів, і чи не кожного вона пам'ятає на ім'я, любить-обожнює і кожен день подзвонює кому-небудь, щоб «просто поспілкуватися». Такий стиль теж приносить плоди.
Що тут найважливіше? Щоб людина поводився природним для себе чином. За природою м'які менеджери намагалися перейняти жорсткий стиль, але це не працювало. Манеру опікати клієнтів і спілкуватися з ними в стилі шкільної вчительки теж намагалися скопіювати - безрезультатно: клієнти ставилися до цього насторожено, давали зрозуміти, що не потрібно лізти в їхнє приватне життя. Можна слухати записи розмов успішних менеджерів, все повторювати, але не мати продажів, тому що родзинка у кожного повинна бути своя.
Не змішуйте холодні і гарячі продажу
Ми кожен день натикаємося на людей, які не розмовляють, а кричать, верещать, кидають трубки. Притому що ми нікому нічого не нав'язуємо, у нас сучасний стиль продажів без всяких «ми пропонуємо вам».
Щоб менеджери спілкувалися тільки з зацікавленими та адекватними клієнтами, у нас є кол-центр з 20 осіб. Цей кол-центр віддалений (так дешевше), оператори працюють в різних містах і обдзвонюють в день близько 1000 компаній. Саме вони дозволили нам злетіти, заощадивши час менеджерам.
Крім відсіву безперспективних клієнтів кол-центр допомагає охопити віддалені регіони, у яких велика різниця в часі з Москвою. В результаті у нас є клієнти, наприклад, з Якутії, які обслуговують будинки, а яранги. Швидкісний інтернет їм привозять кілька разів на тиждень на санях. При цьому вони обізнані про реформу ЖКГ і у них є гроші, тому що у Якутії хороше фінансування. З ними дуже комфортно працювати.
Полюбіть складних клієнтів - їм теж нелегко
У компаній у сфері ЖКГ дуже поганий імідж серед мешканців. Вважається, що всі управдоми - шахраї, кажуть, що вони вічно намагаються зменшити обсяг послуг і збільшити побори. Ми нікого не засуджуємо, тому що бачимо проблему з двох сторін.
За даними Мінбуду. в Росії тільки 60% громадян сумлінно оплачують послуги ЖКГ. Взяти гроші на ремонт всього будинку іноді може бути нізвідки, тому управдоми і оптимізують витрати. Ремонт часом проводиться формально. щоб створити видимість роботи.
Вважайте це професійною деформацією, але зараз я щиро вважаю, що проблеми ЖКГ відображають стан всього російського суспільства: мешканці стоять своїх керуючих компаній - і навпаки.
Фотографія на обкладинці: Інтерпресс / ТАСС