Отримати рознос від обуреного клієнта неприємно незалежно від того, вчорашній ви студент або фахівець з великим стажем. І навіть коли інстинкт підказує, що потрібно бігти без оглядки, сховатися під столом або на худий кінець повісити трубку, вам доведеться прийняти удар і домовитися. Зробити це набагато простіше, якщо використовувати прийоми, що дозволяють добитися того, щоб роздратований клієнт змінив гнів на милість.
Забудьте про електронну пошту
Найпростіше захиститися від вимогливого, схильного переходити на крик клієнта,
відправивши йому імейл.
Так думають багато фахівців - і в корені помиляються. Адже коли ви розмовляєте з ким-то, ваші інтонації і тон допомагають співрозмовникові правильно сприймати інформацію. Чого не гарантує листування.
Особливо обережним слід бути, якщо передбачається, що листування затягнеться. Уявіть, що ви спілкуєтеся з клієнтом кілька днів тільки за допомогою електронної пошти. І раптом він висловлює зауваження по пункту, обговорення якого, як вам здавалося, в минулому. У такій ситуації у відповідь імейл стане спусковим гачком. З великою ймовірністю клієнт сприйме це як відписку, і уникнути розмови на підвищених тонах, а то і скарг керівництву, навряд чи вдасться.
Дайте зрозуміти, що слухаєте
Прагнення бути суперефективним фахівцем і працювати в режимі мультизадачности може зіграти з вами злий жарт, особливо при спілкуванні з незадоволеним клієнтом.
Якщо людина подзвонила з претензіями та скаргами, боже вас збав намагатися вирішити його проблему, поки він не закінчив про неї говорити.
Стук по клавіатурі, швидше за все, буде розцінений співрозмовником як ваше небажання відкласти більш важливу справу - і хвиля клієнтського обурення вас неминуче накриє.
При перших ознаках невдоволення клієнта припиняйте будь-яку діяльність. Важливо дати співрозмовнику зрозуміти, що ви дуже уважні і готові слухати. Навіть якщо доведеться відправитися в конференц-зал або попросити колег помовчати пару хвилин, зробіть це. Клієнт повинен відчути ваше участь.
Дозвольте клієнту випустити пар
При спілкуванні зі складним клієнтом найважче прикусити язика, борючись з бажанням захистити себе або, обурившись у відповідь, сказати розлюченого людині, що він не правий.
Повірте, навіть якщо клієнт дійсно помиляється, ваше вказівку на це тільки погіршить ситуацію.
Клієнт - звичайна людина, він може про щось забувати, помилятися, злитися, і це нормально. Вам же слід пам'ятати: розгніваний клієнт часто не здатний мислити раціонально, і вказівка на його прорахунки не принесе ніякої користі. Дозвольте клієнту випустити пар, менш емоційна розмова буде набагато конструктивніше.
Визнайте огріхи і вибачитеся
Якщо лайка ллється з трубки суцільним потоком, дочекайтеся, коли клієнт нарешті зробить паузу, щоб перевести дух, визнайте, що завдали незручностей, і вибачитеся.
Цей прийом дуже ефективний. Як правило, після подібної реакції клієнт швидко заспокоюється і починає розмовляти цивілізовано.
Підтвердивши негативні почуття клієнта, ви допоможете йому виправдати свій гнів, що наблизить вас до змістовного діалогу.
Обезоружьте добротою
Залишатися доброзичливим в розмові з обуреним клієнтом може бути досить важко, особливо якщо ви вже дали йому випустити пар і вибачилися за промахи. Але доброта воістину чарівний інгредієнт. Без нього не працюють ніякі тактики.
Ви можете дуже уважно слухати клієнта і приносити вибачення, але, якщо під час розмови в вашому голосі не буде ні краплі люб'язності або співчуття, співрозмовник залишиться незадоволений. Навіть якщо вам вдасться вирішити його проблему!
Використовуйте важку артилерію
Іноді заспокоїти клієнта не виходить, і вам потрібно підкріплення в особі більш досвідченого колеги або керівника. Ось кілька ключових ознак того, що ви потребуєте допомоги:
- Дискусія стає для вас особистою образою (або ви відчуваєте, що втрачаєте терпіння і можете зірватися). Всякий раз, коли клієнт не бажає зменшувати тон або займається відвертою профанацією, звертайтеся до керівника. Усувати подібні проблеми - одна з його завдань. Клієнт, звичайно, завжди правий, але це не означає, що ви зобов'язані терпіти відверте знущання.
- Вам здається, що ситуація виходить з-під контролю. У таких випадках буває корисно залучити кого-то, хто може допомогти вам впоратися. Якщо справа дійде до серйозного розгляду (аж до судового), вас буде кому підтримати.
Спілкування з вічно незадоволеними, а часом і відверто агресивними клієнтами - важке випробування. Однак це не привід уникати їх, оборонятися і вже тим більше кидати улюблену роботу. Постарайтеся показати обуреному клієнтові, що ви щиро хочете йому допомогти. Швидше за все, він піде вам назустріч, дозволивши зробити кроки, спрямовані на усунення недоліків та виникли між вами розбіжностей.