На основі свого досвіду я виділила три складові успішної комунікації з клієнтами:
- робота з хвилюванням;
- підготовка до зустрічі;
- впевнений голос.
Хвилювання - друг, а не ворог
Я поділюся тим, що сама зустрічала на семінарах, в книгах і пробувала на собі.
Так ось, хвилювання не завжди погано. Я б навіть сказала, що коли його немає зовсім, це не завжди добре, тому що можна розслабитися і втратити щось важливе. Хвилювання в розумних кількостях тримає в тонусі і допомагає серйозно налаштуватися на роботу. Якщо правильно до нього підійти.
По-перше, подумати, через що саме ви хвилюєтеся, що може трапитися в цій ситуації і як ви можете цього уникнути / мінімізувати це? Це як ризики в SWOT-аналізі.
Наприклад, клієнт може задати питання, на який у вас не буде відповіді. Може таке бути? Так. Можете ви підготуватися до можливих питань? Так. Так ви продумаєте, які теми цікавлять клієнта, які питання ви чекаєте як найбільш каверзні, і підготуєте шпаргалки з відповідями.
По-друге, варто приготувати формулювання, яку ви будете використовувати, якщо відповіді на питання у вас все-таки не буде. Як варіант: «Спасибі за питання. Прямо зараз у мене немає цієї інформації, але я обов'язково підготую її і зв'яжуся з вами ». Пам'ятайте, що не знати відповідей на всі-всі питання - нормальна ситуація.
Я дам ще одна порада. Чесно, не знаю, як це працює, але працює. Не боріться з хвилюванням, дозвольте собі хвилюватися. Прямо так і скажіть: «Хвилюєшся? Хвилюйся ». Мені, наприклад, після цього стає легше. Левову частку енергії ми направляємо на усунення хвилювання замість того, щоб визнати його і дозволити йому бути. Йому в цьому випадку стає нудно, що ви з ним не боріться, і воно йде. :)
Готуємося - мінімізуємо ризики
Ретельна підготовка до зустрічі позбавить вас від зайвих нервів і зробить переговори з клієнтом найбільш результативними.
Наприклад, шпаргалка з відповідями на можливі запитання буде не зайвою, навіть якщо ви не боїтеся питань. Але по ній ви швидше знайдете відповідь на потрібне питання.
Тримайте під рукою необхідну інформацію: опис послуги, пропозиція, ціни, посилання. Занесіть все це в один файл або на один лист. І в потрібний момент вам не доведеться говорити: «Почекайте хвилинку», ви відразу дасте клієнтові необхідну інформацію або посилання.
Якщо ваша робота пов'язана зі специфічними термінами, зробіть мінісловарь з їх значеннями. У разі, якщо клієнт буде використовувати невідомі поняття, ви зможете туди зазирнути. Під час розмови можна додавати в словник нові слова, а після знайти значення. Але і уточнювати у клієнта, що він має на увазі, теж не соромтеся.
Блокнот і ручка на робочому місці! Начебто очевидно, але багатьом знайома ситуація, коли потрібно записати інформацію, а ти бігаєш в пошуках ручки або листка паперу. Тому перед дзвінком клієнта переконайтеся в тому, що вам є куди і чим записати необхідні дані.
І поставте поруч склянку води кімнатної температури. Навіщо? А тут ми переходимо до третьої складової успішної комунікації.
Голос - візитна картка в розмові з клієнтом
Говоріть неквапливо, але і не дуже повільно, в середньому темпі. Говоріть спокійно, робіть логічні паузи і виділяйте в мові важливі моменти. Так ви донесете основну інформацію і не дасте клієнтові відволікатися на другорядний сенс.
Якщо доречно, говорите на усмішці. Чи не вся розмова, звичайно. :) Але, по крайней мере, привітатися і попрощатися можна з посмішкою, її чутно в голосі, і це має.
Навіщо ж нам був потрібен стакан води? На випадок, якщо буде пересихати в горлі. Якщо все-таки води під рукою не виявилося, просто покусайте кінчик язика. Це викличе додаткове слиновиділення.
Якщо відчуваєте, що у вас «каша в роті», а через 10 хвилин дзвінок клієнту, візьміть невеликий предмет діаметром до 2 см, наприклад, пробку від пляшки, затисніть між зубами і поговоріть так, намагаючись вимовляти слова і фрази чітко. А тепер спробуйте зробити це без пробки.
Щоб зменшити квапливість і хвилювання в голосі, робіть глибокі вдихи, образно кажучи, дихайте животом. Це вже зі сфери техніки мови. Можна про це почитати додатково або прийти на вебінар «Впевнений голос в успішній комунікації з клієнтами», який ми анонсуємо пізніше, і тоді ми разом розберемося, що таке «дихати животом», і зробимо ще багато корисних вправ для розвитку голосу і мови.
