Може бути безліч причин, за якими клієнт запізнюється. Так само як і безліч причин, які викликають у вас роздратування в такій ситуації.
І, якщо з роздратуванням зазвичай вдається впоратися (розповісти подрузі, комусь із співробітників, близьких, придушити), то з сильним - складніше. І звичайних захисних прийомів не вистачає. І емоції обрушуються на клієнта. В результаті - клієнт незадоволений, ви переживаєте, відчуваєте провину чи сором. Працювати стає складніше. У чому ж справа?
Щоб розібратися з цією ситуацією можна спробувати для початку пригадати, як все починалося. Я пропоную вам питання. Можливо їх виявиться багато і це буде напружувати. Але на жаль - конкретика і варіанти вимагають цього.
Як часто ваші клієнти спізнюються до вас?
Як це було, коли ви тільки починали працювати?
Як ви себе почували при запізненням ваших клієнтів рік тому, на початку кар'єри?
Як це відбувається у ваших знакоммих фахівців, подруг?
Як ви справлялися раніше, як вони справляються з запізненнями і роздратуванням?
Що ви самі думаєте про причини свого інтенсивного роздратування?
Як йдуть справи з вашими власними запізненнями?
Питань багато, але без ваших відповідей, які могли б допомогти сфокусуватися на справжні причини і способи впоратися - важко сказати, які з них важливіше.
Що ж стосується того, як справлятися з запізненнями, мені здається, що пояснювати - один з можливих способів. На жаль, він дійсно не завжди спрацьовує. Люди не завжди уважно і шанобливо слухають те, що їм кажуть. Більш того, є люди, для яких спізнюватися - не просто норма, але важлива частина їхнього іміджу. Опаздиванія вони підкреслюють свою значимість, обращаютт на себе увагу. Є люди, які не вміють управляти своїм часом. Які бояться щось зробити вчасно або трохи раніше.
І є ще складність - нам постійно говорять: "клієнт завжди правий". І тут треба вибирати - або шукати клієнтів, які не спізнюються або формувати такі умови своєї роботи, щоб у клієнта не було шансів спізнитися. Або - щось робити зі своїм роздратуванням.
Запізнення, час, робочий графік - це все і ресурси робочі. І - ваші кордону. Межі, які забезпечують професійну і емоційну безпеку. Професійну - забезпечують вас можливістю планувати, виконувати роботу якісно без поспіху і тд. А емоціоанльно - захищають від тривоги. роздратування і тд.
Звичайно, ви можете домовлятися з клієнтом з урахуванням можливості його запізнення. Але це може серйозно "з'їдати" ваш робочий час. Ви можете попереджати клієнта, що при запізненні понад. хвилин, ви не зможете виконати свої зобов'язання і вам доведеться або передоговоріться, або йому доведеться шукати іншого фахівця. Ви можете збільшити оплату в разі запізнення. Обговоріть ці питання зі своїм роботодавцем і проінформуйте клієнта, коли будете домовлятися. Відразу або після першого запізнення.
Але у всіх цих ситуаціях, звичайно ж, дуже важлива ваша позиція. Від того, наскільки ви впевнені в собі, наскільки ви самі можете чітко обговорювати умови, зберігаючи свою позицію (і кордону) - клієнти будуть почувати це і або будуть намагатися виконати свою частину зобов'язань і приходити воворемя. Або будуть шукати неорганізованих виконавців-фахівців.
Сподіваюся, моя відповідь дав вам якісь варіанти для роздумів. Якщо ж ви відчуєте, що самостійно складно це здійснити - ви можете звернутися за консультацією. І на консультації прояснити суть роздратування, запізнень і способи вирішення проблеми.
Ланько Володимир Віталійович, психолог Харків