Каталог послуг для успішного управління ит

Defining IT Success Through The Service Catalog

Каталог послуг для успішного управління ит

Книгу в електронному форматі можна придбати прямо на сайті всього за 550 руб.

Купити відразу сім електронних книг Cleverics одним комплектом можна всього за 3000 руб.

  • Навіщо потрібен каталог послуг?
    • Від управління витратами - до управління бізнес-ризиками
    • Від управління витратами - до управління бізнес-цінністю
    • Почнемо з каталогу послуг
    • Збираємо картинку: ІТ з челове-ного особою
    • Погляд в майбутнє - Модель зрілості ІТ
    • Приклад з життя
  • ІТ-послуги
    • Етапи ідентифікації ІТ-послуг
    • Хто перший? Приступаємо до побудови каталогу
  • Пропозиції послуг, угоди і запити на обслуговування
    • Послуги з точки зору замовників
    • пропозиції послуг
    • Установка зв'язків сервісних пропозицій і ІТ-послуг
    • Зв'язок із замовниками - Угоди про послуги
    • Зв'язок з користувачами - запити на обслуговування
    • Зв'язок між портфелем послуг та каталогом запиту послуг
    • Якість, помітне замовникам
  • впровадження ITSM
    • Процес управління рівнем послуг
    • Ролі процесів управління ката-балкою і рівнем послуг
    • Каталог послуг і інструментарій
  • Формування каталогу, орієнтир-ванного на бізнес
    • Визначення меж відповідальності
    • Інтерактивність каталогу послуг
    • Каталог як джерело методології
    • Бізнес-перспектива
    • Формування бізнес-цінності
  • Шість кроків до успіху
    • Крок 1: Звертайтеся з пользовате-лями як замовниками
    • Крок 2: стандартизує і опи-шите кращі практики
    • Крок 3: Визначте рівні послуг
    • Крок 4: Ціноутворення та виставлення рахунків
    • Крок 5: Розгляньте можливість аутсорсингу
    • Крок 6: Моніторинг, звітність та вдосконалення
    • Підведемо підсумки
  • Автоматизація
    • Фронт-офіс ІТ - Точка зору ITIL® V3

Фрагменти книги "Каталог послуг для успішного управління ІТ"

Відгуки про книгу "Каталог послуг для успішного управління ІТ"

Проте, дана книга являє собою великий крок вперед, як з точки зору уваги до каталогу послуг, часто недооціненому в посібниках з ITIL, так і з точки зору системного погляду на каталог і його "вбудовування" в повсякденну роботу ІТ-служби. »

Кирило Скрипкін, кандидат економічних наук, доцент кафедри економічної інформатики Економічного факультету МДУ

Каталог послуг для успішного управління ит
«Мабуть, для будь-якого грамотного ІТ-менеджера ідея зробити" ІТ як бізнес "виглядає привабливо. Останнім часом помітно значне підвищення інтересу до теми впровадження каталогу, угод про рівень послуг, і відповідних процесів управління. По крайней мере, в консалтинговій практиці нашої компанії це - наступна за популярністю завдання після впровадження управління інцидентами і змінами. І на перший погляд таке завдання не виглядає складною. Здавалося б, розробити шаблони угод і скласти каталог - справа кількох тижнів і одного фахівця, в кінці кінців, приклади змісту цих документів наведено в книзі Service Design, що входить до складу ITIL®.

Однак, не все так просто. Часто буває так, що після реалізації зовнішньої атрибутики, служба ІТ не стає більш дружньою користувачеві і корисною бізнесу. Ситуація нагадує карго-культ аборигенів Меланезії, які будують злітні смуги з соломи, надягають на голови дерев'яні навушники з антенами з бамбукових паличок, а літаки з неба все не летять. Для того щоб процес управління рівнем послуг, угоди про рівень якості і каталог послуг почали приносити користь, потрібно щось більше, ніж просто їх наявність. Потрібні глибокі зміни, як системи управління, так і корпоративної культури, що ніколи не дається легко. Крім цього, по дорозі можна допустити ряд помилок в реалізації, які зведуть нанівець всі зусилля.

Олександр Цимбаліст, директор з консалтингу, компанія OmniWay

Схожі статті