Як управляти зіркою?
Практично в будь-якому колективі є своя зірка ( «практично», тому що є компанії та служби, в яких керівник цілеспрямовано робить все для того, щоб зірок у нього в підпорядкуванні не було, але про це -в кінці статті).
Чому «Зірка» - це погано?
Тим часом, якщо подивитися на саме визначення поняття «зірка» (англ. - star. Фр. - йtoile), то це всього лише людина, яка досягла успіху в своейобласті, що став широко відомим серед різних верств населення і привертає підвищену увагу до себе. Тому слово «зірка» має свої похідні, що конкретизують область діяльності: кінозірка, поп-зірка, запрошена зірка.
Здавалося б, що поганого в тому, що вас будуть називати зіркою, якщо ви дійсно досягли успіху в тому чи іншому виді діяльності? Однак до зірок нерідко відношення вельми негатівное.Ето підтверджують і такі висловлювання.
Денис, заст. директора готелю: «Завищена самооцінка, або, як я його називаю,« комплекс зірки »- це неадекватна суб'єктивна оцінка людиною самого себе, спотворене (завищене) уявлення про свої можливості, здібності і т.п. прагнення до максимально позитивною оцінкою своїх вчинків в будь-яких ситуаціях ».
Олексій, директор готелю (колишній військовий): «Про тих, хто зірки на роботі, я зазвичай говорю:« Одні амбіції, але ніякої амуніції ».
Разом з тим, повертаючись до визначення поняття «зірка» і розглядаючи такого співробітника як компетентного, грамотного фахівця, який досяг великих успіхів у тому чи іншому виді діяльності в рамках конкретного колективу ( «перший хлопець на селі»), ми бачимо, що в наведених вище висловлюваннях змішуються два поняття - «зірка» та «псевдозірок». І весь негатив в цих оцінках пов'язаний саме з другим типом співробітників і властивим їм поведінкою.
Зірки, звездушкі ізвездунята
Про відмінність характеристиках зірки і псевдозірок вірно сказав сатирик Михайло Задорнов: «Раніше на російській естраді були зірки, а тепер звездушкі і звездунята».
Розглянемо, в чому ж полягає відмінність між зіркою і псевдозірок.
Що робити з псевдозірок?
Звичайно, найпростіше - звільнити такого співробітника. Але все-таки спочатку необхідно зрозуміти, чи можна використовувати з користю для готелю амбіції, прагнення до лідерства і інші якості псевдозірок.
Приклад: молодий співробітник служби прийому і розміщення постійно зірки, розповідаючи про свою стажуванні за кордоном в готелях готельної мережі: «Я був кращим з нашої групи», «Мене хвалив сам генеральний директор готельної мережі», «За кордоном ця робота виконується зовсім по- іншому »і т.д. У підсумку керівник запропонував співробітникові підготувати презентацію за результатами цього стажування. Спочатку співробітник став шукати причини для відмови: «Мене все одно не зрозуміють, адже вони там не були» і т.д. Але поступово втягнувся в процес підготовки свого виступу і підготував досить цікаве повідомлення. Тепер його здатності використовуються для навчання новачків стандартам обслуговування в даній готельної мережі.
Висновок - розвивайте в підлеглих їх сильні сторони і використовуйте їх по повній програмі. Решта зіркові прояви нехай будуть на рівні прийнятності. Відстежуйте і припиняйте всі прояви неконструктивної поведінки співробітників - псевдозірок. Будь-яка людина - существообучаемое, але навчати повільно. Завдання керівника по відношенню до такого співробітнику (і не тільки) - визначитися з тим, яка поведінка вважати бажаним, і всіляко його підкріплювати, використовуючи стимули, відповідні індивідуальній карті мотиваторів співробітника.
Керівник повинен послідовно, крок за кроком формувати бажану поведінку. Сенс цього процесу полягає в тому, щоб виявляти найдрібніші схильності співробітника до такої поведінки і поступово посилювати ці схильності до необхідного ступеня. Така послідовність дій керівника називається послідовним наближенням.
