Статті »Робота з персоналом» Як вирішити конфлікт, щоб не отримати негативну репутацію
Конфлікт з відвідувачем (c лат. Conflictus - зіткнення) -це в першу чергу порушення розмови двох людей, в нашому випадку службовця працівника з відвідувачем, яке супроводжується різними закидами і звинуваченнями в обидві сторони, іноді погрозами та образами. Якщо сказати більш діловою мовою це загострилося суперечки між персоналом торгової точки і покупцем.
В області торгового обслуговування і послуг конфлікти це обов'язкова частина роботи. І ніколи вони не обходяться без переживань і стресів. Але вони багато чому вчать! Це є хорошою стороною спору. Саме вони і успішний розбір цього конфлікту допомагають працівникам помітити негативні моменти в своїй роботі і усунути їх.
Конфлікт, як правило, триває недовго. Адже відбувається він у рамках спілкування двох людей, тобто мобільного спілкування. Це є особливістю конфлікту між продавцем і покупцем. Він може спалахнути так само швидко, як і згаснути.
Але не завжди такий спір легше переноситься. Це тому, що в конфлікті важливо не час, а напруженість ситуації і те, наскільки значущий цей конфлікт для обох сторін.
Основною частиною конфлікту є зіткнення інтересів, вимог і позицій конфліктуючих сторін. Сторони висувають в сторони інших закиди і звинувачення, безповоротно заперечують аргументи один одного, навмисне загострюють ситуацію. Співрозмовники перетворюються в учасників конфлікту. Діалог приймає обриси скандалу.
Саме обстановка такого спілкування провокує об'єктів конфлікту до швидкої реакції і поспішних висновків, що призводить до неправильних дій. Це доводить, що в конфлікті обмежено час на пошук аргументів і розрахунок можливих дій. Саме в запалі боротьби все відбувається спонтанно.
У меншості випадків конфлікт призводить до образ і, в меншій мірі, загрозам. І обов'язково результатом такого конфлікту стає зрив покупки.
Які ж причини таких конфліктів?
Передумови конфліктів поділяються на дві групи: суб'єктивно особистісні та особистісні передумови.
До суб'єктивно-особистісним причин відносяться деякі риси поведінки продавця і споживача:
-Дратівливість, втома, агресивність людей;
-Погане ставлення до співрозмовника;
-Неуважність до обох сторін;
-Нетактовність і грубість;
Усунення цих причин залежить як від продавця, так і від покупця, від їхнього вміння тримати себе в руках. Конфлікт покупця з продавцем звичайно не має будь-якої передісторії, це надає конфлікту ситуативний характер. Вони в перший раз вступили в суперечку між собою і мають образами один до одного.
До об'єктивних причин належать такі:
-Духота і тіснота в магазині, якщо це не конференц зал;
-Незручне розташування прилавків і кас;
-Низька якість товарів;
-Погане освітлення в магазині;
-Відсутність здачі у касира;
-Відсутність пакувального матеріалу;
-Відсутність можливості ретельно ознайомиться з якимось товаром;
-Велика завантаженість продавців, причиною якого є наплив покупців;
-Відсутність умов для демонстрації товару або роботи будь-якого пристрою.
Ці причини не залежать від продавця. Це ті зовнішні чинники, які можуть не задовольнити покупця, а продавця поставити в незручне становище.
Сучасний російський покупець швидко звикається з комфортом. Перше-ліпше мале незручність може створити грунт для конфлікту.
Також конфлікт між покупцем і працівником торговій точці може спалахнути через малопомітного епізоду: маленької помилки або неточних дій продавця. Ось кілька прикладів:
-Покупця образила мова працівника магазину;
-Продавець не відповів на запитання відвідувача;
-Покупцеві привиділося, що продавець навмисно повільно обслуговує його;
-Покупцеві не сподобався тон працівника торгової точки, іронічна посмішка, його глузливий погляд;
-Продавець помітив образу в голосі покупця;
-Продавець порахував, що поставлені вимоги відвідувачем не входять в рамки торгівлі;
-Продавець затримав покупця за підозрою в крадіжці товару;
Несприятливий збіг цих причин створює зручний фон для загоряння конфлікту. Якщо конфлікт не вийшло запобігти, тоді працівникові магазину необхідно швидко його погасити. Все залежить від тактики поведінки продавця. Їх буває декілька.
Ця тактика полягає в тому, що працівник торгової точки не відгукується на підвищений тон, погрози та образи продавця. Так би мовити вдає, ніби нічого не сталося.
