«Змусити» їх посміхатися - завдання актуальна не тільки для сфери роздрібної торгівлі, це глобальна проблема всієї сфери обслуговування, коріння якої сягають навіть не в радянське минуле. Треба визнати, ми не сервісооріентірованная країна. Ми непривітні, похмурі, і з цим нічого не поробиш. Додайте до цього ще до цього те, що робота продавця у нас не в пошані - покупці до них з повагою ставляться, та й самі продавці навряд чи мріяли в дитинстві про таку професію. Ось і виходить: зустрічаються на одному майданчику дві людини, для одного похід в магазин - це свято (він же телевізор купує!), А для іншого - це повинність, він себе за волосся піднімає, щоб на роботу вийти (адже він же не в космос літає, а всього-на-всього телевізори продає). Знайти продавця, який працює на підйомі, легко, граючись, як жонглер, - велика удача, але ще важче - змусити їх це робити. На дресурі далеко не заїдеш, колектив потрібно мотивувати, надихати, а не прогинати. Чи під силу це керівнику і всьому складу менеджерів. У його компетенції заряджати весь персонал на хорошу гру. «Хлопці, ми відмінна команда, давайте покажемо всім, що у нас кращий сервіс, щоб ви могли пишатися місцем роботи!» - ось приблизно такий повинна бути установка для вашого колективу. І досить обговорювати з ними, чи повинні вони посміхатися відвідувачам, вітатися і дякувати за покупку - це непорушна істина, і, якщо продавці її не розуміють, вони повинні підшукати собі іншу команду.
Якого черв'ячка закидаєш, таку рибку і ловиш
В одному з гіпермаркетів в Італії є цікава традиція: один раз на годину продавці-касири встають з робочих місць і викрикують «Хей хей», а потім продовжують працювати. Навряд чи вони намагаються таким чином привернути нових відвідувачів, швидше за це розрядка для продавців - чого не придумаєш, щоб їм було весело. Зате працюють із задоволенням і передають свій гарний настрій покупцям.
Є чудова книга - «Сто розваг для ваших продавців». Практикуйте різні ігри з вашими співробітниками.
«Ми, наприклад, - розповідає тренер, - граємо зі своїми в фанти. Той, хто за день не зміг продати блюдо дня, повинен щось зробити: заспівати пісню, сказати комплімент гостю і т.д. Ми навіть не очікували, що в наші ігри увіллються відвідувачі і будуть питати, що потрібно зробити, щоб побачити такі ось маленькі «безумства» від наших офіціантів. Мало того, слух про наших забавах дуже швидко поширюється і залучає нових відвідувачів в ресторан ».
Хто крокує дружно в ряд
Хороший магазин повинен працювати за принципом піонертабору. У табори є свої правила: підйом о 8 ранку, зарядка, лінійка, прогулянка в певний час і в певному місці і т.д. У персоналу в вашому магазині теж повинні бути чіткі правила: не спізнюватися, посміхатися відвідувачеві, дякувати за покупку, бути в години пік на робочому місці. Ці правила однакові для всіх, і всі їх повинні дотримуватися - навіть зірки. І зірок доведеться звільняти, якщо вони через запізнення невчасно відкриють магазин, тому що є або правила, або хаос.
«Ми нещодавно розлучилися з одним дуже талановитим співробітником, який виріс у нас до старшого офіціанта. Після третього запізнення ми його звільнили, - говорить Дмитро Левицький. - Правила однакові для всіх. Крім того, не варто сильно боятися плинності кадрів. На місце старих прийдуть нові зірки і принесуть нові ідеї, нові фішки вашого закладу ».
Кузнєцова Кристина, Огляд цін, за матеріалами майстер-класу Дмитра Левицького
Джерело: Агентство бізнес моніторингу
Знайшли помилку? Виділіть текст з помилкою і
натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам про неї.