Імідж CIO нерозривно пов'язаний з репутацією сервісів, що надаються ІТ-підрозділом. У ІТ-менеджерів багато завдань, але одна з головних - знати свій поточний рейтинг, рейтинг підрозділи і покращувати свою репутацію через управління іміджем інформаційних систем.
Чому ж репутація навіть благополучних на перший погляд ІТ-підрозділів погіршується? Як це відбувається? Репутація ІТ-співробітників і CIO як особистостей нерозривно пов'язана з іміджем інформаційних систем і послуг. Якщо рейтинг системи в очах користувачів падає, то разом з ним падає і персональний імідж конкретних ІТ-фахівців, що розвивають і підтримують систему, погіршується репутація керівника ІТ-служби. Цей зв'язок лежить на поверхні, в цьому немає ніякого відкриття, але парадокс в тому, що ІТ-співробітники не замислюються над цим.
Чому ми не думаємо про свій імідж
Є кілька причин, чому ІТ-фахівці не думають про свій імідж в очах користувачів. По-перше, в основній своїй масі вони інтроверти, орієнтовані на технології, а не людей. Їм немає справи до того, що думають користувачі. Вони вірять у власну непогрішність. Крім того, вони мають високий IQ, вважають себе вкрай "просунутими" і ставлять себе вище користувачів. І, по-четверте, вони реактивно підходять до рівня сервісу.
Так, вони інтроверти і орієнтовані на технології. Але все, що вони роблять, призначене для обслуговування людей, і робота ІТ-служби по суті - послуга, сервіс. Вони ж інколи не бачать людини в користувача і часто "краще" знають, що потрібно компанії або бізнес-підрозділу, ніж самі бізнес-користувачі. Є навіть термін - "ІТ-снобізм".
В результаті виникає груба "технарської" помилка - відмова від зворотного зв'язку. А без зворотного зв'язку ніяка система не може працювати якісно. Під таким зв'язком мається на увазі інформація від замовників і користувачів про роботу ввірених систем.
Незнання того, що думають користувачі про роботу систем - основне джерело небезпеки ІТ-організації. Отже, якщо ви не знаєте, що думають про вас користувачі, чекайте сюрпризів.
Навіщо управляти іміджем ІТ-систем
Я багато разів бачив, як зароджуються і запускаються нові системи. Те, що системи працюють, підтримуючи прибуткові бізнес-процеси, залишається непоміченим. А коли вони дають збої, запам'ятовується і накопичується в пам'яті користувачів. Імідж систем псується, і разом з ним псується репутація ІТ-співробітників, які їх розвивають і підтримують. Зв'язок рейтингу систем і репутації ІТ-співробітників буває важко донести до свідомості ІТ-служби. ІТ-фахівці часто думають, що вони роблять свою роботу добре, а то, що системи не працюють, і бізнес-підрозділи не можуть якісно виконувати свою частину завдань, або дрібниці, або об'єктивна реальність. Власна непогрішність заважає їм бути успішними. А потім вони дивуються, чому їм перестають довіряти.
Бичем рівня сервісу є реактивний підхід до гарантування роботи систем. Під цим, в першу чергу, мається на увазі робота за принципом "зламалося-чиним" або "початок гальмувати - оптимізуємо", тобто реакція на вже стався збій.
На жаль, незважаючи на те, що багато фахівців читали розумні книжки про проактивности, робота ІТ-служби часто вибудовується по реактивному принципом, і на таке ставлення до роботи не впливає ні освіту співробітників, ні багатство ІТ-бюджетів.
Іншим проявом реактивного підходу є свідоме обмеження співробітниками кола свого впливу на джерела проблем. Потенційних джерел збоїв може бути багато: архітектура, помилки в коді, поломки обладнання, якість настройки, суміжні системи і підготовка користувачів. Програмісти і адміністратори часто обмежують коло свого впливу тільки системою, яку обслуговують. Можна легко діагностувати обмеження ними кола впливу з висловлювань типу: "Це їх система (суміжна) не працює", "Це вони (суміжники) свою роботу не зробили. Що я можу зробити, якщо вони не роблять свою роботу? Це не справедливо! Це ж їх ділянку, чому він повинен мене турбувати? "," Це користувачі ввели криві дані ".
А коли до цього додається ще й почуття власної непогрішності, то системи просто не мають шансу працювати якісно.
Схема поширення впливу ІТ-підрозділу
Коли впроваджується нова система, планується, що вона буде працювати довго і без збоїв. Поки система зароджується, проектується і впроваджується, всі учасники проекту сповнені ентузіазму і надій. Однак на практиці часто виходить, що через досить короткий час після продуктивного старту все починає давати збої. Як правило, системи підтримки бізнесу ще й інтенсивно розвиваються, і після установки нових версій з'являються перебої в роботі, що неминуче починає підточувати рейтинг. Якщо зараз з системою працювати за принципом "зламалося-чиним", то продуктивна експлуатація, яка задумувалася як довге і щасливе, перетворюється на практиці в нещасну і коротку, а імідж підрозділів розробки та експлуатації падає в негативну зону.
Тривалість життєвого циклу системи і репутація ІТ-підрозділу
Реактивний підхід до обслуговування може призвести до повної втрати кредиту довіри CIO від бізнес-замовників. Скарги рядових співробітників бізнес-підрозділів піднімаються по службових вертикалі і вихлюпуються в обличчя CIO на засіданнях правління компанії. У серйозній організації, чий бізнес базується на ІТ, кар'єра CIO на цьому може закінчитися. І як вже було відмічено, ні прогресивність ІТ-організації, ні заслуги CIO не будуть прийняті до уваги. Навіть просунуті ІТ-менеджери можуть стати заручниками реактивного відносини їх співробітників до іміджу ІТ-сервісів, і все тому, що небезпека криється не в технології, а в психології.
Протилежністю реактивному є проактивний підхід, заснований на профілактиці збоїв.