Настав полудень, і я не дочекаюся перерви, щоб випити чашку кави і вибратися з квартири, так як я працюю вдома.
Я вирішила, що хочу купити латте в "Старбакс". Після цього я вирішую, в якій "Старбакс" відправитися за латте. Поблизу мого будинку два кафе "Старбакс" на однаковій відстані, тому я вирішую, що піду в той, де менше людей, а значить, у мене буде більше простору для роботи.
Зазвичай я вибираю "Старбакс" на північ від мене, і не за вищезазначеною причини, а тому що поруч з ним є "Панера Бред", де завжди є вільні столики, і знаходиться це кафе через дорогу. Це значет, якщо в "Старбакс" не місць, я можу перейти дорогу і зайти в інше гарне кафе.
Важливий фактор в ухваленні рішення, де купити кави для надомних працівників на зразок мене - атмосфера кафе.
Для нас проблема в тому, що ми не знаємо, якою буде ця атмосфера до тих пір, поки не опинимося на місці.
Хоча я однозначно вважаю за краще "Старбакс" атмосфері в "Панера Бред", я також ціную свій час, і не збираюся об'їжджати район за всіма кафе тільки для того, щоб не працювати вдома і випити кави.
Якби "Старбакс" створив карту купівельного шляху (для персони фрілансера) вони б змогли швидко побачити, які можливості доходу є від тих регулярних відвідувачів, які люблять попрацювати в "Старбакс". Вони могли б дозволяти їм відслідковувати різні кафе і наявність вільних столиків в додатку, наприклад.
Ось приклад того, що робить бізнес, коли створює карту купівельного шляху.
Карти шляху покупця показують, як відчувають і сприймають споживачі ту чи іноую компанію і відкриває, де лежать приховані можливості.
Як в прикладі вгорі, для "Старбакс" такою можливістю прибутку стала б можливість проінформувати мене ще до того, як я приїду до них на машині, щоб купити кави і знайти столик для роботи. Ця можливість веде до інновації, наприклад, нова послуга, на зразок мобільного додатка, яка дозволяє фрілансерам працювати з "Старбакс", а не йти до конкурентів (скажімо, "Панера"), давши їм знати, що в місцевому "Старбакс" є вільні столики .
Карти шляху покупця при цьому призначені не тільки для інновацій. У цій статті я розповім, що таке карта шляху покупця, навіщо вам її створювати, і як її скласти самому.
Що таке карта шляху покупця?
Згідно "Harvard Business Review", карта шляху покупця - дуже проста ідея. Це діаграма, на якій зображені стадії, через які проходить покупець, взаємодіючи з вашою компанією: продаєте ви товар, онлайн-послугу, роздрібний продукт або сервіс, або їх поєднання. Чим більше у вас спільних позицій, тим складнішою стає ця карта (і це необхідність).
Звичні карти шляху покупця включають взаємодію онлайн, або живе, як згадані мною приклади вгорі. Вони допомагають побачити, де ваші цільові покупці мають негативний досвід, або не можуть розібратися з навігацією на сайті.
У цій статті ми використовуємо карту шляху покупця, щоб поліпшити якість досвіду користувача цільового покупця на вашому сайті, з метою підвищення продажів.
Карта шляху покупця: схема для онлайн-бізнесу
Крок 1: Зосередьтеся на персоні цільового клієнта
Перш, ніж ви почнете розробляти карту шляху покупця, вам необхідно вирішити, хто цей покупець.
Якщо ви слідували за нашим дослідженням контент-маркетингу. то ви вже створили профіль покупця. Якщо ви ще цього не зробили, прочитайте статтю про те, як створювати профіль покупця тут:
Докладний гід по купівельним профілів для новачків
Закінчили складати профіль покупця? - Чудово. Вирішіть, з ким саме зараз зосередитися.
Крок 2: Розуміння, що потрібно цільовим покупцеві
Чого сподівається домогтися цільової покупець, зайшовши на ваш сайт?
Ви можете дізнатися мети вашого ідеального покупця так:
- Проведення опитувань думки.
- Проведення індивідуальних інтерв'ю та співбесід.
- За допомогою таких інструментів, як Hotjar. запитаєте відвідувачів сайту, чого вони очікують від окремих сторінок вашого сайту.
Корисний питання тут (якщо ви користуєтеся Hotjar або подібним додатком): "Чого не вистачає на цій сторінці?"
Як тільки ви зберете цю інформацію, ви зможете краще зрозуміти, чи допомагають сторінки сайту вашому ідеальному покупцеві досягати своїх цілей.
Це важливо, тому що, якщо ваші цільові покупці не домагаються з вами того, до чого прагнуть, ви не зможете досягти своєї мети підвищити продажі.
