Сучасні автосервіси роблять приблизно однаковий ремонт автомобілів за схожою ціною. Чому ж одні сервіси мають прибуток, а інші ні? Основний компонент собівартості - кількість часу, витраченого на роботи. Заробляють ті сервіси, які навчилися вкладати меншу кількість годин, зберігаючи хорошу якість. Ось як це реалізовано в Вілгуд.
Для нас було дуже важливо скоротити час виконання кожного замовлення-наряду. Ми почали дивитися, що в нього входить, як він формується. Ми проаналізували шлях клієнта від дзвінка до видачі йому готового автомобіля: хто і як задіяний і скільки часу займає кожен крок.
Побачили, що в замовлення-наряді беруть участь мінімум 5 чоловік.
Зазвичай в автосервісах губляться як мінімум по 10-15 хвилин між кожним співробітником. Так ми можемо втратити до півтори години на кожному замовлення-наряді.
Ми жорстко регламентували, скільки часу менеджер повинен витрачати на операції, а також скільки йде часу на передачу клієнта від одного співробітника іншому. Викинули все зайве: покурити, поговорити, поспати, спізнитися. Це не означає, що у співробітників немає часу зітхнути. Навпаки, ми розрахували комфортне час для виконання завдань. Про це добре розповів наш франчайзі Володимир Потиліцин, можна почитати тут.
Коли проаналізували, оптимізували і регламентували процеси, прописали послідовність і потрібний час в нашій Cистеме Wilgood IS. Там це прописано так: перший співробітник виконує своє завдання, відзначається в системі. Система автоматично передає завдання наступного співробітнику по ланцюжку. Час на виконання завдання і на передачу завдання наступного співробітнику регламентовано. І так до видачі автомобіля. Наприклад, майстер повинен прийняти клієнта і оформити документи за 5-8 хвилин, потім за 3-5 хвилин передати автомобіль в ремонтний цех. Там за 30 хвилин механік повинен замінити фільтри. За 5 хвилин майстер оформляє документи на видачу авто, передає клієнту машину і за 2-5 хвилин закриває замовлення-наряд.
Співробітників зобов'язали відзначати в системі час роботи. Розпочав роботу - зазначив в програмі, закінчив роботу - знову зазначив.
Тепер в режимі реального часу ми бачимо, коли і який механік зайнятий, скільки йому ще залишилося для виконання замовлення, і коли він зможе приступити до наступного.
Ми скоротили час на кожному замовлення-наряді. Тепер потрібно скоротити час між ними, щоб виключити простої.
Ми побачили, що автосервіс завантажується нерівномірно. Виникали ситуації «то порожньо, то густо", не вівся облік клієнтів. Автовласники могли просто приїхати «з вулиці», які не записавшись заздалегідь, а ми не встигали підготувати потрібні деталі або всі майстри були зайняті. Зараз клієнти залучаються через інтернет, вони записуються на певний час, під них формується замовлення-наряд, готується місце. Так ми перерозподіляємо навантаження серед співробітників. Зараз близько 90% клієнтів приїжджають за попереднім записом, і час не втрачає ні клієнт, ні автосервіси.
Ми виключили непотрібні дії, тому одні й ті ж роботи у нас встигають робити в 2 рази менше співробітників, ніж в звичайних автосервісах. Це дозволяє значно збільшити прибутковість СТО (при цьому середня рентабельність наших автосервісів досягає 18%).