Джон Рокфеллер стверджує: "Уміння спілкуватися з людьми - такий же купується за гроші товар, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за який-небудь інший товар в цьому світі". Оскільки основним засобом спілкування людей залишається мова, мова, то спілкуватися - значить говорити потрібні слова в потрібний час. Це вміння дійсно дорогого коштує, і чим вище керівник, чим дорожче його час, тим вище виявляється ціна кожного невдало сказане слово.
Керівник постійно стикається з необхідністю: а) спонукати підлеглих діяти в напрямку, необхідному для досягнення призначених цілей; б) проводити свої ідеї в переговорах; в) доводити свою точку зору в інших обставинах. У всіх цих ситуаціях спілкування з людьми необхідно впливати на них таким чином, щоб вони робили зручні вам вчинки, відчували потрібні вам емоції і мали потрібні вам переконання. Люди завжди прагнуть впливати на навколишній світ, підпорядковуючи його своїй волі. Керівники компаній прагнуть впливати на навколишній світ, щоб домогтися успіху в бізнесі.
Як спонукати людей робити те, чого ви від них хочете (що вкрай необхідно для ефективного управління та й взагалі успішного ведення справ)? Очевидно, що будь-яка спроба впливати на людину в потрібному вам напрямку викликає у нього зворотну реакцію. Він пручається впливу, намагаючись залишитися при своїй думці: по-перше, він краще знає, що і як йому робити, по-друге, ви йому взагалі не подобаєтеся, по-третє, у нього з ранку болить голова, а по-четверте, він недавно читав одну статтю, в якій чорним по білому написано, що так робити не можна. Цю ситуацію необхідно вирішити в вашу користь. Що для цього зробити (незалежно від того, чи є ваш опонент підлеглим, партнером або клієнтом)? Варіантів небагато. Або переконати, або змусити. Змусити, звичайно, простіше. Тоді людина, нехай і проти своєї волі, вчинить так, як вам потрібно. Результат досягнутий, але результат цей тимчасовий. Постійним він буде тоді, коли ви зможете сформувати волю іншої людини так, щоб він сам прийшов до висновку, що треба чинити саме так, як ви від нього хочете. Для цього його потрібно переконати - що незрівнянно важче, ніж змусити.
Переконати - значить розбити систему аргументів вашого опонента, показавши неспроможність його точки зору (це називається - витіснення), а потім в утворився в його свідомості умовний вакуум впровадити свою систему аргументів, які доводять вашу точку зору (це називається - заміщення). Для того щоб довести людині, яка хоче відпочивати в Туреччині, що потрібно відпочивати в Греції, потрібно спочатку показати йому, чому в Туреччині погано. І тільки потім доводити, що в Греції добре. Інакше він, може бути, і погодиться з вами, що в Греції теж добре, але поїде все одно до Туреччини. Отже, переконання складається з двох етапів - витіснення і заміщення. Це дві абсолютно різні процедури, які не можуть здійснюватися одночасно. Про це часто забувають - позначається недолік полемічної культури та й елементарного знання логіки.
Основа переконання - це вміння говорити ясно, чітко і аргументовано.
Лі Якокка в своїй "Кар'єрі менеджера" стверджує: "Зі своїми співробітниками я намагаюся говорити гранично чітко і відверто. Мені видається найкращим способом створити у них діловий настрій, якщо розкрити перед ними план дій і зробити їх, таким чином, свідомими учасниками його вироблення і реалізації. Я повинен роз'яснювати їм, які завдання ставлю перед самим собою, точно так само як інші менеджери повинні власні цілі формулювати разом зі своїм персоналом ".
Можливо, ці посібники виконують певну просвітницьку місію, допомагаючи ліквідувати комунікативну неграмотність в суспільстві: в кінці кінців, якщо хтось хоча б замислиться, що говорити, спілкуватися з людьми потрібно не як бог на душу покладе, а усвідомлено, використовуючи доцільні в тій або іншій ситуації прийоми, - це вже добре. Усвідомивши значення слова, одного разу відчувши силу його впливу, людина не буде користуватися ним бездумно. Але для ефективності мовної комунікації, для досягнення поставленої мети недостатньо знання елементарних прийомів. Прийоми - це ремесло, спілкування - це мистецтво.
