Контракт з клієнтом в коуч-сесії.
Або за що клієнт платить гроші коуча?
(Професійний коуч ICU)
«Чого ти хочеш?» - хороший коучинговий питання для клієнта.
«Як ти зрозумієш, що клієнт отримав те, що хотів від коуч-сесії?» - хороший коучинговий питання для самого коуча.
Наприклад, в бізнесі для оцінки роботи коуча з клієнтом іноді використовують методики визначення ROI (коефіцієнт окупності інвестицій). Даний коефіцієнт дає відповідь на питання: чи привела робота з коучем до вигідного співвідношення вигода-вартість? Використовувати його можна буде, коли мова йде про серії коуч-сесій протягом тривалого періоду часу (від 2-3-х місяців).
Однак коуча і клієнта варто пам'ятати про те, що кожна окремо взята коуч-сесія - це робота, спрямована на конкретний результат, який отримає або не отримає клієнт. Тоді очевидним стає питання: Як зробити результат кожної коуч-сесії максимально відчутним для клієнта і очевидно відповідним його запитом?
Запит і бажаний результат клієнта з'ясовується коучем в кожній коуч-сесії на першому етапі - при укладенні контракту з клієнтом (зазвичай це 5-7 хвилин від годинної сесії).
В коучинг я прийшла близько року тому, і весь час, поки навчалася коучингу, освоювала його техніки і методики, я задавалася питаннями:
«Що мені ще потрібно, щоб стати професійним коучем? Як я зрозумію, що я вже професійний коуч і можу продавати свої послуги клієнтам? ».
Вообщем питань було багато.
Відповідей поки не було. Вірніше їх було багато. Не було однозначних відповідей. Чи не спадало поки від Всесвіту і однозначних критеріїв того, як я зможу зрозуміти, що я професійний коуч. У моїх нескінченних дослідженнях цієї теми склався замкнуте коло, виражений в двох питаннях і двох відповідях:
- Питання: Коли я зможу зрозуміти, що я професіонал?
- Відповідь: Коли я буду брати за коуч-сесії гроші.
- Питання: А коли я зможу брати за коуч-сесії гроші?
- Відповідь: Коли стану професійним коучем.
Це замкнене коло перетворила в прямий шлях пошуку відповідей на питання, звичайно ж, коуч-сесія, корисним результатом якої став висновок про те, що люди звикли платити гроші за конкретний корисний продукт, а коучинг - це процес.
І цілком логічним став для мене відповідь: «Я зможу брати за коуч-сесії гроші, коли зможу представити клієнтам коучинг як продукт, користь від покупки якого буде клиен-ту очевидна». А ось продуктом коуч-сесія стане тоді, коли у неї буде конкретний, прозорий, вимірний результат.
А оскільки запит і результат формулюються на першому етапі коуч-сесії, то об'єктом мого пильної уваги і вивчення став контракт з клієнтом, як перший етап коуч-сесії. Отже, в основі укладення контракту з клієнтом лежить формулювання клієнтом запиту до коуча на окремо взяту коуч-сесію.
Для початку розберемося з визначенням терміна «контракту». Визначення, яке дає Сучасний економічний словник звучить наступним чином:
КОНТРАКТ (лат. Contractus) - юридично обов'язкова угода між двома або кількома особами, в якому визначаються дії, що підлягають виконанню з їх боку, і відповідальність за виконання (невиконання) цих дій.
Цікаво, що поняття контракту включає в себе відповідальність обох сторін. Філософія і ідея коучингу така, що коуч не дає порад, рішень, рекомендацій, які не бере відповідальності за прийняте клієнтом рішення. Більш того, завданням коуча є наділяти клієнта найбільшим ступенем відповідальності за всі прийняті рішення, за поставлені цілі і за всі вжиті дії.
Тоді в чому полягає відповідальність коуча? Як клієнту зрозуміти, за що він платить коуча гроші, за який результат?
І тут, на мій погляд, принципово значущим є питання, який кожен коуч може задати сам собі перед початком роботи з клієнтом: «А за якийсь результат я готовий нести відповідальність?».
Кодекс честі коуча (Standart of Conduct), який пропонує Міжнародна Федерація ICF, викладає суть такої відповідальності коуча перед клієнтом в наступних пунктах:- Зобов'язуюся визначити свій максимальний рівень компетенції як коуча і не завищувати своєї кваліфікації, досвіду і знань.
- Зобов'язуюся перед тим, як почати будь-які заняття коучингом, переконатися, що мій клієнт розуміє ті умови, на яких буде будуватися наше коучинговий угоду.
- Зобов'язуюсь не обіцяти і не натякати на можливість таких результатів, які я не можу гарантувати.
Відповідь - «Так!» - готові йти далі.
Відповідь - «Ні!» - сигнал про те, що:
- або необхідно порекомендувати клієнту іншого фахівця,
- або запит клієнта і бажаний результат поки ще недостатньо конкретний і прозорий для обох сторін.
Оскільки це коуч-сесія, то клієнт, звичайно ж, сам визначає той результат, який хоче отримати, завдання коуча - допомогти клієнту максимально конкретно визначити бажаний результат коуч-сесії, зробити його в найбільшою мірою прозорим і зрозумілим для обох сторін.
Для цього коуч використовує питання добре сформульованого результату:
- Що ти хочеш отримати від цієї коуч-сесії?
- Що буде для тебе ідеальним результатом коуч-сесії?
- Як ти зрозумієш, що отримав те, що хотів?
- Які критерії ідеального результату коуч-сесії?
