Хочу поділитися своїм семирічним досвідом, яким володію на даний момент в області організації вихідного телемаркетингу на ринку В2В.
Як створити працюючий сценарій діалогу для вихідного телемаркетингу
Дивіться діючі сценарії ТУТ.
Я прихильник комплексного підходу, а ви?
Тому, коли мені необхідно організувати прозвон, крім складання сценарію, я вирішую такі групи завдань. Наведу їх нижче і по порядку.
По-перше, визначаюся з цілями і завданнями проекту. Тут важливо відповісти собі і виконавцям на питання: чого ми хочемо в підсумку прозвона отримати? Бажано виражатися мовою цифр.
З цілями визначилися ... Завдання допомагають зрозуміти, як домогтися заявлених цілей. На них ми не будемо зупинятися.
По-друге, визначимося, ЯК продавати, тобто фактично прописуємо алгоритм діалогу, процесу продажів в цілому, пам'ятаємо, що у нас системний підхід. Це група завдань тісно пов'язана з ...
КОМУ продаємо, також важливо зрозуміти! Тобто визначити цільову аудиторію вашого унікального продажного пропозиції і особа, яка приймає рішення або особа, яка надає вплив на його прийняття (далі ЛПР)! Як це робити, можна поговорити в окремій статті.
Ще одна з важливих задач, це визначити ВІДПОВІДАЛЬНОГО за реалізацію всього проекту. Немає відповідального - це значить, немає результатів!
ТЕРМІНИ досягнення мети кампанії. Важливо їх позначити, а також зрозуміти, як досягти. Тобто, перебираємо всі наявні у нас під рукою РЕСУРСИ, розуміючи, чи зможемо ми з вами обійтися без залучення додаткових. Під ресурсами я розумію: тимчасові (тому вирішу питання про необхідність автоматизації процесу, щоб швидше виконувалася робота); людські (свої або залучені з боку); технічні (наявність необхідної кількості каналів зв'язку для того, щоб поки я дзвоню іншим, до мене в офіс теж змогли додзвонитися, наприклад, партнери та клієнти).
Фінансові ресурси я винесу в окрему групу завдань, тому як настав час скласти всі витрати на реалізацію проекту і співвіднести їх з прогнозованою прибутком.
Ідіть в збиток? Можна віддати на аутсорсинг в call-центр, як правило, це виходить економічніше і продуктивніше, але про це в іншій статті.
Тепер про заявленої мети статті, про те, ЯК скласти працює сценарій діалогу.
Як і у всього, у сценарію є своє призначення і структура. Він теж повинен виконати ряд завдань, які можна укласти в якусь послідовність і вибудувати схему розмови.
Моя практика показує, що завданнями, як правило, є:
• вийти на ЛПР;
• встановити контакт з ЛПР;
• з'ясувати факт отримання пропозиції (якщо ми, до процесу продажів підійшли комплексно і робили перед прозвоном розсилку);
• викликати інтерес до співпраці і ... переключити на наш відділ продажів з метою укладення угоди, ... продати зустріч, ... здійснити презентацію нашого унікального продажного пропозиції з виставленням рахунку, ... і т.д .;
• при відмові від співпраці з'ясувати причини і зробити їх фіксацію за формою для статистики та обліку помилок.
Пункт сценарію № 1. Завдання полягає, як пам'ятаємо, у виході на ЛПР.
Важливо! Чи не поєднуйте з'ясування контактної інформації ЛПР (ПІБ та посади) і звернення до ЛПР з вашим унікальним продажним пропозицією в одному і тому ж дзвінку. Це повинні бути різні дзвінки на різних етапах прозвона. Бажано дізнатися контактну інформацію про ЛПР перед розсилкою іменних звернень.
Припустимо, що ми вибрали галантний підхід до розмови, тому фраза може будуватися так:
ВАРІАНТ 1.Добрий день. (Пауза, нехай дадуть відповідь). Компанія Х. Запросіть, будь ласка, Ім'я та По батькові (далі ІС) необхідного особи.
Або.
ВАРІАНТ 2.Добрий день. (Пауза, нехай дадуть відповідь). Компанія Y. (Пауза, нехай дадуть відповідь). Запросіть, будь ласка, ІО необхідного особи.
Аргументую, чому так, а не інакше ... На «добрий день» відгукуються краще в 90%, ніж на «здрастуйте». Обов'язково дочекайтеся відповідного вітання. По-перше, це перше отримане Вами «так», по-друге, в 90% випадках не кинуть трубку, і відбудеться перемикання або розмова.
«Запросіть» - це наказова форма дієслова, яка спонукає людину діяти. «Будь ласка» - ми ж галантні, але ж. Назвати ім'я ЛПР - вказати на те, що ми можливо вже знайомі, і він чекає нашого дзвінка.
Якщо вам поставили запитання «навіщо». Будьте готові відповісти на це. При цьому фразу краще сформулювати так, як ніби вашого дзвінка чекають, що ви з потенційним клієнтом давно знайомі. Порада: говорите правду, але красивими словами, як чоловік жінці, коли хоче від неї отримати найдорогоцінніше, що у неї є. У мене є кілька варіантів того, як це сказати, але поки промовчу, бо вони «в роботі».
Вас з'єднали з ЛПР. Ура, вітаємо себе (мовчки, «про себе»).
Пункт сценарію №2. Завдання цього етапу - встановити контакт з ЛПР.
Працюємо за наступною схемою:
1. Привітання. Вже знаємо як: ВО? Добрий ранок / день / вечір.
2. Самоідентифікація. У будь-якому випадку, Вашого монологу в цій частині має бути мало (пару коротких пропозицій, не більше).
Варіант 1: Василь Звягінцев. Я з Компанії Х. Ми на ринку 10 років. Серед наших постійних клієнтів, такі відомі компанії, як Z, XY, ZXY і інші.
Варіант 2: Ольга Травникова. Я з Компанії Х. Ми працюємо з організаціями малого і середнього бізнесу.
3. Мета розмови. Можна просто коротко окреслити мету дзвінка, тільки не вживайте такі слова, як «пропозиція» і «запропонувати». Вони вже викликають агресію і ведуть до заперечення: «нам не треба».
Я дзвоню вам, щоб ближче познайомитися і зрозуміти, як наші компанії можуть бути корисними один одному.
Я дзвоню вам розповісти про новий проект вашого конкурента «Назва конкуруючої фірми»!
Ми висилали особисто вам ...
Якщо ви зацікавлені заощадити 30% на ..., то ...
4. Після стверджувальних фраз легше запитати про можливість переговорити. Бажано отримати дозвіл, уникнувши заперечення «у мене немає часу».
Приділіть мені 5 хвилин вашого часу ?!
Ви готові виділити 5 хвилин для розмови?
5. Залучення ЛПР в розмову. Задайте питання, що стосуються вашої діяльності і діяльності ЛПР. Ці питання повинні залучити ЛПР в розмову. Краще поставити 2 питання, на які ви зможете отримати позитивні відповіді.
ІВ, А ви себе, до якого бізнесу відносите: до малого чи середнього?
Ви зацікавлені заощадити на «х» витратах?
Ви користуєтеся ...?
Ви любите…?
Ви використовуєте в своїй роботі ...?
Що ви робите / вживаєте зараз для ...?
Якщо все ж отримано негативну відповідь (ми ж не «боги», і у нас може іноді не виходити), найголовніше передбачити варіанти продовження бесіди.
6. Ваша задача, незалежно від отриманої відповіді (так, ні і т.д.) оголосити вашу пропозицію про зустріч, про презентацію з виставленням рахунку і т.д.
Мені доручено організувати ... ознайомити вас ... показати ... і т.д.
Пункт сценарію №3 спрямований на виявлення потреби потенційного клієнта в ваш продукт і можливості його придбати. Для цього задайте ЛПР відповідні питання.
Зазвичай потреби виявляються за допомогою питань, які починаються з:
«Ви стикалися з такою ситуацією, коли ...?
«Що важливо для вас, коли ...?
«А буває так, що ...?
Можливості клієнта виявляються питаннями, що починаються з: «хто», «що», «де», «коли», «як», «скільки» і т.д.
Залежно від отриманих відповідей, які виявлятимуть бажання і можливості клієнта виберете готовий варіант презентації.
Пункт сценарію №4. Презентація. Зазвичай викладаються факти. Можуть виникнути у клієнта заперечення, які треба вміти за допомогою заготовок красиво парирувати. Зазвичай робиться банк заперечень і відповідей на них. Вчаться відповіді «назубок».
Пункт сценарію №5 завершує розмову. Крім того, щоб красиво розпрощатися необхідно, напевно, досягти поставленої мети розмови, тобто запропонувати зустріч, або виставити рахунок. Клієнта ми можемо і не переконати в своїй унікальності і неповторності, але посіяти сумнів можемо. Для більшої переконливості запропонуємо йому наш варіант розвитку подій:
Давайте, зробимо так ...
Якщо йде відмова, задайте просте питання на з'ясування причин, наприклад, «в чому ваші сумніви? », І обов'язково зафіксуйте їх в спеціальній формі. Це потрібно для того, щоб скласти статистику причин відмов, потім їх проаналізувати і внести зміни в уже існуючий сценарій розмови.
Таким чином, створюється ма-а-аленький моторчик, який рухає світом. А що може бути краще вічного двигуна, та ще прогресу, може бути тільки любов, а?
Можу сказати, що чарівної палички не буває. Якщо підходить до вирішення питання комплексно, то за певний період часу накопичитися досвід, і можна пропонувати свою працюючу «чарівну паличку», як я і зробила.
т. +7 (383) 233-14-44
Дивіться діючі сценарії ТУТ.