Нещодавно прочитав, що для того, щоб клієнт був задоволений, потрібно робити для нього дещо більше, ніж це прописано в ТЗ. Але, кожен раз, коли ми так йшли клієнту на зустріч, він «сідав на шию», проект затягувався, тому що він вважав, що раз ми зробили те-то, то можна попросити і тут підправити і тут додати. У підсумку наша відмова і його невдоволення. Або інша ситуація - робимо все в рамках ТЗ, клієнт просить щось додати, йому кажеш, що він вийшов за рамки ТЗ і це збільшить вартість - в результаті невдоволення клієнта через те. Підкажіть, як залишати клієнтам хороше враження про себе не на шкоду своїм інтересам?
Задайте своє питання експертам!
Кращі відповіді тижні
Олександр Туник
Компанія: Проектна студія «Тектоніка»
Посада: Керівник і проектувальник
1. Обіцяйте тільки те, що можете зробити (повинно бути прописано в ТЗ).
2.Об'ясніте, чому обіцяєте зробити саме це, а не більше.
3. Зробіть те, що пообіцяли, трохи раніше, трохи більше і краще, ніж самі хотіли.
Євген Гаврилов
Компанія: «Собака Павлова»
Посада: Менеджер проектів
Розмежуйте роботи, які входять в проект, і інші очікування клієнта. Фіксуйте домовленості на папері. Чим більше обмежень на березі, тим простіше в човні.
Щоб клієнт не сів на шию і знав, що все йде за планом, ми діємо так:
- Працюємо швидко. Якщо тягнути час, клієнт починає хотіти більшого. Так виникає фічерізм.
- Насамперед - основні завдання. Фічі потім.
- Тримаємо клієнта в тонусі: запитуємо, розповідаємо про роботу, показуємо проміжні результати.
- Обстоюємо свою точку зору, не йдемо назустріч кожній списку бажань.
- Даємо зрозуміти: важливо швидше запуститися і побачити результат. Докрутити фичи можна пізніше.
- Виконуємо проекти ітераційно. Контролюємо терміни, відловлюємо проблеми.
- Чи не намагаємося бути екстрасенсами, задаємо питання. Всім.
- Пропонуємо вау-ідею. І швидко беремося за справу. Поки клієнт не оговтався.
- Робимо проект великими мазками. Потім шліфуємо деталі там, де це допоможе користувачам.
- Час закладаємо з невеликим запасом.
Катерина Ерошина
Я вважаю, що послуги, які відвантажуються «понад ТЗ», не повинні бути продовженням тієї послуги, яку ви надаєте за договором. Коли ви перевищуєте планку і робите 112% замість оплачених 100%, то клієнтові здається, що вам нічого не варто зробити і 118%, а там і до 125% недалеко.
Очевидно, що коли клієнт подивиться аудит і побачить, що треба міняти тексти, він в першу чергу запитає у нас, чи готові ми попрацювати з іншим його сайтом. І навіть якщо аудит покаже, що тексти на сайті ОК і робити нічого не потрібно, ми отримаємо плюсик в карму. Як чесні і щедрі люди.
Олексій Їжачок
Спасибі експертам за конкретні тактичні кроки! Олег, а від себе я пораджу вже класичну книжку Джима Кемпа «Спочатку скажіть немає» і поради Іллі Синельникова з дизайн-бюро Артема Горбунова. Завжди «прогинатися» під клієнта так само неефективно, як і бути абсолютно негнучким.
Відповіді (шорт-лист)
Олексій Голосів
Компанія: Kokoc.com
Посада: Керівник департаменту продажів
З клієнтами необхідно вибудовувати довірчі відносини, бути проактивним і працювати на перспективу. В цьому випадку до вас будуть ставитися як до висококласного експерта, і цінувати зусилля, які ви витрачаєте на розвиток бізнесу клієнта. Замовник позитивно оцінить вашу зацікавленість в проекті, із задоволенням оплатить збільшення обсягу робіт і попросить додаткових рекомендацій.
Спочатку співробітництво з клієнтом має бути побудовано так, щоб він розумів, що робота, яка виконується, приносить користь бізнесу і, природно, повинна оплачіваться.Но спочатку вам потрібно якомога раніше навчитися визначати тих «паршивих овець» серед клієнтів, які хочуть отримати результат нерівноцінний витрат. З такими замовниками марно вибудовувати довірчі відносини, так як вони ніколи нічого не оцінять. І чим раніше ваші відносини стануть формальними, тим простіше буде ефективно вирішувати завдання для розвитку їх проектів.
Роман Клевцов
Компанія: Оптімізм.ру
Посада: Генеральний директор
Будь-яка людина, який працює з клієнтами, тобто будь-який менеджер проекту, повинен бути трохи психологом. Існує два особистих якості, якими повинен володіти успішний менеджер: гнучкість і дипломатичність. У практиці роботи компанії Optimism.ru зустрічаються різні замовники зі своїми потребами і цілями. Уміння відчувати людей і знаходити шляхи вирішення будь-яких завдань і неодмінна доброзичливість - ось ті якості, які ми шукаємо і виховуємо в своїх менеджерах.
Хороший спосіб уникнути нерозуміння, пов'язаного з обсягом роботи, прописаним в ТЗ, - одночасно з ТЗ укласти договір підтримки, в якому будуть обговорені додаткові роботи. Але це лише один із шляхів вирішення даного питання. Наприклад, постійні клієнти можуть отримати якісь послуги або техпідтримку безкоштовно. Також пропозиція безкоштовної підтримки може стати спеціальною акцією для нових замовників. Універсального підходу тут бути не може: дуже важливо відчувати клієнта, його потреби і можливості.
Любов Журавльова
Компанія: NewIdols
Посада: Керівник проектів та UX фахівець
Пропонувати робити більше і краще треба обов'язково, якщо ви зацікавлені в відмінному результаті. Проект - сутність жива, має властивість змінюватися в процесі. Цим треба управляти, до початку роботи, в процесі і постфактум. Управляти очікуваннями та взаємовідносинами, щоб в результаті всі були задоволені.
Відносини з клієнтом повинні починатися з пояснення базових умов: що входить у вартість, що може збільшити бюджет, а що - скоротити, і чому. В процесі, коли виникає доопрацювання - розповісти, що буде зроблено, чому це не входить у вартість. Якщо це робиться безкоштовно, то потрібно чітко пояснити, чому зараз це безкоштовно, а за яких умов буде платно.
Завдання студії - допомогти клієнту зробити поінформований вибір, описуючи плюси і мінуси різних підходів. Це залучає клієнта в роботу і цінується набагато більше, ніж банально витрачені зверху 10 годині на те, щоб зробити, що клієнт попросив, потім переробити, тому що він зрозумів, що це не те, і повторити це порочне коло.
Поставити своє запитання / відповісти на наступне питання
Що б дати просту відповідь на наступний непросте питання, вступайте в нашу групу і стежте за анонсами: щовівторка ми публікуємо новий питання і чекаємо відповіді до п'ятниці.