На думку психологів, людина, вловлюючи невідповідність між словами і невербальними поруч, між свідомою чи несвідомою установкою іншої людини і його поведінкою, починає відчувати деяку напругу, дисонанс, відчуття дискомфорту. При цьому, навіть якщо розум і логіка на стороні співрозмовника, почуття дискомфорту викликає протест і, здавалося б нелогічну, інтенцію до конфронтації, примхливому упертості. Досвід показує, що спілкування найбільш ефективно тоді, коли етичні та емоційні установки мовця відповідають змісту сказаного тексту.
Дослідники, які вивчають нові умови функціонування російської мови, зазначають дію в нашому суспільстві двох протівонаправленних тенденцій: поява почуття відкритості один до одного, почуття "спільної долі", що породжує товариську солідарність, і посилення відносин ворожості, агресивності, конкуренції. Часто в конкретних обставинах домінує саме друга тенденція, що не сприяє ефективності спілкування.
Крім усього іншого, в нашому суспільстві відбувається зміна системи цінностей, причому нова система ще не до кінця сформувалася, поки немає жорстких ціннісних норм: так можна, а так не можна, це чесна конкуренція, це нечесна, податки платити добре, а не платити - погано (мова не йде про закони, мова йде про те, наскільки ці установки прижилися в свідомості конкретних людей, адже закон на папері - це одне, а внутрішнє усвідомлення і прийняття цього закону - зовсім інше). На цьому тлі у більшості людей сформувалося те, що в психології називається екстернальним локусом контролю. Локус контролю - це якість, що характеризує схильність людини приписувати відповідальність за результати своєї діяльності зовнішнім силам або власним здібностям (нездатність) і зусиллям. Екстернальний локус контролю свідчить про схильність приписувати причини своїх невдач зовнішнім факторам (обставинам, випадковостям, підступам), тобто, іншими словами, про безвідповідальність. При інтернальний локус контролю людина приймає на себе відповідальність за події, що відбуваються в його житті, але це для більшості росіян нехарактерно.
Безвідповідальність призводить до того, що люди з легкістю дають обіцянки, роблять безвідповідальні ж заяви, використовують завідомо неправдиву і неперевірену інформацію, застосовують недоведені аргументи, прагнучи нав'язати свою думку оточуючим. Це також не сприяє конструктивному діалогу.
Негативні установки не можуть привести до позитивного результату спілкування.
- Твоє висловлювання повинно містити не менше інформації, ніж потрібно.
- Твоє висловлювання не повинно містити більше інформації, ніж потрібно.
- Не говори того, що ти вважаєш хибним.
- Не говори того, для чого у тебе немає достатніх підстав.
- Уникай незрозумілих виразів.
- Уникай неоднозначності.
- Будь краток (уникай непотрібного багатослів'я).
- Будь організований.
Кількість. Якщо ви допомагаєте мені лагодити машину, мені природно очікувати, що ваш внесок буде не більше і не менше того, який потрібно: наприклад, якщо в якийсь момент мені знадобляться чотири гайки, я розраховую отримати від вас саме чотири, а не дві і не шість гайок.
Якість. Мені природно очікувати, що ваш внесок буде щирим, а не фальшивим. Якщо ви допомагаєте мені готувати торт, я не очікую, що ви подасте мені сіль, коли мені потрібен цукор.
Ставлення. На кожному етапі спільних дій мені природно очікувати, що внесок партнера буде доречний по відношенню до безпосередніх цілям даного кроку. Коли я замішую тісто, я не очікую, що ви подасте мені книгу або кухонний рушник (хоча те ж саме діяння могло б стати доречним на одному з пізніших кроків).
Спосіб. Мені природно очікувати, що партнер дасть мені зрозуміти, в чому полягає його внесок, і що він виконає свої дії з належною швидкістю.
Звичайно, учасники мовного спілкування можуть обійти той чи інший постулат, відверто відмовитися його дотримуватися і тим самим ввести співрозмовника в оману. Але Грайс підкреслює: "Від кожного, хто прагне до досягнення кінцевих цілей мовного спілкування (це може бути отримання / передача інформації, надання впливу на інших або підпорядкування себе чиїмось впливом і т. П.), Очікується, що він зацікавлений в цьому спілкуванні, в свою чергу, може бути вигідно і корисно тільки за умови, що дотримуються принципи кооперації і постулати ".
