- наполегливе / вимогливе
- агресивне
- пасивне
- балакучість.
Як розмовляти з наполегливим / вимогливим клієнтом:
- Слухайте - і ви зрозумієте, чого вимагає клієнт.
- Протівопоставьте наполегливості клієнта свою рішучість, але будьте на крок позаду, інакше виникне суперечка. Як надати голосові рішучість? Якщо у Вас тихий голос, говорите трохи голосніше, ніж зазвичай. Чітко і ясно висловлюйте свої думки. НЕ мимрите. Зведіть до мінімуму розмову на теми, що не мають відношення до справи.
- Частіше користуйтеся закритими питаннями. щоб контролювати хід розмови.
- Будьте доброзичливі і, разом з тим, точні і прямі в своїх висловлюваннях.
- Будьте ввічливі.
- Не засмучуйтеся, якщо вам не вдається домогтися довірливих стосунків з такими клієнтами. Пам'ятайте, що їх цікавить справа, і вони дзвонять, щоб вирішити свої проблеми, а не спілкуватися з вами.
Як розмовляти з агресивним клієнтом:
- Уважно слухайте. І тоді ви зрозумієте, що хвилює клієнта.
- Встановіть контакт. висловлюючи клієнту своє співчуття, розуміння з приводу обставин, що склалися, негараздів, не кажучи про те, що в цьому винні ви або ваша фірма: «Мені дуже шкода, що виникла така плутанина». Якщо скарги клієнта обгрунтовані, встановити контакт найпростіше погодившись з ним і принісши свої вибачення.
- Запропонуйте план дій і потім здійсніть його - це допоможе вирішити проблему. Будьте абсолютно впевнені, що Ваш план здійснимо. Викладіть свої ідеї чітко і недвозначно. В кінці задайте закрите питання, щоб прискорити отримання згоди: «Я перевірю рахунок і передзвоню вам сьогодні до 4 годин». «Давайте зробимо таким чином. Я зараз подзвоню майстру по ремонту, з'ясую, коли він зможе прийти до Вас, і після цього передзвоню. Добре?"
- Зберігайте холоднокровність і не піддавайтеся настрою клієнта.
- Будьте ввічливі.
Як розмовляти з пасивним клієнтом:
- Будьте ввічливі.
- Будьте доброзичливі.
- Запитуйте про те, як вони оцінюють обслуговування Вашої фірми. тому самі клієнти невдоволення не висловлять, а в разі незадоволення просто перестануть користуватися послугами вашої фірми.
- Найбільш часта помилка в обслуговуванні таких клієнтів - їх поведінка приймають як щось, само собою зрозуміле.
Як вести себе з балакучим клієнтом:
- Давайте закриті питання. Короткі відповіді дозволять Вам направити бесіду в потрібне русло. Ставте відкриті питання тільки тоді, коли Вам необхідно отримати більш детальну інформацію.
- Слідкуйте за паузами в розмові. Балакучий клієнт обов'язково скористається вашими паузами, щоб перервати вас і почати свою розмову. Робіть паузи коротше, ніж зазвичай. Після пауз відразу починайте наступну фразу або задавайте питання.
- Пам'ятайте про Вашої мети в переговорах. Не піддавайтеся співрозмовнику, не дозволяйте йому втягнути вас в довгу розмову. Чи не підтримуйте бесіду, що не відноситься до справи, весь час звертайте розмову на справи. Ваше мовчазне вислуховування або «Угу» сприйметься як схвалення розмови на абстрактні теми.
Клієнт: «Як Ваші справи? Ви, напевно, весь час зайняті?
Продавець: «Ми дійсно дуже зайняті. Чим я можу вам допомогти?"
Клієнт: «Привіт, Оксана. Це Дмитро. Як справи? Ти дивилася вчора фільм по телевізору?
Продавець: «Привіт, Дмитро. Я його не бачила, але мені говорили, що це хороший фільм. Що в тебе сталося?"