На жаль, в роботі будь-якого співробітника, який так чи інакше стикається з людьми щодня, відбуваються різні конфліктні ситуації. Дратівливі відвідувачі і клієнти будуть в будь-якій роботі, незалежно від того працює людина в службі стягнення боргів або ж у весільному салоні.
Навіть прийшовши куди-небудь по щасливому випадку, людина може залишитися не задоволений і постаратися виплеснути весь свій негатив на обслуговуючий персонал. Що вже говорити тоді про аптеку, куди в більшості своїй приходять люди хворі, сконцентровані виключно на своїх проблемах і хворобах?
Дратівливі відвідувачі в аптеки зустрічаються набагато частіше, ніж в інших торгових точках, але при цьому все ж треба віддати належне - провізора в тому ж звинувачують трохи рідше. Це пояснюється тим, що все-таки найчастіше люди розуміють: якщо навіть прописали дорогі ліки, то винен скоріше вже лікар, але ніяк не провізор. Але з якої ж причини може виникнути конфлікт з провізором? До основних причин можна віднести:
- повільне обслуговування клієнтів в черзі
- не повний або НЕ ясну відповідь провізора на питання, що цікавлять. Найчастіше це виникає з тієї причини, що відвідувач не може правильно сформулювати питання і, як наслідок, не отримує цікавить відповідь
- різні дефекти упаковки товару
- відміну ціни або асортимент на сайті і в аптеці
- відсутність акційних товарів у продажу
- непорозуміння на рахунок нарахування бонусів за картками лояльності і т. д.
Необхідно перш за все усвідомити одне. Не один розсудлива людина не буде скандалити просто так! Так, в аптеку приходять люди з поганим самопочуттям, змучені болем і стражданнями, яких можуть дратувати навіть дрібниці. Але, з іншого боку, чіпляючись до дрібниць, людина насправді зганяє роздратування, викликане чимось зовсім іншим.
Отже, виходячи з усього вищесказаного, випливає перше і основне правило, якого повинен дотримуватися будь-провізор: якщо відвідувач чимось не задоволений і висловлює це нехай навіть в грубій формі - необхідно перш за все з'ясувати причину його невдоволення і по можливості постаратися просто її усунути. У більшості випадків, якщо це станеться швидко, відвідувач навпаки стане налаштований вкрай позитивно, так як помітить щиру увагу і участь.
У разі, якщо при всьому бажанні провізор не в змозі усунути проблему ніяк, то потрібно пояснити відвідувачеві якомога доступніше і м'яко, чому проблема не може бути вирішена прямо зараз.
Наприклад, якщо в касу велика черга, але при цьому в аптеці працюють одночасно всі каси - потрібно акцентувати на цьому увагу, що при всьому бажанні посадити ще одного касира просто нікуди.
У будь-якому випадку важливе і незмінне правило - як би грубо не вів себе покупець, провізор котра не має право відповідати йому також в грубому тоні! Він повинен говорити виключно спокійно і при цьому докласти максимум зусиль для того, щоб якомога швидше вирішити конфліктну ситуацію.
Якщо ж це все-таки не можливо зробити, то необхідно хоча б пояснити людині причину непорозуміння. Важливо, щоб людина зрозуміла, що ситуація, що склалася - це ні в якому разі не вина або недбалість співробітників аптеки, а просто не приємний збіг обставин.