Ви ще не відкрили клініку, але вже про свого пацієнта повинні знати всі.
- Хто він?
- Як живе?
- Скільки заробляє?
- Як він вибирає клініку?
- Які проблеми з зубами у нього найбільш поширені?
В умовах економічного спаду увагу до пацієнта і боротьба за кожного пацієнта стають вирішальним фактором успіху.
Перетворюємо первинного в постійного
Якщо до вас прийшов пацієнт, і ви зробили йому послугу, то це ще не бізнес. Бізнес починається тільки тоді, коли пацієнт до вас прийшов ще раз. І ще раз. І почав ходити до вас роками.
Тому постійно в самому центрі вашої уваги повинна бути статистика повторних візитів в вашу клініку.
Пам'ятайте, що привести пацієнта в клініку повторно коштує в п'ять разів дешевше, ніж залучити нового. Набагато вигідніше і перспективніше, особливо в умовах кризи, зробити так, щоб пацієнти приходили знову і знову.
Слід врахувати, як би добре ви не справили лікування один раз, зовсім не факт, що пацієнт знову звернеться до вас. Основних причин зміни клініки задоволеними пацієнтами дві:
1. Пацієнт не знає, які ще стоматологічні послуги йому потрібні
2. Пацієнт не знає, які стоматологічні послуги є у вас.
Як це не дивно, але клініки в більшості своїй нічого не роблять для вирішення цих проблем, тому втрачають великі гроші.
Зазвичай людина не дуже обізнаний в стоматологічних послугах, та й не особливо прагне щось дізнатися. Для залучення в клініку постійних пацієнтів основний упор потрібно робити на просвітницьку роботу. Якнайбільше слід розповідати про види стоматологічної допомоги, про профілактику, про гігієну порожнини рота.
Найбільш часто для вибудовування довгострокових відносин використовуються такі прийоми:
Маючи всю інформацію про взаємини з пацієнтом, лікар може запропонувати йому персоналізовані послуги. З'ясовуючи переваги і враховуючи побажання пацієнта, клініка безперервно підвищує свою цінність для нього. У певний момент ціна послуги, яка йому надається, стає значно менше цінності цієї послуги в очах пацієнта, так як він отримує саме те, що він хоче. Тоді можна встановити ціни вище, ніж у конкурентів, і зробити це, будучи впевненими в тому, що пацієнти сприймуть ці ціни як належне.
В ідеалі пацієнт повинен бути настільки впевнений в якості роботи своєї клініки, що вже не буде навіть розглядати пропозиції її конкурентів. В цьому випадку клініка отримує гарантований потік пацієнтів протягом багатьох років, а отже - гарантований прибуток.
завойовуємо довіру
Складна і вкрай актуальна проблема, від вирішення якої багато в чому, особливо в умовах кризи, залежить благополуччя будь-якої клініки, - довіру пацієнта.
Як свідчить досвід, успішно працюють ті клініки, де це питання вирішене, і, навпаки, розоряються ті, де не приділили цій проблемі належної уваги.
Адже що відбувається сьогодні? Довіра населення до лікарів, в тому числі і стоматологам, впало вкрай низько, люди не вірять лікарям і звертаються до них в разі гострої, нестерпного болю, коли захворювання серйозно запущено. Очевидно, потрібно складне і дороге лікування. Коли ж людина чує ціну, його довіру до лікаря падає ще нижче і приходить він в клініку ще рідше.
З іншого боку, багато клінік, де трудяться сумлінні висококваліфіковані фахівці, завантажені ледве наполовину, ледве зводять кінці з кінцями і нерідко розоряються.
Використання цих технологій в роботі клініки дає вражаючий ефект не тільки з точки зору взаємин лікаря і пацієнта, які стають набагато більш довірливими, але і з точки зору іміджу клініки як лікувального закладу, де застосування новітніх технічних засобів забезпечує принципово новий якісний рівень медичної допомоги.
Знаходимо мову з незадоволеними
Не варто тішити себе ілюзіями, що у вашій клініці не буде конфліктних ситуацій. Останнім часом почастішали випадки подачі позовів до суду через неправильне, на думку пацієнта, лікування.
Тому реакція на будь-який невдоволення повинна бути заздалегідь підготовлена, і кожен співробітник повинен знати, що і як робити.
Спочатку ви повинні зробити так, щоб незадоволений клієнт висловив свої претензії вам, а не іншим. Він не повинен піти з вашої клініки розсердженим. Як це зробити?
Західні компанії пропонують пацієнтам спеціальні бланки для скарг, в яких можна викласти проблему більш детально і написати пропозиції щодо поліпшення обслуговування.
Якщо незадоволений пацієнт має можливість висловити своє незадоволення, це вже добре. Ви можете знизити до мінімуму негативні наслідки і навіть отримати користь від його невдоволення, якщо швидко відреагуєте на його скаргу. За статистикою, до половини незадоволених пацієнтів в разі оперативного реагування на їхні претензії продовжують лікуватися в цій клініці.
Більш того, вони починають розповідати про вашу реакцію на їх зауваження своїм знайомим, що багаторазово підвищує довіру до вашої клініці. Адже, очевидно, що помилки можуть бути в роботі будь-якого лікувального закладу. Питання в тому, як персонал їх виправляє.
Відкрити стоматологію в кризу: 2 помилки, які позбавляють стоматологічну клініку прибули
Прибуток стоматології: 4 принципу, які краще порушити, щоб підняти прибуток стоматологічної клініки
Прибуток стоматології: 3 головних помилки сучасної стоматологічної клініки
Дохід стоматології: 2 причини спаду і 3 умови підвищення
Адміністратор стоматології: 3 правила успішної роботи стоматологічної клініки
10 + 1 спосіб підвищення прибутковості стоматологічної клініки
Відкрити стоматологію в кризу: до чого треба бути готовим?
Прибутковість стоматологічної клініки в умовах економічної нестабільності: у чому основна причина невдач?
Відкриття стоматології: як вибрати приміщення для стоматологічної клініки?
Стоматологія і стоматологічні виставки: які резони участі?
Прибутковість стоматології сьогодні: перші кроки по її підвищенню