Саме цей спокій продавця, небажання конфліктувати є ефективним засобом. Покупець остигає і діалог приймає нормальний хід.
Але в деяких випадках це ще більше злить відвідувача. Ступінь агресії не зменшується, а зростає.
Пристосування і поступка
Основи цієї тактики містяться в тому, що працівник магазину готовий поступитися відвідувачу, навіть якщо покупець не має рації.
Продавець бере на себе агресію і намагається відновити діловий тон розмови.
--Вибачте, я просто неу чув ваше запитання;
--Добре, я розпакуйте цей товар, незважаючи на те, що це не положено;
--Що ви? Ніхто не хоче вас оскорбіть- Просто сьогодні у мене болить голова;
Продавець старанно намагається згладити якісь неполадки в діалозі з відвідувачем, прилаштуватися до настрою обурилося клієнта.
Активний відсіч і відповідна агресія
Ця тактика полягає в тому, щоб відповісти відвідувачу, дати відсіч. І головне правило: Ніяких компромісів і поступок! У цьому випадку працівник торгової точки втрачає витримку і перестає соромитися у виразах.
--Як ви можете розмовляти зі мною підвищеним тоном!
--Налякав, подумаєш! Скаржся скільки хочеш!
--Так ви на себе краще подивіться!
--Так вам всім не догодиш!
--Вас абсолютно ніхто не змушує. Чи не хочете-не купуйте.
Продавцем заволодівають такі почуття як гнів, обурення, образа. Вона вже не може залагодити що почався конфлікт. Активна агресія діє як активна самозахист.
Незважаючи на те, що ця тактика агресивна, вона дає позитивний результат: покупець, отримавши здачу, утихомиривается. Але все ж частіше така тактика підливає масла в вогонь.
Пошук шляхів співпраці
З усіх тактик, ця найбільш доречна тактика поведінки працівника магазину. Продавець не залишається осторонь від конфлікту, але його активність не агресивна і вона не спрямована на захист. Працівник торгової точки робить спроби з'ясувати причини конфлікту і вирішити його.
Таким чином продавцем ставиться мета-запобігти конфлікту зміцнюючи співробітництво з опонентом і зберігаючи ділову розмову.
Доводиться в деяких речах поступатися опоненту, а в некоторих- настояти на своєму, але тактовно. Іноді з'ясовується, що необхідно дати додаткові аргументи, докладний роз'яснення.
Для того, щоб зняти напругу доречними можуть бути спокійна і мякая інтонація, доброзичлива усмішка, що вибачає жест і докірливий погляд.
Конструктивне спілкування швидше відновлюється, коли працівник торгового залу не бачить в співрозмовника ворога, супротивника, якого треба обов'язково придушити. Продавець зобов'язаний показати, що ніхто не налаштований вороже по відношенню до покупця, що ніхто не збирається його пригнічувати. Відвідувач повинен відчути бажання співробітників знайти компроміс. Ця тактика найбільш підходить ідеології торгівлі-співробітництва.
Етапи подолання конфлікту
Існують чотири етапи подолання конфлікту.
Перший етап ми умовно назвемо тимчасовим відступом. Працівник торгової точки без заперечень вислуховує відвідувача, відступаючи при натиску агресивного опонента.
Вони дають виговориться клієнту, витратити свій гнів.
Основою другого етапу є м'який опір продавця. Він уже знає суть претензій, здогадується про причини цього конфлікту і не поспішаючи викладає свою точку зору.
Третім етапом є розв'язання суперечностей - усуваються, по крайней мере, пом'якшуються причини, які викликали конфлікт, задовольняються прохання клієнта, шляхом послідовних дій. Це коли у обох сторін відбулася моральна зарядка. Вони оцінюють досягнення результатів і домовленостей, наслідків конфлікту.
Результати конфлікту продавця з покупцем
Результати можуть бути будь-якими. Іноді відвідувач не отримує необхідне рішення. Покупець не тільки не робить необхідну покупку, а ще й іде з магазину роздратований, ображений, з поганим настроєм.
У більшості випадків вони вже не повертаються. Це втрачений покупець. Тим більше ці негативні емоції і відчуття він передасть рідним і близьким, друзям і колегам. Невдало вирішився конфлікт робить погану репутацію магазину. Погана репутація відлякує потенційних клієнтів.
В інших випадках конфлікт дозволяється швидко і конструктивно. Незважаючи на всі раптово ускладнюються події, покупка здійснюється. Клієнт задоволений. Можливо він стане більше довіряти даним магазину.
Читайте також на нашому сайті: