У роботі з «важким» клієнтом ми часто стикаємося із завданням протистояння маніпуляції і психологічного тиску. Наприклад, клієнт може вести себе провокуючим чином, домагаючись знижки, вимагаючи компенсації за шлюб, доводячи, що ремонт повинен проводитися по гарантії і в багатьох інших випадках. Як же протистояти психологічному тиску і зберегти відносини з клієнтом?
Розпізнавання маніпуляції.
Трикутник маніпуляції.
Маніпуляція має на увазі:
Таємний характер впливу
Опора на звичні способи прийняття рішення
Гра на актуальні потреби і страхи:
o «тріски зверху» (експлуатація потреби в похвалі)
o «тріски знизу» (ісполсьзованіе страхів співрозмовника)
Ознаки маніпуляції:
Почуття незвичайності ситуації - у Вас
Неприродне поведінку співрозмовника: розбіжність виразу обличчя і слів, різка зміна звичного стилю поведінки
Підвищення емоційної напруги - У Вас
Незрозумілі, але виразні почуття (страх, ненависть, ревнощі) - у Вас
Перебільшення важливості того, що співрозмовник просить зробити
ЯК ПРИПИНИТИ маніпуляції?
Пасивний захист:
• Затримка реакції. Зберігати рівне емоційний стан, тверезий розум. Реагувати на слова співрозмовника не спонтанно, а після невеликої паузи, докладно подумавши
• Прикидатися простаком «Ой, а я і не знав!»
• Ставити «заїжджену платівку»: Так, я вас розумію, але тим не менш вам варто ...
• Ігнорувати слова співрозмовника і продовжувати робити те, що ви повинні
• Постійне повторення і підкреслення головного аргументу своєї позиції (Так, я радий би вам допомогти у вирішенні цього питання, але у мене немає таких повноважень)
• Запрошення колеги до діалогу з клієнтом (коли я відчуваю, що більше не можу самотужки протистояти тиску)
• Зміщення фокусу уваги. Внутрішній догляд зі спілкування при збереженні зовнішнього інтересу (почати думати про своє, звернути увагу на своє дихання, уявити співрозмовника голим, уявити між ним і собою куленепробивне скло, представити його на вершині гори вдалині і ін.)
Активний захист:
• Звернення до мети. Скажіть, яку мету ви переслідуєте? Що має статися / стати результатом нашої розмови? Давайте уточнимо, про що конкретно ви хочете поговорити? Чому ви звернулися з цим питанням саме до мене?
• Гумор Перетворення діалогу в гру
• Підтримка колег. Попросити колегу допомогти в діалозі, коли відчуваю, що скоро вийду з рівноваги. Краще уявити колегу як «Начальника, який допоможе розібратися»
• контрманіпуляціі Використання технік психологічного тиску, зазначених далі
• Узагальнення «ну як завжди!», Анонімні мовні конструкції «Всі знають, що ...», «Ну, це типово по-жіночому!» «Сьогодні кожен знає, що ...»
• Псевдодоказательство: «Потенціал нашого ринку вичерпався, як одного разу вичерпується будь-яке джерело, який пробив собі новий витік»
• Уявна точність доказів: «Як відомо, у нас на 73% зріс індекс клієнтської задоволеності, що доводить ...»
• Натяки: «Ну, ми ж з вами знаємо, до чого може привести помилка, яку ви допустили. Багато хто знає про цю ситуацію. Втім, ми відволіклися. Отже ... »« Ви працюєте з цим постачальником вже 10 років! Може, я й помиляюся, але у інших ціни рази в 2 нижче. Але якщо ви з ними так притерлися, я цілком можу це зрозуміти ... »
• Перебільшення: «Так ми втратимо всіх клієнтів! При такому підході легко позбутися ліцензії! »
• Неконкретні звинувачення: «Ваша поведінка просто не відповідає стандартам компанії! Це абсолютно неприпустимо! »
• Применшення: «Зрада дружині» - «П'ятихвилинна слабкість» «Ну, ця був одиничний випадок! Чого тут турбуватися! »
• Виборча подача інформації: «Дозвольте я наведу кілька фактів зі звіту: ...»
• Приписування іншому не його точки зору: «Ви ж вважаєте абсолютно нормальним, що клієнтам можна відмовляти в грубій формі, доходити до хамства. Так я вам на це скажу ... »
• Перехоплення ініціативи припущенням за співрозмовника: «І ви зараз скажіть, що ви ..., так я вам на це відповім, що ...»
• Питання / твердження до слідства недоведеного факту: «У твоїй коханки довгі ноги?»
• Доведення до абсурду: «Ви так домагаєтеся знижки ... Знаєте, ми тут думаємо взагалі працювати безкоштовно. Як думаєте, сильно у нас продажу піднімуться? »
• Провокативні питання: А ви б на моєму місці самі повірили в те, що зараз говорите? »
• Спокуса співрозмовника: лестощі. «Приємно мати справу з таким професіоналом. Ми ж розумні люди, і ви навряд чи будете сперечатися з тим, що нам потрібно ... »
• Запобіжні вибачення: «Вибачте, що я вас перериваю, але повинен сказати ...»
• Розрив стереотипу спілкування: напр. кинути звинувачення і мовчки піти
• Парадоксальні твердження: «Коли ми відмовляємо клієнту, це допомагає заробити! Є навіть книжка така з продажу «Спочатку скажіть НІ!».
• Сарказм «Ну, ну. Спробуйте висунути ще який-небудь настільки ж «цікавий» аргумент! »
• Самоіронія: «Так, я сам іноді відчуваю запах нафталіну, що виходить від моєї позиції. Але, навіть ризикуючи уподібнитися динозавру, готовий битися за те, щоб ... »
• Двозначні висловлювання: «Може бути для вас це і так ...»
• Супроводжуючі мова сигнали: гримаси, зітхання, підкреслена неуважність
• Каламбур: «З цього питання думки можуть розділитися» - Дуже добре, тоді пропоную розділити моя думка! »« Я не можу приєднатися до цієї думки - тоді приєднуйтесь до мого! »
• Використання наукового сленгу в аргументації, який важко зрозуміти співрозмовнику
• Хибна альтернатива. Чорно-біле мислення: або так, або так.
• Сексизм: «Ну хіба вам не соромно відмовляти слабкою жінці!» «Жінці цього ніколи не зрозуміти!»