Джон Ліч описав ще один провідний принцип комунікації - принцип ввічливості, що представляє собою сукупність ряду максим.
Максима такту. Це максима меж особистої сфери. В ідеалі будь-який комунікативний акт передбачає певну дистанцію між співрозмовниками. Тому не слід обговорювати мета, яку співрозмовник переслідує в розмові, якщо тільки він сам про неї не сказав. Крім того, не слід зачіпати потенційно небезпечні теми (приватне життя, особисті смаки і т. П.).
Максима великодушності. Це максима необтяжена співрозмовника, вона охороняє його від домінування в ході комунікації. Не слід пов'язувати партнера обіцянкою або клятвою, пропозиція повинна бути сформульовано так, щоб його можна було відкинути (не варто робити пропозицій, від яких "ви не зможете відмовитися").
Максима схвалення. Це максима позитивності в оцінці інших. Атмосфера, в якій відбувається мовленнєвий взаємодія, визначається не тільки позиціями співрозмовників по відношенню один до одного, але і позицією кожного по відношенню до світу і тим, чи збігаються ці позиції. Якщо оцінка світу не збігається з оцінкою співрозмовника, то це сильно ускладнює реалізацію власної комунікативної стратегії.
Максима згоди. Це максима неопозиційності. Вона пропонує відмову від конфліктної ситуації в ім'я вирішення більш серйозного завдання, а саме - збереження предмета взаємодії, зняття конфлікту шляхом взаємної корекції комунікативних тактик співрозмовників.
Максима симпатії. Це максима доброзичливості, яка створює атмосферу для успішного предметної розмови. Недоброзичливість робить мовної акт неможливим.
Принципи Грайс і Ліча складають основу комунікативного кодексу, тобто складної системи принципів, що регулюють мовну поведінку сторін в ході комунікативного акту.
Але і це ще не все. Слід дотримуватися ще ряд психологічних норм спілкування.
Принцип рівної безпеки, що передбачає неспричинення психологічного чи іншого збитку партнеру в інформаційному обміні. Заборонені образливі випади проти партнера, намагання принизити його почуття власної гідності, ярлики, грубі слова і вирази, образливі репліки, зневажливий і глузливий тон.
Принцип децентріческой спрямованості, що означає неспричинення шкоди справі, заради якого сторони вступили у взаємодію. Сили учасників комунікації не повинні витрачатися на захист амбітних, егоїстичних інтересів. Їх слід направляти на пошук оптимального вирішення проблеми.
Принцип адекватності того, що сприйнято, тому, що сказано. Неспричинення шкоди сказаного шляхом навмисного спотворення сенсу. Часом позиція опонента навмисно спотворюється, "пересмикує" його слова, щоб домогтися переваги в розмові.
Але головне, що слід пам'ятати при організації мовної комунікації:
- Суть не в тому, що ви говорите, а в тому, що розуміє співрозмовник.
- Якщо вас неправильно зрозуміли, в цьому винні ви, оскільки саме відправник повідомлення несе відповідальність за точну комунікацію.
Дуже часто міжособистісні бар'єри в комунікації виникають через те, що різні люди вкладають в одні і ті ж слова різний зміст. Це відбувається не тільки через те, що значення деяких ваших слів зрозуміло, невідомо співрозмовнику, але ще й тому, що розуміння деяких слів залежить від життєвого досвіду (для одного слово "довіра" означає одне, для іншого - зовсім інше, то ж стосується слова "справедливість" та інших абстрактних понять). Тому якщо ви хочете встановити контакт з людиною, бажано говорити з ним однією мовою. Зрештою, ваше завдання (як правило) не в тому, щоб він зрозумів, що ви розумніші, а в тому, щоб він зрозумів, що і навіщо ви говорите. І справа тут не в красномовстві (з яким можна тільки народитися) і не в ораторському мистецтві (якого в принципі можна навчитися). Адже не всяка ситуація спілкування є спланованою і підготовленою. Справа в умінні розуміти потреби іншої людини і говорити з ним доброзичливо і на одній мові.
Читайте також в рубриці «Менеджмент»