Фахівці виділяють в процесі формування бажаного поведінки співробітника два аспекти: методи (поведінка, яке слід виробити, і послідовність кроків, що ведуть до вироблення даного поведінки) і принципи (правила, що регламентують, як, коли і навіщо потрібно підкріплювати така поведінка).
Головні умова формування бажаного поведінки - розбийте процес на невеликі етапи, які мають проміжні критерії оцінки. Кожен етап означає деяке наближення до заповітної мети, таким чином, щоб співробітник міг досягти поставлених критеріїв оцінки, доклавши певних зусиль (більш ефективно використовувати робочий час, вивчити якесь питання, який раніше не знав і тому доводилося звертатися за допомогою, підвищити самодисципліну і т.д.). При цьому слід враховувати, що посилення вимог або зміна характеру і обсягу робіт повинно бути таким, щоб в більшості випадків співробітники були в стані їх виконати, приклавши деякі додаткові зусилля (в ідеалі це має бути реально досяжною для 80-90% випадків).
Наприклад, ви хочете, щоб співробітник, який постійно не вчасно здає звіти, став би здавати їх в обумовлений стандартами термін. Почніть з того, що всі звіти по роботі, припустимо, з корпоративними клієнтами, він з наступного місяця буде здавати вчасно. Домігшись успіху з цим видом робіт і підкріпивши хорошу роботу співробітника «морквиною» з його карти мотиваторів, переходите до наступного кроку.
Талантам треба допомагати, бездарності проб'ються самі
Як взаємодіяти з справжньою зіркою і як нею управляти? Це перш за все залежить від ваших особистих цілей щодо такого співробітника і загальної корпоративної політики в готелі.
Приклад з життя однієї баскетбольної команди: як-то, чекаючи одного спізнюється гравця, журналіст, який перебував в одному автобусі з іншими гравцями і тренером, запитав останнього: ви що, завжди будете його чекати? На що тренер відповів: ЙОГО - буду, але жодного іншого гравця - не буду.
В даному випадку ми бачимо, що керівник дав всім ясно зрозуміти: в команді є тільки одна зірка, і вона завжди поза правилами. Вірніше, це виняток теж є правилом.
Якщо згадати фільм «Легенда №17», то там, навпаки, вся політика тренера Тарасова була спрямована на те, щоб сформувати команду. І коли Харламов вперше забив свій перший гол, тренер сказав: «Ну і що, що ти забив, трійка-то твоя не працює» і довго потім вчив свою зірку вмінню вести командну гру, а не «перетягувати ковдру на себе».
Право керівника - вибрати як перший варіант, наприклад, у нас зоряний шеф-кухар, або ж прописати і реально підтримувати ось такі цінності в компанії:
# 151; ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелі націлена на колективну роботу і взаємодопомога;
# 151; співробітники покладаються на сильні сторони один одного і ставлять колективні завдання вище особистих;
# 151; ми дбаємо один про одного, заохочуємо почуття спільності і згуртованості, поваги і підтримки один одного.
Як допомагати зірці? Перш за все тим, що не заважати, іншими словами, не організовувати його роботу таким чином, щоб у нього не було можливості розкрити свій потенціал.
Наведу приклад: в ресторанну службу готелю взяли дуже перспективного молодого кулінара, переможця регіонального професійного конкурсу. При прийомі на роботу йому обіцяли можливість розробляти нові страви і вносити зміни в меню, можливість використовувати при їх приготуванні дорогі компоненти і т.д. Однак насправді йому довелося стояти на потоці, займаючись нецікавою і монотонною роботою. Зрозуміло, що він незабаром звільнився з цього готелю.
Таким чином, для того щоб підтримати зірку і з максимальною користю для компанії використовувати її потенціал, слід уникати рутини і монотонності при постановці завдань і не допускати ситуації, коли якості, вміння і навички, які такий співробітник вважає важливими, не використовуються або використовуються не в повною мірою.
