У наш час повна відсутність конфлікту - явище неможливе і при його виникненні клієнта можна або втратити, або утримати. Незадоволений клієнт, чию претензію не задовольнили, чи повернеться в цю організацію і тим більше не порекомендує відвідувати її своїм друзям, знайомим, колегам, партнерам по бізнесу, а ось при грамотному вирішенні конфлікту клієнт надалі буде лояльний і знову скористаються послугами вашої компанії, рекомендуючи її в своєму колі спілкування. Тому конфлікт вимагає грамотного управління. для чого треба розуміти причини конфлікту.
Спілкування - це головний інструмент при конфлікті з клієнтом, якщо ви не вмієте правильно інформувати клієнта про ваші наміри і пропозиціях щодо вирішення конфлікту, то він ніколи не буде вирішене. Ефективність спілкування нерідко страждає через гніву учасників, тому тут треба відкинути все особисте і подивитися на проблему, що склалася ззовні, що допомагає уникнути емоцій і зосередитися безпосередньо на проблемі, щоб навчитися ефективно спілкуватися - важливо вміти слухати клієнта. Якщо ситуація почала виходити з-під контролю, краще помовчати. Чи не намагайтеся перемогти в суперечці, конфлікти не переможені злом, а влагоджуються. Якщо ви прочитали статтю про причини конфлікту, то легко зробите висновок, що співробітник, в абсолютній більшості випадків, не є стороною конфлікту, а причини конфліктної ситуації знаходиться поза вашого магазину, салону, поліклініки. Пошук декількох варіантів виходу з конфлікту сприяє його реальному вирішенню. Завдяки кільком можливих варіантів у протилежної сторони з'являється вибір, і ймовірність успішного результату конфлікту підвищується.
Пропонуємо вам приклад вирішення конфліктної ситуації з відвідувачем або клієнтом:
1. Дозвольте клієнту висловитися повністю, до кінця, все, що він хоче сказати, це допоможе зрозуміти ситуацію в тому вигляді, як її сприймає клієнт і знизити градус конфлікту.
Коли в розмові ви ввічливі і стримані, як правило, клієнт дуже швидко сам заспокоюється. Не слід говорити клієнту, щоб він заспокоївся і не переживав. Ні в якому разі не можна перебивати клієнта і суперечити йому. Не потрібно приводити будь-яких доводів, якщо клієнт в роздратованому стані, він не готовий ні зрозуміти вас, ні повірити вам.
2. Покажіть клієнтові, що його зауваження і критику ви сприймаєте серйозно.
Коли клієнт побачить, що ви записуєте його скаргу, він утримається від перебільшень, його висловлювання будуть більш об'єктивні і менш емоційні.
3. Висловивши розуміння, скажіть клієнту, що вас також хвилює наявність даної проблеми.
Говорячи про клієнта з третіми особами, у присутності клієнта уникайте займенників він, вона. Попередньо треба запитати у клієнта, як до нього правильно звертатися, по імені або по імені та по батькові і повторіть суть ситуації словами клієнта. Тим самим ви ще раз:
- покажіть свою увагу до висловлювань клієнта;
- додатково продіагностіруете ситуацію, виключивши власні помилки у визначенні причини конфлікту і шляхи виходу з неї.
4. Прикладіть всі зусилля, щоб якомога швидше залагодити непорозуміння.
Будьте уважні і співчутливі до клієнта, який звернувся зі скаргою, для Вас це хороша можливість підвищити його лояльність по відношенню до вашої компанії. Саме в такі критичні моменти, при оперативному прийнятті заходів і уважне ставлення, ви знаходите нових постійних клієнтів. Чи не обіцяйте нездійсненна. До скарг клієнтів треба відноситься як до підказок, адже за своєю логікою вони дають вам зрозуміти, як поліпшити бізнес і додаткову конкурентну перевагу, але при цьому не забувати, що найкращий спосіб лікування - це профілактика, якщо клієнти пред'являють одні і ті ж претензії, значить проблема в поганій роботі фірми і його співробітників. Завдання керівників полягає в тому, що б їх персонал володів не тільки високопрофесійними знаннями і навичками, а й мав практичне уявлення про роботу з проблемними або незадоволеними клієнтами.
5. Якщо ви або організація не мають рації, то слід одноразово принести клієнту вибачення за ситуацію, що виникла від себе і від імені фірми.
6. Якщо клієнт або відвідувач продовжує висловлювати невдоволення, навіть після реалізації перших чотирьох кроків вирішення конфліктної ситуації, в ряді випадків можна:
- попросити клієнта, «для кращого розуміння», ще раз викласти послідовність розвитку ситуації;
- уточнити, як він сам бачить вирішення проблеми.
Теоретичні знання в психології конфлікту, на жаль, не завжди є достатніми для практики, особливо коли ми стикаємося з конфліктної особистістю або ненормативною лексикою, а відпрацьовувати практичні навички на клієнтах-задоволення дороге. Як один із способів знизити кількість конфліктних ситуацій, це проаналізувати конфліктні ситуації з клієнтом і замовити тренінг, мета якого не тільки відпрацювання практичних навичок персоналу компанії, а в першу чергу, запобігання виникненню конфліктних ситуацій з клієнтами. Завдання фахівців «Outstaffing company» не тільки навчити співробітника, як грамотно вийти з конфлікту, а й як в цей конфлікт не потрапити.