Клієнт завжди правий - ця константа вже давно ставиться під сумнів у всьому світі. З чого такі висновки? Як говорив знаменитий глава Apple Стів Джобс - «Люди самі не знають, чого хочуть, поки їм це не показати». Зі сферою надання послуг ситуація схожа - часом люди самі нерозуміючими, як правильно вести діалог, поки їм не нав'язати свій стиль спілкування і подачі інформації. Зараз спробуємо розібрати пару стандартних прийомів, які можна застосовувати з абонентами, в тому числі і важкими.
1. Цифри. Суть в тому, що ми ведемо розмову в звичайному режимі, але при тиску з боку абонента - контраргументіруем статістіской. Цифрові дані потужна зброя в суперечці і це відмінна можливість переважити чашу спору в свою сторону, тим більше, якщо ви впевнені в їх актуальності. Не варто зловживати - виникне відчуття, що вам більше нічого сказати і нічим крити факти.
2. Пусть говорят. Слід дати абоненту самому проаналізувати ситуацію. Консультанет не повинен його перебивати, лише ставлячи питання в стилі «так, і що далі?», «Що станеться, якщо?», Тим самим клієнт почне міркувати. Саме тверезий розрахунок допоможе швидше вирішити проблему і / або знайти в судженнях абонента нестиковки, які ви, звичайно, будете використовувати в свою користь. Головне тут - терпіння: почекати поки емоції відійдуть на другий план, дати виговоритися іншій стороні
3. Ефект «Так, але». Взяти ініціативу в свої руки в потрібний момент. Варто використовувати, тільки якщо ви випромінюєте упевненість і саомообладаеніе. Найскладніше - вибрати момент для контратаки, щоб не змушувати відчувати абонента, що ви спочатку були проти його позиції. Але, вчасно перехопивши продовження розмови, з парочкою неспростовних доказів ви зможете переконати того, хто телефонував у своїй правоті.
4. Своя людина. Досить складний, але найефективніший спосіб ведення діалогу. Заручитися підтримкою абонента, стати йому, в якійсь мірі, товаришем - щирість у фразах ( «я вас так розумію»), зацікавленість (задавати абоненту питання, дивуватися, проявляти емоції, реагувати на слова абонента), жарти (гумор в « тему »допоможе налагодити контакт). Ідеальний варіант, при якому сам клієнт буде позитивно розташований до розмови і вирішення проблеми.