Крім того, слід пам'ятати про те, що якщо потреба зазначених співробітників в повазі і визнання не задоволена, вони дуже швидко втрачають інтерес до роботи, що призводить до зниження їх мотивації.
Контроль за зіркою
Зірка, будучи професіоналом, часом знає особливості своєї роботи краще, ніж її керівник, особливо якщо керівник сам не пройшов шлях від рядового співробітника даної служби або відділу до її керівника. Тому керівнику щодо таких професіоналів не варто витрачати час на контроль.Но і зовсім відійти від контролю не варто, покладаючись на те, що раз в штаті зайнятий професіонал, то він сам всёзнает і розуміє. По-перше, просто тому що відсутність контролю щодо навіть самого лояльного й чесного співробітника приводить до того, що він починає здійснювати погані вчинки. А по-друге, у професіонала є ті види робіт, які він любить і які йому цікаві, а є такі, на які він не хоче витрачати свій час з тих чи інших причин. По-третє, у зірки може бути своє бачення того, як вирішити поставлену задачу, і воно може істотно відрізнятися від бачення керівника. Тому зірці треба ставити реперні точки контролю, щоб вчасно відстежити відхід від траєкторії виконання завдання за «сценарієм» керівника.
Відсутність контролю, поряд з іншими прорахунками, може призводити до прояву проблемної поведінки такого співробітника. Наведу приклад: керівником відділу продажів і бронювання в готелі був призначений співробітник, який робив найкращі індивідуальні продажу (назве егоМурадом). Після його призначення результати продажів погіршилися, пішли скарги від клієнтів і співробітників інших відділів на невиконання тих чи інших вимог і розпоряджень. Вивчення ситуації показало, що ще до призначення Мурада керівником відділу він неодноразово піддавався критиці безпосереднього керівництва і керівників інших служб і навіть адміністративним покаранням у вигляді попереджень і штрафів. Однак високі показники його роботи, досягнуті за рахунок вмілого володіння прийомами активного продажу та особистого шарму, а також родинні стосунки з заступником директора готелю призвели до того, що на ці його відхилення від прийнятих норм поведінки закрили очі і Мурада підвищили на посаді. Співробітник сприйняв таке підвищення, як визнання своєї винятковості і вседозволеності. Відповідно до цих принципів він і став вибудовувати свою кадрову політику. У підсумку довелося звільняти зірку з готелю.
Якщо зірки загоряються, значить це комусь треба?
Чи потрібні вам зірки в колективі і чи треба вирощувати і підтримувати власних зірок? Перш ніж відповісти на це питання, слід згадати про те, що мати зірку у себе в підпорядкуванні може тільки керівник - зірка. Ось чому деякі керівники, не цілком упевнені в своїх силах, ледве углядівши ознаки загорающейся зірочки, роблять все для того, щоб від неї позбутися або погасити зіркові пориви.
Але і перегинів в іншу сторону (підбір одних зірок і зірочок) теж не слід робити. В одній відомій мені невеликому готелі новому директору було дано певний карт-бланш в наборі фахівців і відповідний бюджет. У підсумку він набрав багато відомих у своїй професійній сфері співробітників, але спрацюватися вони не змогли. Колектив постійно «штормило», велася лідерська боротьба. В результаті методом проб і помилок директор готелю прийшов до усвідомлення того, що частка зірок в колективі повинна бути не більше 10% (цього, до речі, відповідає дійсності та результати наукових досліджень).
Про такому співвідношенні в будь-якому колективі вже давно сказав відомий французький поет і режисер Жан Кокто: «Людство складається з жменьки тих, хто біжить попереду, безлічі тих, хто біжить в середині, і незліченної безлічі тих, хто пасе задніх».
За умови створення ефективної системи розвитку зіркових співробітників, контролю за їх діяльністю і підкріплення бажаної поведінки можна витягти максимум користі від роботи зірки готелі.
бізнес-тренер компанії «Ораторіка»