Для того щоб мати багаторазові продажу, необхідно не тільки записувати контакти клієнтів і регулярно надсилати їм свої пропозиції, але ще зробити так, щоб клієнти залишалися задоволені. Не тільки товарами і послугами, а й сервісом - що, на жаль, не завжди і не всім вдається.
Будь-яка компанія робить помилки. Тому що працюють в ній звичайні люди, які, як відомо, мають схильність помилятися. Вони можуть виконати замовлення невчасно або не зовсім так, як належить. Можуть відмовити в обслуговуванні, тому що закінчилося їх робочий час. Можуть відмовити в задоволенні претензії клієнта, тому що вважають її необґрунтованою, або це не входить в їх повноваження, або вони просто не в настрої.
І що в результаті? Клієнт незадоволений сервісом або тим, що йому не відшкодували збитки або не виправити помилку, що з ним обійшлися нешанобливо або зовсім нагрубили, і він більше не повертається в цю компанію. Зовсім. І в більшості випадків розповість декільком своїм знайомим, як погано його обслужили в цій компанії.
Тим часом, згідно з проведеними дослідженнями, якщо компанія виправляє те, чим незадоволений клієнт, і робить йому певну компенсацію, то вона отримує ще більш лояльного клієнта, ніж якби все спочатку проходило гладко і без ексцесів.
Компенсувати - означає вирішити проблему клієнта або задовольнити його скаргу так, щоб, ідучи, він був упевнений в тому, що уклав угоду з самої чудовою компанією в світі. При цьому вибачитися перед клієнтом або зробити 100-рублевий подарунок - добре, але недостатньо. Компенсація повинна являти собою щось цінне в очах клієнта. Щось настільки вагоме, що клієнт не тільки продовжить співпрацю з компанією, але і розповість усім про те, як добре в ній організовано обслуговування. Найгірше, що не всі незадоволені клієнти звертаються за компенсацією. Більшість з них просто йде.
Важливе правило: компенсація повинна проводитися незалежно від того, хто винен.
Зовсім не важливо, виникло невдоволення клієнта через дії співробітника, до якого він звернувся, або іншого працівника компанії, або через форс-мажору, або взагалі через нього самого, - клієнт все одно повинен отримувати компенсацію. Тільки тоді компанія не буде втрачати клієнтів, які виявилися чимось незадоволені.
При виникненні проблем скаржиться тільки один клієнт з 26! Ті ж, хто все-таки звертається зі скаргою, стикаються зі співробітниками, які не мають повноважень і не здатні вирішити проблему.
За статистикою, 63% клієнтів, у яких виникла проблема з купівлею вартістю до $ 5, більше ніколи не звернуться в цю компанію. Імовірність втрати клієнта збільшується до 91%, якщо покупка становить понад $ 100. І це в США, де тягатися по судах - все одно що ходити в магазин за хлібом.
Що вже говорити про нас, де люди не звикли звертатися зі скаргами «по дрібницях»?
Чому компенсації так ефективні?
дійте швидко. Компенсація повинна здійснюватися тими, хто безпосередньо взаємодіє з клієнтами;
беріть на себе відповідальність. Незалежно від того, хто винен. Вибачитеся перед клієнтом і подякуйте йому за те, що він вказав на недолік або недопрацювання;
користуйтеся повноваженнями. Надайте співробітникам всі необхідні повноваження, щоб вони могли самостійно здійснити компенсацію. Дозвольте їм робити все, що необхідно для задоволення клієнтів, негайно і самостійно, в той же час не розпродаючи компанію і слідуючи здоровому глузду.
Більшість співробітників бояться брати на себе відповідальність, тому що бояться бути звільненими. Вам же необхідно зробити так, щоб вони, навпаки, боялися не зробити компенсацію. Тому що це обходиться компанії дорожче;
компенсуйте. Дайте клієнтові щось цінне. Що з того, що виробляє, продає або надає як послугу ваша компанія, сприймається клієнтами дорожче, ніж вам обходиться? У ресторані це може бути пляшка вина або купон на безкоштовний обід, в книжковому магазині - книга в подарунок, в магазині одягу - значна знижка на покупку або зовсім безкоштовний примірник зіпсованої сорочки або спідниці, в салоні краси - безкоштовна стрижка.
Все це коштує дуже недорого в порівнянні з тим, скільки вдячний клієнт ще витратить у вас, будучи задоволеним, і скільки доходів вам принесуть ті, кому він про вас розповість. Так, є недобросовісні люди, які обманюють, щоб скористатися компенсацією, але таких меншість, від 1 до 5%. Якщо вводити суворі правила і обмеження, щоб їх відсікти, ви також покараєте більшу частину клієнтів, які мають обґрунтовані скарги і претензії.
Поділіться на сторінці