Що робити, якщо клієнт запізнюється на процедуру? Питання, яким рано чи пізно задаються всі майстри. І кожен вирішує цю проблему по-своєму. #ProPodo з цікавістю стежив за обговоренням цієї теми на сторінці засновника BeautySalonBoss - відомої бізнес-школи для директорів Наталії Гончаренко.
- Час запізнень клієнтів в салони краси в мегаполісах збільшується і доходить до загрозливих 30 хвилин. Чи часто до вас спізнюються і якщо так, то як ви попереджуєте запізнення клієнтів? - запитала Наталя.
Позиція Ірини Єгорової однозначна і досить жорстка - причому, рекомендацію боротися із запізненнями саме таким способом Ірина почерпнула у німецьких колег:
- У нас запізнення на більш ніж 15-20 хвилин призводить до пропуску всієї процедури. Середня тривалість процедури - 30-40 хв, але час, виділений на клієнта, він оплачує штрафом. Тому спізнюються не часто. Спасибі досвіду німецьких колег. Коли проходила стажування в Німеччині, мені сподобалася їхня система - почала вводити у себе. Боялася, що будуть протести. Але все люди прекрасно розуміють, що, наприклад, до лікаря або до адвоката спізнюватися не можна, тому пояснювали на прикладах - час і гроші. Чи не послуга і гроші. Цінно саме час!
Знаєте, як кажуть німці в такому випадку? «Я можу втратити час, але не гроші! Податки і збори просто знищать справа, якщо втрачати гроші з кожним днем. »Обурюються пацієнти у них в клініках? Бували випадки. Але рахунок приходить всім, хто без попередження пропустив термін (запис). І так, вас з радістю і посмішкою запишуть на наступний візит!
Ірина Єгорова підкреслює: кожного нового клієнта заздалегідь попереджають про штрафи за запізнення. І просять мати на увазі: штрафи не стягуються, якщо ви попередили нас про запізнення заздалегідь - за 60 хвилин до призначеного часу! В іншому випадку спізнився на процедуру клієнт при наступному відвідуванні оплачує додатково до рахунку за процедуру ще й штраф (це 2/3 вартості процедури).
Чи не ображає це клієнта? Ні, не ображає, адже про систему штрафів його попередили заздалегідь. До того ж зателефонувати і попередити про запізнення або пропуск процедури в наш час зовсім нескладно.
- За ці 60 хвилин, коли нас попередили, ми можемо замінити пацієнта на охочого потрапити, - пояснює Єгорова. - Ми не прагнемо відразу знімати гроші з прогульника. Ми попереджаємо, пояснюємо, входимо в положення (ситуації різні). Але якщо у відповідь - зневага часом і відсутність поваги, тоді з таким клієнтом легше і зовсім розпрощатися. Штрафи ввели саме, щоб проінформувати про цінності нашого часу. Ввели ці нововведення рік тому, оштрафували за цей період лише 4 чоловік. Вони продовжують до нас ходити, це наші постійні клієнти, і вони з готовністю компенсували нам пропуск запису.
До речі, скептики сумніваються, що строгий німецький досвід зі штрафами може легко прижитися в наших умовах, менталітет у нас все ж інший, пояснюються вони.
- Дізнавшись про таких жорстких умовах, я б більше до вас не прийшла, - щиро зізнається одна з учасниць обговорення.
Обговорення, до речі, було досить гарячим, причому, в ньому брали участь самі різні боки - клієнти, власники, директори та адміністратори салонів і навіть юристи. Нам звичайно цікава була точка зору Наталії Гончаренко - як тренера, консультанта і експерта в салонному бізнесі.
- Моя думка дуже просте. Чим далі в індустрії краси буде процвітати так званий «індивідуальний підхід», ніким і нічим не регламентований, крім майстра і адміністратора, які на свій розсуд вирішують, як розрулити ситуацію із запізненнями, щоб «усім було добре» (утопія), тим більше клієнти вважатимуть, що салон краси - це таке місце, від якого невідомо чого ожідать.Ето місце, куди можна спізнитися, де тебе можуть затримати і куди взагалі можна не прийти без попередження (від 2 до 10% до речі).
Наталя підкреслює: вона не виступає за введення штрафів за запізнення, вона виступає за вироблення жорстких стандартів в роботі:
- Стандарти = повагу до клієнтів. Стандарти = передбачуваний і керований бізнес. Директор повинен не «розрулювати» сам кожну ситуацію в салоні і не сподіватися, що персонал сам як-небудь впорається, а дати адміністраторам чіткі і однозначні регламенти, як вести себе в тій чи іншій ситуації. Віддавши рішення складних ситуацій (яких не так багато, вони відомі і описати їх не складає труднощів при бажанні) на розсуд адміністратора і фахівців, значить збільшити ризики конфліктів, виникнення хаосу і сприйняття салонів, як закладів, в яких панує бардак.
Регламентуватися в салоні повинні ВСЕ процеси. Тим більше ті, які пов'язані з обслуговуванням клієнтів, а питання запізнень - ставиться до них безпосередньо. Особливо з урахуванням трафіку в мегаполісах, перекриття доріг і інших моментів, що впливають на наше життя. І мета тут - не поставити клієнта на місце, а не допустити хаосу. Завжди є і будуть незадоволені клієнти. Неможливо бути хорошим для всіх.
«Надати послугу, щоб салон заробив на цьому»! Салон, в більшості випадків, зсунувши весь графік через що запізнився клієнта, але «розрулити» (с) ситуацію з усіма подальшими, НЕ заробляє, а втрачає. Моє довіру до салону, який зрушує мій час через що запізнився клієнта, прагне до нуля. Я 10 разів подумаю, піти в такий салон ще раз, тому що, не можу планувати свій час. Так, я поп'ю запропонований чай, погортаю 15-20 хвилин журнали і просто більше не прийду.
Я дуже некомфортно почуваюся, якщо спізнююся, і готова, як клієнт, компенсувати це салону, тому що це МОЯ вина. Я, як клієнт, не бачу тут жодної причини для мого невдоволення. Пробки, свята, наради - яка різниця? Це Я запізнилася. І я не хочу вмовляти фахівця, щоб він мене чекав і «посунув» інших. Тому що я його поважаю. Мені було дуже не комфортно, коли з-за мене недавно перенесли запис клієнта, не через того, що я запізнилася, а тому що не розрахували час надання послуг. Клієнт, який приходить вчасно, повинен отримати послугу вчасно. І це - так, нетривіальне завдання, яке має вирішувати директор.