Як Zappos зробив клієнтів і співробітників своїми друзями або Як взути весь світ і почути у відповідь «Вау!».
Як Zappos зробив клієнтів і співробітників своїми друзями
або
Як взути весь світ і почути у відповідь «Вау!»
Успіх інтернет-магазину взуття Zappos можна описати трьома тезами:
- Перші 7 років магазин не приносив прибутку.
- Корпоративна культура Zappos - зразок, на який рівняються.
- Гігант «Amazon» викупив Zappos за 1,2 млрд $. Від безперспективного відчаю до всесвітньої популярності і величезних доходів. Історія Zappos може і не унікальна, але повчитися є чому.
Успіх магазину обумовлений багатьма факторами. Це і своєчасний вихід на ринок, і потрапляння в нішу, і грамотне керівництво. Але ми розглянемо два ключових, на нашу думку фактора, які забезпечили процвітання Zappos.
Обслуговування клієнта на рівні «Вау!»
Кожен співробітник розуміє, що мета Zappos не продати взуття, а вирішити проблему клієнта. Якщо ви захочете купити взуття в Zappos, але не виявиться потрібної моделі або розміру, то вас перенаправляють в інший магазин - до конкурента. З точки зору бізнесу це неправильно, але хіба це важливо, якщо ви хочете допомогти клієнту будь-яку ціну.
У розмовах з клієнтами співробітники не використовують шаблонів. У них немає заготовок, тому що кожен клієнт і його проблема унікальні. Потрібен індивідуальний підхід.
Ввічливі оператори відповідають на всі питання. Був випадок, коли о першій годині ночі в Zappos подзвонили з «необувним» питанням. Клієнт мріяв про піцу, вмираючи від голоду. А більшість піцерій на той час закрилися. Через кілька хвилин оператор підказав 5 піцерій неподалік, які працювали в нічний час.
Ніхто не намагається скоріше звільнитися від дзвінка. Навпаки, приділяють стільки часу, скільки потрібно. Одного разу, розмова з клієнтом затягнувся на 6 годин. Не кожен бармен зможе так довго підтримувати бесіду, хоча вони цим славляться.
Щоб клієнт отримував товар на день раніше, склади працюють цілодобово.
Щирі старання і теплий підхід забезпечили Zappos дружні відносини з клієнтами, багато хто з яких стали постійними.
Як багато компанії можуть похвалитися такою щирою турботою про клієнта? Чи не забагато. Тому Zappos заслужено виділяється.
У Zappos не так просто влаштуватися на роботу. Бажаючих більше, ніж вакансій. І досвідчені співробітники не поспішають йти звідти. Чому так, адже зарплати в компанії середні?
Потреби бажаючих працювати в Zappos не обмежуються зарплатою. Вони хочуть бути частиною сім'ї. Хочуть працювати в такій атмосфері, щоб кожен робочий день змушував кричати «Вау!». Zappos надає таку можливість.
Всі співробітники, не залежно від посади, проходять практику в колл-центрі.
Всі ці пазли складаються в картину під назвою корпоративна культура, якою славиться Zappos. У лексиконі підприємців навіть з'явилися виразу «Zappos-like» і «Zappos-style», які позначають потужну корпоративну культуру.
Що робить корпоративну культуру Zappos такий крутий і навіщо вона потрібна? Все просто. У такій атмосфері, з таким підходом кожен співробітник щасливий. Кожен йде і досягає успіху. А разом з ними стає успішною і компанія.
Zappos пройшов довгий шлях. Безперспективний бізнес перетворився в топову компанію. Турбота про клієнтів і чудова корпоративна культура зробили свою справу. Zappos заявив про себе, впевнено тримається на ринку і продовжує дбайливо взувати весь світ.
У статті ми коротко описали два ключові чинники успіху. Зрозуміло, на цьому унікальні фішки Zappos не закінчуються. Якщо ви хочете створити в своїй компанії таку ж атмосферу, обслуговувати клієнтів так, що вони стануть вашими друзями, то приєднуйтеся до нашої поїздці в Америку за ідеями. Ми відвідаємо багато компаній, в тому числі і Zappos.
У вас буде можливість доторкнутися до Zappos-style і серйозно подумати над своїм бізнесом.