Бренди зазвичай витрачають величезні суми грошей на залучення потенційних покупців, але при цьому і половини від цієї суми не виділяють на роботу з вже існуючими клієнтами. Хоча згідно з різними джерелами вартість залучення нових клієнтів до 30 разів вище, ніж утримання наявних.
До того ж золоте правило 80/20 говорить про те, що 20% клієнтів приносять 80% прибутку. Саме тому клієнтський маркетинг відіграє найважливішу роль в розвитку будь-якого бренду.
Що таке клієнтський маркетинг?
Клієнтський маркетинг - це таргінг заходи і кампанії, покликані утримати існуючих клієнтів, підвищити їх лояльність, відданість бренду і організувати активне співтовариство.
Основні завдання клієнтського менеджера полягають в тому, щоб супроводжувати клієнтів на кожному етапі подорожі, інформувати їх і навчати, а також пропонувати видатний сервіс, щоб поліпшити досвід взаємодії з брендом.
У сьогоднішній статті на прикладі WordStream ми розглянемо 4 ефективні стратегії, які допоможуть вам перетворити клієнтів в справжніх шанувальників бренду.
1. Проводьте гарне перше враження
позначте очікування
Щоб правильно почати відносини з новими клієнтами, позначте, чого їм слід очікувати від співпраці з вами.
Після реєстрації нового користувача в WordStream з ними починає працювати спеціальна команда з навчання, яка допомагає з вирішенням усіх питань, що виникають. На пошту клієнта приходять інформаційні матеріали, завдяки яким він точно знає, що робити далі.
Запропонуйте персоналізований досвід
Всі клієнти унікальні. У всіх різні професії, рівень освіти і досвід. У WordStream створюються індивідуальні програми навчання, які задовольняють різні потреби клієнтів.
Перше, що потрібно зробити - попросити клієнта розповісти про себе докладніше, визначити, хто він і що йому потрібно. Використовуючи отриману інформацію можна створити для нього унікальна пропозиція. Але на цьому не варто зупинятися.
У WordStream також на основі отриманих даних створюються унікальні email-розсилки, які повністю співвідносяться з цілями клієнта.
До того ж Ерін розповіла, що працює в індустрії туризму, тому вона буде отримувати повідомлення, що відносяться до її роботи.
Вся справа в дрібницях
Кожен новий клієнт WordStream отримує вітальний набір, в який входить написане від руки лист від особистого консультанта і невеликий подарунок: футболка, навушники або подарункова карта. Цей жест дає користувачам зрозуміти, як компанія їх цінує.
Вашим клієнтам може бути цікаво дізнатися щось нове від людей зі схожим досвідом. Дайте їм можливість висловитися.
3. Проводьте заходи і особисті зустрічі
Сьогодні технології - основний канал для встановлення взаємовідносин з клієнтами. Але давайте будемо чесними, ніщо не зрівняється з особистим спілкуванням.
Якщо у вас немає можливості провести великий захід, організуйте місцеву зустріч.
Головне тут - вийти на новий більш особистий досвід спілкування і встановити міцні емоційні зв'язки з клієнтами.
4. Не зупиняйтеся на досягнутому
Робити гарне перше враження дуже важливо, але не варто на цьому зупинятися. Є ймовірність, що з плином часу клієнти стануть менш втягнутими і можуть взагалі про вас забути. Як цього не допустити?
У WordStream постійно підтримується контакт з клієнтами. Щомісяця їм розсилаються повідомлення з наступною інформацією:
- пренова компанії
- Оновлення продуктів і нові релізи
- Новини індустрії і тренди
- Поради для підвищення ефективності роботи
- І багато іншого
Також щомісяця проводяться вебінари, створені ексклюзивно для клієнтів. У них є можливість задати питання та отримати консультацію.
Що це дає?
Застосування описаних вище стратегій допомогло WordStream значно підвищити задоволеність клієнтів. Кількість відгуків про компанії збільшилася з 0 до 140 всього за рік, при цьому загальний її рейтинг склав 4,5 з 5 на G2Crowd.com. Бренд також був названий провідним за рівнем задоволеності клієнтів.
Відмінна робота з клієнтами, інформування та підтримка на всіх етапах взаємодії, увага до дрібниць і щира турбота про клієнтів, - все це здатне зробити їх по-справжньому щасливими.