103 Якість обслуговування туристів в готелях - важливий фактор розвитку туризму
1031 Поняття якості послуг
У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслужіваніяня.
послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутність, невіддільність об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь в процесі надання послуги) і т.п. Отже, якість послуги-це вся сукупні ость її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу клієнта.
Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних) Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкув ання До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси і технологія надання послуг Фізичні ха рактеристики створюють контактну зону, в якій в процесі обслуговування взаємодіють той хто надає, і той, хто споживає послуги Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним Див. З критерієм пов'язана найякісніша характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства час він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх і виділити переді Перші і відстаючі підприємства Такими показниками для засобів розміщення можуть битьі:
В забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів в готелях, мотелях, кемпінгах і т.п .;
надання організованим туристам, заздалегідь обумовленого (заброньованого) номера;
^ Дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам;
наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;
^ Дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів в належному стані;
^ Надання широкого спектра додаткових туристичних послуг, пов'язаних з перебуванням туриста, створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів, забезпечення побутовими послуга ами і і.
Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація У загальноприйнятій міжнародній термінології сертиф кация - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовою.
Розвиток сертифікації в економічному різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що базується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контрол юват всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послег.
Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рівнем їх якості і ціни Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг Додаткові витрати, в свою чергу, збільшують собіварті ость, але з цього випливає і зростання продажів При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послелуг.
Оптимальне співвідношення критерію "ціна / якість" готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку