Між продавцем і покупцями часто виникають конфліктні ситуації. Якщо ви вирішили створити інтернет-магазин, вам доведеться регулярно спілкуватися зі своїми покупцями і вирішувати будь-які конфлікти, що виникають.
Неприємні ситуації можуть виникати внаслідок недостатнього рівня обслуговування в інтернет-магазині, низької якості товарів або просто через людських чинників.
- Вислухати клієнта. Незадоволені клієнти, як правило, розмовляють на підвищених тонах з переповнюють їх емоціями. Співробітник повинен дати можливість покупцеві виговоритися. Якщо менеджер буде його перебивати або робити зауваження, то тільки викличе ще більше роздратування клієнта.
- Чи не виправдовуватися. Менеджер по роботі з клієнтами не повинен виправдовуватися навіть якщо винуватцем ситуації є інтернет-магазин. У цьому випадку кращим рішенням буде пропозиція покупцеві конструктивне вирішення питання.
- Визнання свій провини. Чи не намагайтеся перекласти провину за подію на третіх осіб (службу доставки, виробника продукції). Співпрацею з ними займаєтеся ви, а не клієнт, тому проблеми з ними ви повинні вирішувати самостійно.
- Взяти паузу. Якщо той, хто телефонує клієнт висловлює сильне роздратування, постарайтеся відкласти вирішення питання - повідомте йому, що вам потрібно трохи часу і узгодьте з ним час зворотного дзвінка. Під час взятої паузи вам слід розібратися з питанням, визначити його можливі рішення. Коли ви передзвоніть клієнту, він вже трохи заспокоїться, а ви зможете запропонувати йому напрацьовані варіанти.
Не забувайте тримати свої емоції під контролем навіть якщо клієнт висловлює своє невдоволення інтернет-магазином в грубій формі. Підвищення голосу і сперечання з ним заведе ситуацію в глухий кут.
Способи згладжування конфлікту
Перебуваючи під впливом негативних емоцій, незадоволений покупець може залишити про вашому інтернет-магазині негативний відгук, не кажучи вже про те, що сам він уже не стане купувати у вас інші товари. Щоб не допустити зниження репутації магазину і спробувати повернути клієнта, запропонуйте йому яку-небудь компенсацію. Наприклад, якщо товар виявився бракованим, запропонуйте його заміну з безкоштовною доставкою в будь-який зручний для нього день. Якщо внаслідок неприємності покупець поніс через інтернет-магазину додаткові моральні або матеріальні втрати, буде доречно запропонувати знижку або бонус.
Тільки якщо докласти всіх зусиль для вирішення проблеми незадоволеного клієнта він змінить своє ставлення до інтернет-магазину, що позитивно позначиться на вашій репутації.