Зараз я хочу поділитися з вами своїм досвідом спілкування з цією компанією, який може стати в нагоді будь-кому. Я не намагаюся якось зашкодити іміджу дилера, я думаю, що все вже прекрасно знають, що вони не вміють обслуговувати автомобілі. Я просто хочу, щоб вони нарешті зрозуміли, що сервіс має чимале значення, особливо в поточний період, коли нові автомобілі продаються погано, а їздять до них тільки через гарантії.
Ви знаєте хоча б одну людину, яка обслуговується у дилера після закінчення гарантійного терміну?
Машина виявилася сирої, її кілька разів відкликали, то через фар, то щось було з рульовою рейкою, але серйозна проблема з'явилася при пробігу в 18.000 км. Якось дивно себе почала вести коробка.
Я відправився в сервіс, її загнали і засудили маховик. Діагноз був такий: маховик був заводським шлюбом, він тріснув і знищив диск зчеплення. Гарантія на зчеплення і все, що з ним пов'язано - 15.000км, тому доведеться заплатити.
Ніколи не забуду цю фразу: "Ми запросили японців, які приїжджали й дивилися вашу машину, сказали, що на ній явно ганяли, бо у вас 19-е колеса."
Насправді, проблема тут в тому, що автомобільні дилери продають страхи, як своїм співробітникам, так і клієнтам.
Я поясню.
Існує така посада - менеджер по гарантії. Найчастіше це дуже некомпетентний фахівець, хоча бувають і винятки.
Ось уявіть, сидить менеджер по гарантії і не може собі дозволити помилку, тому що якщо він щось визнає гарантією і помилиться, компанія спише витрати на нього. В силу свій абсолютної некомпетентності цей співробітник робить все для того, щоб нічого не визнавати гарантією, крім тих випадків, коли компанія відкликає автомобілі.
У свою чергу менеджер по гарантії лякає майстрів-приймальників, на яких скине всю провину, якщо вони навіть допустять ймовірність того, що звернення клієнта може бути гарантійним випадком.
Майстру-приймальнику нічого не залишається, як лякати клієнтів. Варто вам звернутися з питанням, він тут же починає вас лякати дорогої діагностикою, якщо причина вашої скарги виявиться негарантійної.
Такими ж методами клієнтів залякують історіями про необхідність купувати запчастини тільки у офіційних дилерів з подвійною, а часом і потрійний націнкою, а якщо встановити додаткове обладнання, то вас негайно знімуть з гарантії.
На ділі ви маєте повне право привозити свої запчастини за умови, що вони оригінальні.
Звичайно, можна встановити і неоригінальні, але в такому випадку при виникненні проблеми дилеру доведеться довести, що це пов'язано з даної деталлю. Те ж саме відноситься до додаткового обладнання. Якщо у вас встановлений "колгоспний" ксенон, то вас не можуть зняти з гарантії на підвіску.
Так виходить, що через усю це "політики страхів" до дилерів йде працювати тільки некомпетентний персонал, через що рівень сервісу практично нульовий, а ось ціни сильно вище ринкових. Кінцевий споживач (ми з вами) отримує низькоякісний товар і непрофесійне обслуговування за завищеними цінами.
Що змінилося за 10 років?
Так вийшло, що моя ненависть до Major практично дорівнює мого досвіду водіння. Нещодавно, 7 років потому, доля знову привела мене в цю компанію. Інші дилери FIAT виявилися просто гірше: коли я дзвонив, у мене відмовлялися прийняти замовлення на автомобіль, в наявності нічого не було, а в якомусь дилерському центрі почали впарювати Citroen.
В Major, як і в випадку з Ford і Mazda, знайшлася машина потрібної комплектації. Я хотів би похвалити людини або відділ, який займається формуванням замовлень. Я майже впевнений, що компанія так успішно працює саме завдяки вам.
Мені здавалося, що за 10 років якість сервісу мало змінитися, і я мав рацію. Воно дійсно змінилося в гіршу сторону. Вкрай низький рівень підготовки менеджера з продажу кілька разів ставив під сумнів моє рішення про покупку автомобіля. Я сумніваюся, що взагалі купив би його, якби рішення не було прийнято задовго до мого звернення в компанію.
Представники сервісу сиділи з особами, немов начальство їх б'є, розмовляли зі мною ніби я заїхав до пацанам в гараж, а не до офіційного дилера, розбили лобове скло, не змогли правильно замовити нове. а головне не змогли провести правильну діагностику і усунути несправність, через що постраждав не тільки я, але і компанія FIAT, якої, я впевнений, виставили неслабкий рахунок за заміну опорних підшипників.
Отже, по-перше, звичайно, варто зробити все для того, щоб до цього дилера не їздити.
Але якщо ви все-таки там опинилися, не дозволяйте з вами розмовляти як з ідіотами.
Якщо вам сказали "це нормально" про скрип гальм або іншу іншу фігню, наприклад смикання коробки, то вам потрібно попросити офіційний папір, як це зробив я. Вони відразу почнуть працювати.
Мова йде не про те, щоб вам дали результати діагностики. Вам потрібно попросити проїхатися з вами і зафіксувати скрип або стуки в роботі коробки, якщо вони вважатимуть, що "це нормально", нехай напишуть про це на папері.
- Це нормально - щодо деталі, яка відходить від машини або неправильно закріплена, наприклад пластик, після заміни скла.
Просто спокійно покажіть, що деталь відходить, якщо вам скажуть, що так і повинно бути запропонуйте перевірити, чи відходить ця деталь у нової машини.
- Якщо у вас виникла позаштатна ситуація, зчеплення померло після декількох сотень після закінчення гарантії, амортизатор вийшов з ладу.
Не варто сваритися з дилером, вони нічого не хочуть робити, і ви їх не примусите. Просто зателефонуйте на гарячу лінію і запасіться аргументами в свою користь.
- Дилери люблять лякати гарантією. Річ без сумніву корисна, але ви зовсім не зобов'язані купувати запчастини за позамежним цінами. У договорі строго регламентовані роботи, які повинні виконуватися сертифікованими співробітниками, і необхідність використання оригінальних запчастин.
Їх ви можете привезти з собою, а з рівнем сервісу нічого не поробиш, сподіваюся, представництва почнуть нарешті краще контролювати, кому видають посередництво.
Звичайно, багато що залежить від людини, на якого ви потрапите. Я одночасно купував FIAT і Mini. і поки менеджер FIAT робив все неправильно, менеджер АВИЛОН-а працював дуже професійно і в результаті отримав від мене об'єктивний і хороший відгук.
Так може вже пора задуматися про те, кого ви наймаєте на роботу, якщо мова йде про особу фірми?
Якщо цей запис допоможе хоча б одній людині, я буду вважати себе переможцем, якщо це прочитають представники Major або інших дилерських центрів і зрозуміють, що ми люди, а не ідіоти - це буде наша перемога.
Дилерам потрібно повернутися до людей обличчям.
Я вірю, що дилери правда намагаються поліпшити якість сервісу. Компанії придумують різні особисті кабінети, бонусні програми і т.д. ніби не помічають основну проблему. Дилери організовують асоціації та конференції, а рішення проблеми лежить на поверхні.
Справа в тому, що співробітники, що відповідають за поліпшення якості і розвиток компанії, знаходяться дуже далеко від основної проблеми - сервісу.
Після кожного мого візиту мені дзвонила дівчина, щоб уточнити, чи задоволений я якістю?
Я впевнений, мало хто залишається задоволений сервісом, що тільки посилює проблему. Через незадоволеного відкликання комусь із співробітників влітає і він починає працювати ще гірше.
Чим відрізняється "клубний сервіс" від офіційного дилера? Справа тут зовсім не в цінах.
У дилерів є козир - гарантія, яку вони виправдовують своє жахливе ставлення до клієнтів, а маленькі сервіси дорожать кожним своїм відвідувачем.
Все, що потрібно зробити дилерам, це перестати лякати клієнтів.
Я розумію, що складно визнати гарантійним випадком витік амортизатор, якщо на діагностику приїхала бита машина з гнутим диском, але якщо на діагностику приїхав цілий автомобіль, навіщо відразу лякати власника?
Коли вони зрозуміють, що нові автомобілі купують в надії не відвідувати сервіс, крім ТО, принаймні 2-3 роки, вони почнуть обростати лояльними клієнтами, які будуть обслуговувати автомобілі навіть після закінчення терміну дії гарантії, тому що будуть відчувати, що їх не обманюють.
Я майже впевнений, що нові клієнти коли-небудь закінчаться, а зі старими налагодити відносини після подібного підходу буде дуже важко.