Генеральний Директор компанії «Совтрансавтоекспедіція», Москва
- Як домогтися, щоб перша розмова з представниками компанії не розчаровував потенційних клієнтів
- Як клієнт може брати участь у формуванні собівартості перевезення
- Як забезпечити клієнту комплексний сервіс, якщо частина завдань виходить за межі компетенції вашої компанії
Принцип 1. Клієнт спілкується ні з менеджером з продажу, а з експертом
При класичному підході значні суми витрачаються на пошук клієнтів і так звані холодні контакти з ними. Подібна тактика продажів дозволяє забезпечити широту охоплення аудиторії і більш інтенсивно просувати свої товари (послуги), але вона ж часто шкодить іміджу компанії. Достатньо одному ключовому клієнту поскаржитися на непрофесіоналізм який консультував його менеджера - і репутація компанії зіпсована.
У нас на дзвінки відповідають співробітники колл-центру, які строго слідують встановленим регламентам і з'єднують клієнта саме з тим експертом, який може проконсультувати його з даної проблеми. Це або керівник певного напряму (перевезення, митниця, склад), або співробітник, який спеціалізується на якійсь вузькій області діяльності в рамках напряму (спеціалізовані або мультимодальні перевезення, збірні вантажі, доставка дрібними партіями).
У перший раз клієнт часто звертається в компанію за консультацією з якоїсь спеціалізованої темі або з невеликим разовим замовленням. Від того, наскільки професійно буде надана ця послуга, залежать перспективи співпраці. Наведу приклад. Наш митний брокер надає послуги як юридичним, так і приватним особам. Нерідко це менеджери великих компаній, які згодом стають корпоративними замовниками. Одного разу до нас звернувся співробітник компанії Same Deutz-Fahr, одного з провідних світових виробників сільськогосподарської техніки. Ми здійснили доставку і митне очищення запасних частин до техніки. Після цього одиничного замовлення був підписаний багаторічний контракт. Ми стали возити для цієї компанії комплектуючі та готову техніку з Німеччини. В результаті вже більше семи років надаємо комплексні послуги зі зберігання і доставку як самої компанії Same Deutz-Fahr, так і її представнику в Росії - Кіровському заводу в Санкт-Петербурзі.
Принцип 2. Клієнт бере участь у формуванні собівартості перевезення
Логістичний процес ділиться на безліч етапів: перевезення, митні формальності, обробка вантажів на терміналах і т. Д. У багатьох підприємств за роки діяльності формується певний маршрут з перевірених ланок. Часто компанії, звертаючись до нас, вже мають такі готові схеми доставки вантажів. Зазвичай ми вислуховуємо клієнта і пропонуємо, крім його маршруту, сформованого за час роботи, ще один-два варіанти доставки.
Зараз в нашому пакеті послуг безліч різноманітних схем доставки вантажів різних типів. Ми називаємо цей пакет open book (англ. Відкрита книга). Там розписані всі передбачувані витрати по кожному виду перевезення. Клієнту залишається вибрати найбільш підходящий варіант.
Принцип 3. Комплексний сервіс для клієнта
Ми робимо все, щоб клієнт отримав комплексну послугу, навіть якщо для цього доводиться залучати партнерські організації. Якщо мова йде, наприклад, про такому непростому проект, як доставка в Росію виробничих ліній і складного обладнання, ми збираємо групу експертів. У неї можуть входити близько десятка професіоналів - менеджери проектів, співробітники комерційної служби, транспортні координатори, декларанти та митні брокери, фахівці по складу, технічні фахівці, юристи.
Як ще транспортної компанії залучити клієнта
- Спеціалізовані робочі семінари для клієнтів в рамках тематичних виставок. Наприклад, холдинг «Совтрансавто» проводить семінари для фахівців з ритейлу і поштовим доставок, для виробників автокомпонентів, готових автомобілів і обладнання. Логістична компанія «Паритет Логістик» консультує клієнтів з юридичних питань, допомагаючи грамотно скласти контракт, оформити паспорт угоди і підготувати документи для митних операцій.
- Дні відкритих дверей. Клієнти відвідують складські та митні термінали компаній і знайомляться з організацією процесів. Фахівці розповідають про специфіку своєї роботи і відповідають на питання.
- Неформальне спілкування з клієнтами, а також з партнерами. Деякі керівники люблять знайомитися відпочинку, в спортивних клубах або під час навчання; такі знайомства часто стають основою для ділового співробітництва. Наприклад, Генеральний Директор компанії Contrail зав'язав кілька професійних контактів під час навчання за програмою MBA в Москві. Компанія «Симплекс Логистикс» влаштовує вечори барокової музики і дегустації вин, запрошуючи на ці заходи своїх клієнтів.
- Аутсорсинг логістики. Компанія «Паритет Логістик» пропонує клієнтам скоротити штатних логістів і передати їй всі функції з доставки та роботі з постачальником. В окремих випадках компанія береться також за організацію зовнішньоекономічної діяльності.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"