Як уникнути конфлікту з пацієнтом
Виникаючі конфлікти вже не обмежуються стінами лікувальних установ, а розгляд скарг і претензій пацієнтів найчастіше закінчується в судовій інстанції. Судові позови, розпочаті проти медиків, - це проблема, яка може торкнутися кожного лікаря або середнього медичного працівника. Останні опитування, які були проведені в США, показали, що кожен сьомий лікар є вразливим і може стати об'єктом судового позову, по крайней мере, один раз у своєму професійному житті.
У випадках, коли медична допомога надається у формі надання платних послуг, пацієнт автоматично набуває статус споживача медичної послуги і на додаток до прав пацієнта користується всіма правами споживача, передбаченими чинним законодавством.
Споживач же вправі пред'являти вимоги не тільки до якості лікування, а й до умов надання послуги, в тому числі пов'язаних з особистістю доктора і деонтологическими аспектами його поведінки.
Найбільш частими причинами конфліктних ситуацій є:
1. Недостатньо уважне ставлення до пацієнта;
2. Характерологічні особливості лікаря і пацієнта;
3. Відсутність узгодженості в діях лікарів різної спеціалізації, колегіальності в складанні плану лікування;
4. Дефекти ведення медичної документації;
5. Відсутність інформованої згоди пацієнта на лікування;
6. Професійна некомпетентність (необгрунтоване розширення показань до хірургічного лікування).
Шляхи попередження конфліктних ситуацій:
1. Виховання лікарів в традиціях Російської медичної школи.
Сьогодні актуально повернутися до питань культури лікарського прийому, лікарської етики, лікарського професіоналізму. Вже очевидно, що глобалізація та інші негативні тенденції, які, на жаль, набирають силу, розмивають культурні традиції багатьох народів. Це, безумовно, згубно позначається і на деонтології, яка є частиною наших традицій. Щоб бути переконливим, лікар повинен проявити не тільки високу компетентність, а й зуміти спілкуватися в прийнятній для даного хворого формі, проявити увагу, доброзичливість і, певною мірою, навіть артистизм. При цьому не повинно бути шаблону, так як хворі потребують суто індивідуальному підході до них.
2. Своєчасне і повне інформування пацієнта про суть медичного втручання і характер можливих ускладнень.
Більшість хворих не мають об'єктивної і достовірної інформацією про сутність медичного втручання, про його достоїнства і недоліки. Лікар, з урахуванням виявлених факторів ризику, повинен висловити обґрунтовану думку про прогнозі лікування і відповісти на всі питання, що виникли у пацієнта, зокрема, про альтернативні методи лікування, дати хворому можливість прийняти самостійне рішення на основі переданої йому інформації.
3. Колегіальний прийняття плану лікування.
Пацієнти, що побували на прийомі у кількох вузьких фахівців часто відчувають тривогу, занепокоєння, а іноді і роздратування через суперечливої інформації і часом протилежних думок цих фахівців про план пропонованого лікування. Такі пацієнти нерідко стають джерелом усних і письмових скарг і забирають багато сил і часу на їх розбори. А причина - відсутність документально оформленого думки фахівців, передача інформації в усній формі, що свідчить про невисокий рівень організації лікувально-діагностичного процесу в медичному закладі.
4. Розробка порядків (стандартів) надання медичної допомоги. Постійне підвищення кваліфікації медичного персоналу.
В даний час виникає питання про чіткі критерії оцінки дій медичного працівника при даній патології пацієнта, що відповідають діючим правилам медицини. Такі критерії - стандарти - дозволили б усунути суб'єктивізм оцінки.
Некомпетентність лікаря, яка проявляється в помилках діагностики, недооцінки тяжкості стану хворого, переоцінки своїх можливостей, як правило, тягне за собою неадекватне лікування і низький рівень надання медичної допомоги. Медична допомога повинна бути оптимальною, її не повинно бути більше або менше, ніж потрібно даному пацієнтові при даній патології. Необґрунтоване розширення показань для медичного втручання свідчить про порушення головної заповіді лікаря "Чи не зашкодь". Розширення показань з матеріальних міркувань свідчить про аморальність лікаря.
5. Контроль за якістю ведення медичної документації.
Необхідно ретельне дотримання лікарями вимог що пред'являються до заповнення медичної документації пацієнта, в суворій відповідності з нормативними актами і загальноприйнятими правилами лікарської діяльності.
Недоліки в цій роботі стають підставою не тільки для морального осуду, а й залучення медичного персоналу до різних видів юридичної відповідальності.
6. Експрес-діагностика психологічного типу особистості пацієнта.
Підсумовуючи вищевикладене, можна прийти до висновку, що найбільш ефективним методом попередження та вирішення конфліктів є - підвищення правової культури медичних працівників і розробка адекватних моделей поведінки медичного персоналу в умовах конфлікту, що дозволяють не тільки забезпечити реалізацію прав громадян, як пацієнтів і споживачів медичних послуг, але і захистити сумлінних фахівців від випадків зловживання пацієнтами своїми правами.
Замість висновку хочемо дати кілька порад про те, як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом:
1. Дотримуватися культуру надання медичної допомоги.
2. Стежити за якістю ведення медичної документації, так як добре документована інформація про пацієнта є основним способом самозахисту лікаря. Обов'язково інформувати пацієнта про сутність пропонованого лікування, характер і можливі ускладнення.
3. Погоджувати план лікування з пацієнтом і оформляти його документально.
4. Дотримуватися порядків і стандартів надання медичної допомоги, прийнятих на регіональному рівні або в конкретному медичному закладі.
5. Пам'ятати про необхідність "конфліктної настороженості" і проводити експрес-діагностику психологічного типу особистості пацієнта,
6. Намагатися вирішувати конфлікт на місці "тут і зараз".
7. Обов'язково проводити розбір конфліктної ситуації в трудовому колективі. Доцільно мати в колективі співробітника, що є не тільки висококваліфікованим фахівцем, але і володіє певними характерологічними даними, якого можна було б залучати до участі у вирішенні спорів між пацієнтом і медичним персоналом в досудовому порядку за згодою сторін.
Ну а в разі, якщо ці поради Вам так і не допомогли уникнути конфлікту - зверніться до нас.
Некомерційне партнерство «Хабаровское об'єднання медичних і фармацевтичних організацій» надає сприяння і допомогу юридичним особам і індивідуальним підприємцям в області захисту їх прав та законних інтересів, сприяє вирішенню суперечок і конфліктів, що виникають в процесі здійснення медичної діяльності, надає методичну та консультативну підтримку з питань організації діяльності лікувальних установ.
Співпраця з нами дозволить Вам бути в курсі останніх змін законодавства в галузі охорони здоров'я, а великий досвід наших фахівців допоможе прийняти правильне рішення, економлячи при цьому час, сили і фінанси, що зробить Вашу організацію більш захищеною і успішною.