Якщо в запиті клієнта звучить бажання вже за підсумками коуч-сесії отримати готовий відчутний продукт (наприклад, план завдань, заходів, прописану за Хср мета), то завдання коуча максимально конкретизувати критерії того, що буде називатися таким готовим продуктом. І тут уже добре працюють питання візуалізації результату:
- Як буде виглядати результат коуч-сесії?
- Як якби ми вже закінчили коуч-сесію то, що ти бачиш перед собою як результат цей коуч-сесії?
- Що конкретно буде включати цей результат? (Скільки етапів, пунктів, елементів? І т.д. і т.п.)
- Скільки конкретно складових включатиме цей «готовий продукт»? Що це будуть за складові?
А що робити якщо запит клієнта і бажаний результат мало нагадує те, що можна побачити, помацати, почути, тобто відчувати спільно з коучем.
«Хочу отримати стан натхнення», «Хочу стати більш лояльним до людей», «Хочу зрозуміти, чому мене все дратує останнім часом» - ось приклади таких запитів клієнта, які, напевно, чув кожен коуч від своїх клієнтів.
Ну, наприклад, не можу я 100% гарантувати, що за підсумками коуч-сесії клієнт отримає стан натхнення. Та й що для нього стан натхнення? А як я, врешті-решт, зможу побачити, що клієнт отримав потрібний результат? Та й чи є цей стан справжньою метою клієнта або є щось більше?
І коли я на самому початку сесії відповідаю собі на питання «Чи можу я гарантувати цей результат клієнту?» Однозначно: «Ні», то для мене це сигнал про те, що необхідно продовжувати роботу над контрактом з клієнтом - прояснювати запит і критерії бажаного ре -зультата. І тоді я продовжую концентрувати фокус уваги клієнта на «чарівному» питанні коучингу: «Що ти хочеш?»:
- Що ти хочеш отримати вже за підсумками цієї коуч-сесії?
- Що ти хочеш від мене, якого результату?
- Який результат коуч-сесії найкращим чином допоможе тобі отримати бажаний стан?
І запит клієнта в коуч-сесії може навіть змінитися, тому що концентрація фокусу уваги клієнта на цьому питанні допомагають клієнтові усвідомити свої глибинні наміри і цілі.
Відбувається це, тому що клієнт часто виносить на коуч-сесію несвідомо як запит деяку поверхневу мета, швидше за подцель, як етап досягнення чогось більшого. Наприклад, клієнтові потрібно бачити визнання начальства і, як наслідок, пропозиція про підвищення, а для цього йому потрібно закінчити в строк новий проект або залучити в компанію нового клієнта, а для цього йому потрібно стан натхнення. Як один з етапів досягнення головної мети. А, значить, є ще маса найкращих способів і етапів.
- І ось маєш стан натхнення і що?
- Що змінюється навколо тебе? Що з'являється в твоєму житті?
- Який найкращий результат дає тобі стан натхнення? І тоді що ти хотів би отримати в результаті коуч-сесії?
- Як ти зрозумієш, що це в тебе є?
І ось тоді є шанс перейти до більш відчутним критеріям бажаного результату коуч-сесії. А далі починається моя відповідальність як коуча - відповідальність за вибір найкращого процесу коуч-сесії - такого процесу, який зможе гарантувати клієнтові запитаний результат.
Тільки будучи впевненою, в тому, що мій рівень компетентності забезпечить клієнту бажаний результат - я завершую контракт і переходжу до наступних етапів коуч-сесії.А рівень компетентності коуча визначає:
- вміння створити найкращі умови для прийняття клієнтом найкращих рішень,
- вміння встановити контакт з клієнтом,
- уміння ставити сильні відкриті питання,
- знання конкретних коучингових технік і навик застосування найкращих з них для кожного окремо взятого запиту клієнта,
- вміння утримувати фокус уваги клієнта на те, що важливо і залишати всю відповідальність за прийняті рішення клієнту.
Попит народжує пропозицію і ось вже можна зустріти запрошення стати коучем за 3-4 дня тренінгу. Як результат - поява на ринку все більшої кількості фахівців без відповідної кваліфікації і необхідної підготовки.
А як наслідок - прояв недовіри до коучингу, поява клієнтів, які перестали довіряти тому, що коучинг може дати конкретні результати.
Пригадується в чомусь схожа ситуація: величезна кількість юристів та економістів сумнівної кваліфікації та репутації, що наповнили наш ринок в 90-і роки, коли ці професії були такі модні і затребувані на нашому ринку.
Цілком очевидно те, що після стадії «популяризації» коучингу в Росії, як свого часу в США, настане стадія «поглибленої професіоналізації», коли вимоги до якості практики і до кваліфікації фахівця, який позиціонує себе «коучем» значно зросте.
Але ось питання актуальне для початківців коучів: як уже зараз розвиватися в цьому напрямку і отримувати все більший і цінний досвід в роботі? «Заробляти» свою професійну історію в практиці коучингу, не завдаючи при цьому шкоди клієнтам і репутації коучингу в нашій країні, в цілому, і в конкретно взятому місті, де практикує початківець коуч?
Думаю, що якщо в результаті кожної коуч-сесії клієнт буде чітко розуміти, за який конкретно продукт він заплатив, а коуч розуміти, що конкретно він продав клієнту - то, напевно, це вже буде серйозним внеском в наше професійне і затребуване майбутнє в Росії, початківці коучі.
Для отримання більшої ясності про коучинг, в бізнесі і житті, про цілі і цінності своєї роботи, про свій шлях, про самореалізацію і розкритті потенційних можливостей можна дізнатися на відкритому майстер-класі "ЩО ТАКЕ КОУЧИНГ і навіщо навчатися коучингу?", А також прийняти участь побувавши в якості клієнта на відкритій групі практики в проекті "Відкритий простір КОУЧИНГА"