Мер Москви Сергій Собянін затвердив «Московський стандарт держпослуг» - це звід правил, якими співробітники МФЦ будуть керуватися в своїй роботі. Затвердження документа відбулося на святі МФЦ «Ділимося посмішкою» на ВДНГ.
Сергій Собянін нагадав, що формування програми зі створення системи надання державних послуг і видачі документів почалося три роки тому. І якщо раніше городяни ходили до чиновників і шукали потрібні кабінети, то тепер держслужбовці зібралися в одному офісі, щоб надати всі послуги необхідні москвичеві, - «Насправді те, що ми з вами зробили за ці три роки інакше, як революцією не назвеш. Ми провели величезну роботу, створені близько ста нових офісів МФЦ, електронні системи взаємодії між десятками різних відомств, як міських, так і федеральних. У цю систему прийшли працювати тисячі нових людей, і що найголовніше, треба було змінити підхід, психологію тих, хто надає послуги. І ми це зробили. Я вітаю вас з цією перемогою. Попереду у нас багато завдань, наші офіси набувають нового стиль, ми повинні відкрити ще близько двох десятків МФЦ. І ми з вами, разом з городянами виробили нову систему, новий стандарт надання послуг. Він співзвучний всьому, що ми робимо в місті, намагаючись робити Москву зручною для городян. Цей принцип звучить просто: відвідувач завжди правий, і ми зробимо все, щоб він відчував себе комфортно, впевнено і затишно в наших офісах. Багато в чому це залежить не від стін, що не від устаткування, це залежить від вас, ваших посмішок, настрою », - привітав мер Москви співробітників МФЦ.
«Московський стандарт держпослуг» включив в себе 8 основних правил: клієнт завжди правий, головне - професіоналізм, берегти час клієнта, вислухати, почути, допомогти, доступність і зручність, дружелюбність і привітність, особиста відповідальність за якість роботи, допомога людям із задоволенням і гордістю .
Олена Громова, директор ДБУ МФЦ міста Москви розповіла про основні завдання, які ставлять для себе в даний момент співробітники багатофункціональних центрів, - «Ми працюємо, щоб зробити, як можна більше послуг екстериторіальними, наприклад паспорт можна отримати скрізь, а не тільки за місцем прописки . Таких послуг стає все більше. Наступне завдання - скорочення черг, зараз час очікування становить в середньому 15 хвилин. Далі - попередні повідомлення, досить дочекатися смс-оповіщення або листи на електронну пошту, що ваші документи готові. Але, саме пріоритетний напрямок: групувати всі послуги, пов'язані з однією ситуацією в один блок, щоб не не ходити в різний час по різних інстанціях », - поділилася Олена Громова.
Повний текст Московського стандарту держпослуг
1. Клієнт завжди правий.
Співробітник МФЦ завжди допоможе йому правильно сформулювати питання і дасть кваліфіковану відповідь.
2. Головне - професіоналізм.
Співробітники МФЦ працюють швидко і якісно. Вони знають свою справу, уважно і акуратно працюють з документами, із задоволенням консультують клієнтів.
3.Вислушать. Почути. Допомогти.
Кожен клієнт - особливий, кожен запит - унікальний. Ніякий закон не може передбачити всього різноманіття людських проблем. Завдання співробітника МФЦ - увійти в становище кожного клієнта.
4. Берегти час клієнта.
Завдання МФЦ - заощадити людям час, ефективно задовольнити їхні запити, позбавити від зайвих клопотів.
5. Доступність і зручність.
6. Дружелюбність і привітність.
Центри зустрічають людей комфортом і затишком, охайністю і чистотою. Клієнти в них - бажані гості, їх приймуть дружелюбно і привітно, з посмішкою і гарним настроєм.
7. Особиста відповідальність за якість роботи.
Робота співробітника МФЦ вважається виконаним, тільки якщо відповідь інформативний, а термін надання послуги - не порушений. Кожен відвідувач оцінює виконану роботу за цими суворим критеріям.
8. Допомога людям - із задоволенням і гордістю.
Робота МФЦ допомагає зробити Москву комфортніше, добрішими і краще. Співробітники Центрів - великий колектив однодумців, для яких робота з людьми і для людей - не тільки професія, а й покликання.
Довідково. На сьогоднішній день в Москві працює 96 МФЦ, які обслуговують 100 районів, в яких проживає 80% жителів Москви.
При цьому переважна частина послуг МФЦ (більше 90%) надається по екстериторіальний принцип, тобто доступна всім жителям Москви, незалежно від місця прописки.
МФЦ міста Москви надають 151 послугу і видають 248 видів документів 13 міських і 8 федеральних органів влади.