Крок 3: Точки дотику на мапі
Точка дотику - будь-яка подія, коли потенційний покупець взаємодіє з вашою компанією (до, під час і після скоєння у вас покупки).
Вам варто враховувати кожну точку дотику, щоб не упустити важливого моменту, коли ви можете втрутитися, або можливості поліпшити купівельний досвід взаємодії з вашою компанією.
Цей крок спочатку викликає жах, тому що може бути нескінченний потік точок дотику, і з цієї причини у мене для вас є один секрет.
Встаньте на місце вашого цільового покупця, або в нашому випадку, сядьте за їх ноутбук. Коли ви представите себе в ролі свого цільового клієнта, задайте наступні питання:
- Куди я ходжу, і як я добираюся туди, коли мені потрібно (. Проблема, яку вирішує за них ваша компанія)?
- Куди я йду, і як я добираюся туди, коли я знаходжу рішення своєї проблеми?
- Куди я йду, і як я добираюся туди, коли я роблю вибір про рішення моєї проблеми?
- Куди я йду, і як я добираюся туди, коли мені потрібна підтримка чи інша допомога від компанії після здійснення покупки?
Але краще за все поставити ці питання вашим існуючим клієнтам. Постарайтеся домовитися про особистій бесіді з одним з них. Або знову скористайтеся інструментом на зразок Hotjar, щоб записати поведінку відвідувачів вашого сайти і побачити, що вони відчувають.
Дізнайтеся точки дотику для свого ідеального клієнта і складіть список всіх можливих способів, як вони можуть контактувати з вашою компанією. Ось кілька ідей для вашого списку:
Просунуті поради:
- Звіт поведінкового потоку: якщо ваш сайт користується Google Analytics. і зібрав хороший обсяг інформації, створіть звіт поведінкового потоку, який дозволяє вам побачити, як відвідувачі просуваються по вашому сайту - від однієї сторінки / події до іншої.
- Звіт потоку цілей: звіт потоку цілей показує шлях трафіку по воронці до цільової конверсії. Цей звіт допоможе вам побачити, якщо користувачі потрапляють на ваш контент так, як ви цього очікували, або якщо є проблеми, наприклад високі показники втрати відвідувачів сайту, або несподівані закольцовку.
Крок 4: Подивіться на загальну картину
Як тільки ви почнете розуміти цілі вашого ідеального клієнта і зможете запланувати точки дотику, пора охопити загальну картину - все їх відчуття від взаємодії з вашою компанією.
Задайте собі наступні питання (і це тільки деякі з тієї маси питань, які варто задати). Якщо ви користуєтеся засобами на кшталт Hotjar і Google Analytics:
- Домагається мій ідеальний клієнт поставлених для себе цілей, заходячи на сайт компанії?
- Де виникає тертя або роздратування?
- На яких сторінках ми втрачаємо найбільше відвідувачів?
- Де люди переключаються?
- Який сир кладуть люди товар в корзину, і потім залишають її, як тільки бачать форму оформлення замовлення?
Задайте собі наступні питання (і це тільки деякі з тієї маси питань, які варто задати). Якщо ви проводите опитування покупців:
- Як ви знайшли наш сайт?
- Чому ви пішли з нашого сайту?
- Які сторінки на нашому сайті були найважливішими для вас?
- Чи була на цих сторінках інформація, яку ви шукали?
- Яку інформацію ви шукали на кожній стадії ухвалення рішення про покупку?
Хороший ресурс: Тут ви можете знайти велику добірку питань, які склав Hotjar для відвідувачів сайту.
Крок 5: Пріоритети
Де можливість отримати результат найлегшим шляхом?
Тепер пора розставити пріоритети про те, які сторінки вашого сайту стануть найбільш економними і ефективними для тестування в першу чергу.
Наприклад, ваші цільові покупці регулярно застряють на одному і тому ж питанні, і тоді вам знадобиться включити коротку інформацію з корисними даними, які їм допоможуть.
Це може стати досить швидким і простим рішенням, яке легко протестувати і побачити, не підвищило воно відсоток оформлення замовлень.
Крок 6: Візуалізація вашої інформації
Мені найлегше малювати карти шляху покупця на великій дошці або аркуші ватману. Звичайно, є онлайн-інструменти, спеціально створені для побудови карт шляху покупця, і вони можуть виявитися корисними для вас, наприклад UXPressia і Canvanizer.
Перш, ніж ви перейдіть.
Ви швидко побачите, що складання карт шляху покупця - складна, але гідна завдання, якщо ви присвятіть їй час, якого вона заслуговує.
Не зациклюйтеся занадто на "досконалої" або "правильної" карті, але більше приділіть часу вивченню досвіду користувача відвідувачів вашого сайту, щоб дізнатися, які є можливості для інтервенції.